Претензионная работа с поставщиками и клиентами

1. Поступающие претензии и принятие по ним решений. Понятия, задачи и формы претензии. Словарь претензионных бизнес терминов. Порядок предъявления и рассмотрения претензий. Ошибки и недостатки в оформлении и ведении претензионных дел. Способы их устранения.

2. Выявление нарушений договорных условий. Анализ актов и других документов, устанавливающих факты хищения, утраты, недостачи, невыполнения обязательств. Определение имущественного вреда и упущенной выгоды.

3. Методика рассмотрения коммерческих актов, претензий и другой документации. Составляющие по договору поставки. Правовые последствия несоблюдения установленного претензионного порядка.

4. Правильный бизнес-процесс проработки и предъявления претензии. Четыре этапа претензионной работы. Основы переговорных процессов с контрагентами. Работа с возражениями. Методы аргументации и способы убеждения. Какие подходы использовать в переговорах со сложными партнёрами? Приёмы влияния в партнёрских и жёстких переговорах. Распознавание истинного смысла, увиденного и сказанного. Как "читать" собеседника по "невербалике" — жестам, мимике и позе. Способы повышения уверенности в себе и 6 шагов для убеждения в трудных переговорах. Приёмы манипуляций, которыми пользуются наши контрагенты. Как им противостоять? Особенности телефонного общения с контрагентом.

5. Правила написания ответов на письменные претензии. Политика компании (Регламент) по подготовке ответов. Обоснованная и необоснованная претензия.

6. Сбор и обработка статистики по претензиям. Процедура претензионной работы компании и восемь её принципов.

7. Использование информации для предотвращения жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности. Оценка рисков.

8. New technologies и ноу-хау в снижении претензий. Тренды последних лет: ЛИН, ТОС, 6 сигм, автоматизация процессов. Принципы "бережливой претензионной работы". Три группы действий в претензионной работе. Типы потерь в бизнес процессе работы с претензиями. "Узкие места" в претензионной работе и их ликвидация. Подход "6 сигм" и основной его инструмент DMAIC. Практическое применение. Автоматизация процесса.

При корпоративном заказе данного мероприятия программа будет кастомизирована для вашей компании. Вам повезло — вы вышли непосредственно на бизнес-тренера! Отсекли всех посредников! Стоимость "корпоратива" приятно удивит.