MBA Эксперт: Услуги

Улучшение качества менеджмента

• Система управления.
• Практикум. Качественный менеджмент. Анализ проблемного поля.
• Оценка руководителей всех уровней.
• Практикум. Принятие решений на основе данных.
• Проектирование продуктов и систем управления.
• Практикум. Ресурсно-целевое моделирование.
• Реинжиниринг процессов с помощью компьютерного моделирования.
• Особенности управления в условиях неопределенности.
• Стратегия и цифровая трансформация.
• Современный организационный дизайн. Молекулы рынка.
• Стратегия как конфигурирование ресурсов предприятия.
• Цифровая экономика. Конкурентоспособность в цифровом мире.
• Цифровая трансформация бизнеса.
• Практикум. Компетенции руководителей цифровых компаний.

Повышение операционной эффективности компании в условиях нестабильного рынка

• Построение сбалансированной системы показателей для компаний слушателей с использованием технологии BSC.
• Практика: Выделения базовых конкурентных преимуществ и ключевых факторов успеха бизнеса.
• Практика: Операционная эффективность бизнеса - эффективность в финансах.
• Рассмотрение основных направлений оптимизации бизнес-процессов и сокращение издержек.
• Практика: Анализ организационной структуры (на примере кейса) и выделение направлений для реструктуризации.
• Практика: Процессы. Регламенты. Разработка паспорта позиции/описания должности.
• Определение путей устойчивого развития.
• Организация системы управления рисками.
• Методы увеличения дохода в условиях кризисных ожиданий.
• Анализ возможных инициатив, направленных на увеличение выручки для компаний слушателей.
• Методы снижения себестоимости и сокращения потерь.
• Разработка плана сокращения затрат (потерь) для своих компаний, схемы мотивации персонала на сокращение затрат.
• Управление изменениями.
• Мотивация персонала.
• Практика: Формирование ключевых показателей результативности и эффективности ТОП-менеджмента в ходе проекта повышения операционной эффективности.
• Построение системы KPI для различных подразделений компании. Рассмотрение способов разработки и оценки KPI.

Управление жизненным циклом сотрудника

• Понятие жизненного цикла. Карьерная лестница и карьерная спираль.
• Фазы развития организационного мышления. Профессиональные, личностные и концептуальные компетенции. Путь от эксперта к руководителю.
• Практикум: Диагностика уровня развития организационного мышления сотрудника.
• Жизненный цикл сотрудника в организации. Управление персоналом на основе модели жизненного цикла.
• Практикум: Диагностика фазы жизненного цикла.
• Управление сотрудниками в рамках деятельностного подхода к личности. Диагностика ключевых параметров личности сотрудника на собеседовании.
• Мотивационный профиль личности. Личностное развитие в зрелости. Возрастные особенности сотрудников.
• Управление деятельностью сотрудников на разных этапах жизненного цикла.
• Практикум: Разработка карты деятельности сотрудников.
• Механика оценки соответствия сотрудника занимаемой должности.

Управление финансами для руководителя

• Бизнес как таковой – сущность и предназначение. Цепочка создания ценностей. Цикл PDCA в качестве основы принятия экономически взвешенных управленческих решений. Особенности управления финансами в малом бизнесе и ЦФО.
• Показатели, отражающие рост рыночной стоимости бизнеса, их назначение и взаимосвязь. Рост рыночной стоимости бизнеса как базовая финансовая цель компании. Финансовые показателями, отражающие успешность действий компании: соотношение рыночной и «учётной» стоимости бизнеса, рентабельность капитала и активов.
• Финансовая отчетность компании как источник информации о тактических и стратегических результатах деятельности компании.
• Сходство и различие финансовой и управленческой отчетности.
• Пользователи финансовой отчетности, их цели и интересы.
• Базовые концепции финансовой отчетности и их смысл.
• Баланс - документ, содержащий информацию об активах компании и источниках их финансирования.
• Отчет о финансовых результатах – источник информации о доходах и расходах компании. Анализ структуры и динамики изменения доходов, расходов и прибыли компании.
• Отчет о движении денежных средств, анализ структуры и динамики денежных потоков компании.
• Показатель рентабельности активов и факторы, влияющие на его рост. Диагностика проблем: кто виноват и что делать?
• Управление финансовым циклом компании.
• Показатель рентабельности собственного капитала компании и факторы, влияющие на него.
• Финансы в эпоху кризиса - управление затратами как реальная возможность сохранения эффективности бизнеса.
• Методы оптимизации затрат (аутсорсинг, ужесточение внутреннего контроля, сокращение потерь и обеспечение сохранности активов, анализ бизнес-процессов, устранение живого труда и другие)
• Оперативные действия по управлению затратами в период кризиса: инструментарий, работа со структурой затрат и её декомпозиция, формирование плана сокращения затрат и др.
• Возможные пути постатейного сокращения расходов (товарные запасы, сырье, коммерческие и управленческие расходы, транспортные расходы и т.д.), взаимодействие с поставщиками, работа с персоналом, привлечение «самозанятых» и другие. Ожидаемые последствия применения «удалёнки».
• Налоговые аспекты управления финансами в 2025 году. Налоговая амнистия за «дробление» бизнеса.

