Менеджмент качества

Описание, оптимизация, регламентация и контроллинг бизнес-процессов

• Процесс и его окружение (границы, входы, выходы-продукты, потребитель, КПЭ и т.д.).
• Ролевая концепция управления процессом.
• Основные (зарабатывающие) процессы компании.
• Сквозные и кросс-функциональные процессы.
• Технология описания процессов.
• Кратко о нотациях моделирования процессов (BPMN, ARIS VAD, ARIS eEPC, IDEF0, блок-схема, кросс-функциональная блок-схема/swim lanes).
• Обзор нотации BPMN 2.0 (история, назначение и базовые элементы).
• Моделирование бизнес-процесса в нотации BPMN.
• Обзор процессно-ориентированного программного обеспечения (ПО).
• Моделирование архитектуры компании (цели, продукты, оргструктура, процессы, проекты, ИТ-системы, риски, проблемы и т.д.).
• Технология внедрения бизнес-процесса.
• Подходы к оптимизации процессов (реинжиниринг и кайдзен).
• Объекты анализа и оптимизации в процессе (что анализируем).
• Трансформация проблем процессов в мероприятия по оптимизации.
• Виды регламентирующих документов (регламент, рабочая инструкция, положение о подразделение, должностная инструкция).
• Регламентация процесса на основе моделей процессов, генерация произвольных документов из репозитория.
• Цикл непрерывного совершенствования процессов Деминга (цикл PDCA), менеджмент идей и поддержка практики непрерывного совершенствования процессов.
• Контроллинг как функция управления, контроллинг бизнес-процессов.
• Ключевые показатели эффективности (КПЭ), визуализация данных.
• Группы показателей процессов (процесса, продукта и удовлетворенности клиента).
• Управление бизнес-процессами на основании их метрик (вкл. мониторинг).
• Работа с сопротивлением внедрению процессного подхода к управлению.
• Формирование успешных процессных команд.

Бизнес-процесс: проектирование и настройка на потребителя

• Причины появления процессного подхода.
• Хорошие практики процессного подхода.
• Практика: Идентификация процессов, ориентированных на потребителя (COP — customer oriented process). Диаграмма «Осьминог».
• Практика: Диаграмма «Черепаха».
• Ключевые характеристики выхода процесса. Идентификация измерение и анализ.
• Практика: Идентификация, измерение и анализ ключевых характеристик.
• Источники рисков, присущих процессу и его ключевые операции (КО).
• Практика: КО → Функция КО → Отказ КО → Последствия.
• Причины отказа ключевых операций процесса.
• Практика: Определение причин отказа КО процесса.
• Управление ключевыми операциями.
• Практика: Оценивание риска для причин отказа КО.
• Практика: Мероприятия для снижения уровня рисков КО.
• Практика: Разработка Плана управления для КО.
• Риск-ориентированный подход для процесса «Маркетинг» и для процесса «Закупки». Примеры.

Практика внедрения процессного подхода и международных стандартов. Процесс решения проблем

• Операционная стратегия «Решение проблем процесса». Цикл Деминга PDCA и цикл компании форд «8D».
• Практика: Разработка корректирующих действий (цикл PDCA).
• Практика: Анализ поля сил (факторов), движущих и сдерживающих реализацию процесса решения проблем.
• Практика: Выбор операционной стратегии процесса.
• Последовательность внедрения системы менеджмента качества, отвечающей требованиям ISO 9001:2015.
• Связь измерения и анализа с детализацией процесса. Измерение результативности процессов.
• Документирование процессов. Краткий обзор методов стандартизации (регламентации) процессов.