Тренинг направленный на:
- Получение знаний по технологиям продаж в аптеках.
- Расширение клиентуры, удержание постоянных клиентов и привлечение новых.
- Повышение профессиональной компетентности сотрудников при работе с клиентами в стрессовых и конфликтных ситуациях.
- Формирование и продвижение корпоративных норм сервисной работы с клиентами.
- Увеличение объема продаж.
В программе тренинга
1. Основные процессы продаж в аптеке.
- Разница между сбытом и клиентоориентированной продажей медицинских товаров.
- Цикл продаж.
- Деловой имидж первостольника, фармацевта.
2. Психология клиента (покупателя).
- Ожидания и требования клиента к системе обслуживания в аптеке.
- Потребности клиентов (потребность в качестве, в гарантиях, надежности, в поддержке и во внимании).
- Личностные особенности.
3. Как ориентировать клиента и сопровождать его при ознакомлении с товаром.
- Работа с клиентом. Работа в зале. Первостольники.
- Построение сознательного доверия. Построение бессознательного доверия.
- Техника активного слушания. Виды слушания. Основные ошибки. Наиболее эффективные способы слушания.
- Способы подстройки к клиенту.
- Использование витрины, каталогов, стендов и рекламных материалов.
- Эффективная аргументация предложения. Предложение альтернативных вариантов.
4. Что такое качество обслуживания покупателей и как его поддерживать.
- Стандарты сервисного обслуживания. Корпоративные стандарты работы в аптеке.
- 10 заповедей общения с клиентом.
5. Эффективный диалог о предпочтениях и потребностях клиента.
- Позитивная эмоция клиента - первая цель переговоров.
- Принятие решения о том, что предложить и как аргументировать товар.
- Техника «язык пользы» в аргументации.
- Техника «опора на ключевые слова клиента» в аргументации.
6. Способы выяснить мнение - впечатление клиента о предложенном товаре.
- Стратегия сбора информации - понять клиента и помочь сделать правильный выбор.
- Техника вопросов.
- Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей.
7. Способы работы с сомнениями, критикой и предубеждениями.
- Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента.
- Ошибки при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование).
- Правила и техника работы с критикой клиента.
- Бесконфликтное поведение специалиста.
- Если разразился скандал: что делать, кто виноват и как быть?
- Работа с эмоциями.
- Позитивная установка и профилактика стрессовых ситуаций.
8. Если что-то не так: способы разрешения конфликтных ситуаций.
- Схема работы с негативными реакциями.
- Алгоритм разрешения конфликтов. Способ перевода конфликта в переговоры.
- Отработка навыков управления конфликтом с учетом психологических особенностей клиента.
- Как «сохранить лицо» свое и оппонента.
9. Особенности работы с «трудными» клиентами.
- Психологические типы клиентов.
- Работа с клиентами, требующими особого отношения: клиентами старшей возрастной категории, VIP-клиентами, постоянными клиентами.
- Принципы влияния.
- Противостояние манипуляции.
- Способы быстрого гашения негативных эмоций.
10. Завершение сделки. Оформление покупки через кассовый аппарат.
- Как завершать диалог и повлиять на принятие решения клиентом о покупке.
- Как прощаться с клиентом, чтобы формировать постоянную клиентуру.
- Как пригласить вновь посетить аптеку, чтобы клиент помнил о вас и хотел вернуться.
- Визитные карточки.
11. Принципы и техника совершения допродажи.
- Продажа сопутствующих товаров.
- Возможность заказа препарата, доставки препарата на дом.
12. Скидки. Акции
- Работа с ценовыми возражениями (дорого и т.д.).
- Торг, обоснование стоимости.
- Правила работы со скидками.
- Факторы, понижающие чувствительность клиента к цене.
13. Формулировка задач для саморазвития участников.
Для кого предназначен тренинг
первостольники, фармацевты, руководители аптек
Документ по окончанию тренинга
Сертификат (на русском или английском языке)
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожее обучение по управлению медициной (90) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список курсов по медицине, здоровье, красоте (244), а также вам могут быть интересны тренинг уверенности в себе (152), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...