Интенсивное развитие компании: инновационные проекты и стартапы

• Сферы инновационного развития. Инновационная стратегия, новые продукты и сервисы, прорывные бизнес-модели, технологическое новаторство.
• Фабрика инноваций. Создание интенсивного процесса генерирования и реализации новых идей. Как перейти от разовых задумок к полноценной системе.
• Управление портфелем инновационных проектов. Как не скатиться в бюрократию, но обеспечить надежность и прозрачность инновационных проектов.
• Стартап. Как запустить настоящий стартап в действующей компании, ведь это не просто проект или создание бизнеса.
• Риски. Стремление к риску, как основа настоящих прорывов. Риски несут угрозу потерь, но открывают серьезные возможности роста и развития.

Основы управления клиентским сервисом

• Введение в клиентский сервис.
• Практическое упражнение: Анализ опыта клиента.
• Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
• Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы.
• Практическое упражнение: Анализ отзывов.
• Определение целей и KPI в клиентском сервисе.
• Практическое упражнение: Постановка целей и KPI.
• Практическое упражнение: Анализ KPI.
• Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
• Практическое упражнение: Анализ кейсов.
• Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса.
• Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.

Управление командой клиентского сервиса

• Построение команды и распределение ролей в управлении клиентским сервисом:
• Структура команды.
• Определение критериев отбора кандидатов.
• Оценка клиенториентированности на интервью. Разбор кейсов.
• Практическое упражнение: типология ролей в команде PAEI (по Адизесу).
• Мотивация и развитие сотрудников:
• Типы мотивации и мотиваторов. Определение мотивов в процессе беседы и интервью.
• Основные принципы Спиральной динамики.
• Уровни мышления, ценностей и мотивации. Карта мотиваторов. Как определить мотивационный уровень, как перейти на следующий уровень.
• Мотивация сотрудников (фиолетовый, красный, синий, оранжевый, зеленый уровень).
• Практикум и самоанализ.
• Лидерские навыки руководителя клиентского сервиса:
• Создание атмосферы доверия внутри коллектива.
• Принципы делегирования задач и контроля исполнения.
• Практическое упражнение: метрики оценки качества командного взаимодействия.
• Решение конфликтов в команде, методы и стратегии:
• Источники возникновения конфликтов в команде.
• Стратегии управления конфликтными ситуациями.
• Поддержание позитивной рабочей атмосферы через урегулирование разногласий.

Управление взаимодействием с клиентами

• Почему эффективные коммуникации — ключевая часть CX.
• Роль коммуникаций в стратегии управления CX.
• Влияние на лояльность и удержание клиентов.
• Примеры успешных и неуспешных коммуникаций.
• Каналы и инструменты коммуникации с клиентами:
• Омниканальность в CX.
• Разнообразие каналов: телефон, email, мессенджеры, соцсети.
• Как выбрать оптимальные каналы для разных типов клиентов.
• Технологии и инструменты для общения с клиентами.
• Стратегия коммуникаций:
• Как разработать стратегию коммуникаций с клиентами?
• Определение целей и задач.
• Аудитория: как адаптировать коммуникацию под разные группы.
• Планирование и персонализация взаимодействия.
• Создание персонализированных коммуникаций.
• Использование данных для сегментации клиентов.
• Метрики и оценка качества коммуникаций:
• Как измерять эффективность коммуникаций?
• Анализ обратной связи.
• Работа с отзывами клиентов и улучшение процессов на основе их мнений.
• Интеграция коммуникаций в общий процесс CX:
• Как создать согласованную коммуникацию на всех уровнях взаимодействия с клиентом?
• Карта коммуникаций как часть CJ
• Создание единых стандартов и процессов для общения с клиентами.
• Примеры из практики и кейс-стадии:
• Анализ успешных и неуспешных примеров взаимодействия с клиентами.
• Разбор реальных кейсов из разных отраслей.

Внедрение изменений в управлении клиентским опытом

• Соотношение понятий "клиентский опыт" и "клиентский сервис".
• Управление изменениями: определение, суть, модели.
• Различные уровни управления клиентский опытом.
• Создание и развитие профильного подразделения.
• Кросс-функциональное взаимодействие при управлении клиентским опытом.
• Практическое задание: проверка уровня мотивации и определение категорий сотрудников в качестве предварительного этапа при реализации изменений.
• Практическое задание: определение уровня управления клиентским опытом в своей организации.

Управление клиентским опытом как часть эффективной долгосрочной стратегии развития бизнеса

• Клиентоцентричность.
• Общая стратегия.
• Методики BSC и OKR.
• Функциональные стратегии. Использование функциональных стратегий при управлении клиентским опытом.
• Создание и реализация стратегии с учётом клиентоцентричности.
• Два практических кейса: создание контуров функциональной стратегии в области клиентского опыта и в любой функции на выбор аудитории.

Системное мышление в условиях турбулентности

• Что такое система? Элементы и взаимосвязи в системе. Картина мира и ментальные модели реальности руководителя.
• Пять системных принципов: открытость, целеустремленность, многомерность, эмерджентность, контринтуитивность.
• Линейный и системный подход в решение проблем, в чем различие? Задачи, требующие навыков системного мышления.
• Практика: Проработка модели бизнеса участников, рассмотрение, как системы.
• Point of view. Готовность рассматривать проблемные ситуации с разных точек зрения.
• Инструменты вопрошания: Five Ws, 5 почему?
• Инструменты визуализации: mind-map, рыба Исикавы и диаграмма цикличной причинности Шервуда.
• Практика: Проработка рабочей ситуации в формате причинно-следственной диаграммы Рыбы Исикавы.
• Усиливающая и уравновешивающая обратная связь в системах.
• Системная динамика: потоки и запасы. Поведение систем.
• Производительность системы зависит от производительности самого узкого места. Суть теории ограничений систем.
• Практика: Кейс по статистике брака в производственном цеху.
• Эволюция систем, поиск идеального конечного результата.
• Системное мышление как компетенция руководителя.
• Практика: Кейсы поиска идеального конечного результата.

Планирование, контроль и обратная связь

• Планирование. Компоненты и этапы процесса планирования. Техники (инструменты) планирования: «План-график». «Диаграмма Ганта» или «Полосовая диаграмма». 4 вопроса «Рабочего задания». «Ситуационное (сценарное) планирование». Оценка и планирование необходимых ресурсов. Визуализация планов и распределение работ в группах. Проблемы и ограничения в планировании.
• Контроль. Мониторинг и контроль – основные инструменты достижения целей. Влияние человеческого фактора. Выгоды управленческого контроля. Инструменты контроля: «Контур Управленческого Контроля», «5 ключевых вопросов контроля». Источники установления норм. Способы контроля. Варианты корректирующих действий. Визуализация результатов.
• Обратная связь (ОС). Цели «Обратной связи». Характеристики качественной ОС. Положительная и отрицательная ОС (как хвалить или делать выговор подчиненным).

Лидер и команда: делегирование полномочий

• Кейс «Антикризисный план на производстве»
• Компетентный руководитель: менеджер либо лидер?
• Коммуникации в командах как инструмент эффективного лидера
• Проблемы командообразования. Почему люди не хотят работать в команде? Как подбирать членов команды? Почему самые «пригодные» для работы люди часто оказываются не самыми «приемлемыми» при работе
• Кейс «Филиал. Снижать издержки или закрыть»
• Модели управления людьми с разными установками. Как «заставить» людей стать патриотами компании. Модели управления энтузиазмом людей
• Психологические стили подчиненных
• Особенности выстраивания отношений с подчиненными разных стилей
• Алгоритм эффективного делегирования
• Как добавить развивающий компонент в ситуации делегирования
• Типичное сопротивление подчиненных. Как с ним работать?
• Выбор мотивации. Причины немотивированного поведения персонала

Организация подготовки и проведения совещаний

• Понятие совещания, определяем важное: почему совещания не приносят результата.
• Кейс «Как добиться выполнения плана?»
• Как четко определить задачи и написать сценарий совещания.
• Кейс «Первое совещание нового директора».
• Подготовка нужных выступлений и презентаций.
• Главные вопросы подготовки к совещанию.
• Виды совещаний, разбираем на примерах.
• Инструменты совещаний. Компоненты эффективного совещания.
• Кейс «Коллективно принятие решение в непростой ситуации. Миф или реальность?».
• Как справиться с волнением и чувствовать себя увереннее.
• Как обеспечить выполнение принятых на совещании решений.

Профессиональное развитие руководителя и профилактика выгорания

• Личный трекинг развития. Стратегия достижения оптимального уровня развития интеллектуального, эмоционального, волевого и коммуникативного «акме», самосбережение здоровья и жизненной энергии.
• «Ловушки карьеры»: факторы, условия и риски профессионального выгорания, типичные профессиональные деформации, психологические особенности «плохого» и «хорошего» управления.
• «Экобарьер»: профилактические меры упреждения профессиональных деформаций, интеллектуального, эмоционального, психологического выгорания.
• «Личная стратегия»: разработка собственной стратегии профессионального долголетия, формирование мотивационной основы самосовершенствования.
• «Точка управления»: самодиагностика внутренних ресурсов, способы развития стрессоустойчивости, приемы саморегуляции и самопрограммирования.
• «Энергетический потенциал»: пути потери жизненной энергии, эффективный алгоритм самосбережения, поддержание оптимального тонуса жизненных си