Современный администратор: Сервисное обслуживание и коммуникации с клиентами

Клиентский сервис для администратора

В результате модуля вы осознаете важную роль администратора в результатах компании, развиваете свою эмпатию и сервисные компетенции

• Современный администратор - кто он? Должностные обязанности, навыки и компетенции
• Важность сервисных компетенций для администратора
• Качества профессионального администратора
• Роль администратора как «проводника сервиса» для клиента
• Что хотят наши посетители и клиенты? Потребности и ожидания гостей
• Эмпатия как основная сервисная компетенция персонала первой линии
• Что покупают наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
• Эмоциональный интеллект. Умение встать на место клиента

Имидж профессионального администратора

В результате модуля вы сможете произвести положительное впечатление на посетителей и гостей и как сформировать свой профессиональный имидж

• Как произвести положительное первое впечатление на гостей и посетителей?
• Какой он, профессиональный администратор в глазах клиентов?
• Из чего складывается наш имидж? Внешний вид, осанка, речевая составляющие имиджа
• Факторы, способствующие положительному и отрицательному впечатлению и рабочему имиджу
• Деловой стиль и дресс-код администратора
• Что можно использовать в деловом образе, а что запрещается? Учимся на ошибках других компаний

Культура делового общения и речевой этикет

В результате модуля вы знаете правила делового общения и делового этикета в работе администратора. Скачаете памятку с речевыми формулами

• Специфика делового общения - о чем нужно помнить, чтобы произвести на собеседника «правильное» впечатление
• Качества культурного человека при взаимодействии с клиентами, коллегами и партнерами
• Деловой этикет - основные понятия и принципы
• Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
• Ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания. Этикетные формулы
• Создание доверия и позитива в общении
• Кому кого представляют первым?
• Правила обращения к друг другу в деловой среде

Телефон в деятельности администратора

В результате модуля вы знаете, умеете управлять лояльностью клиента с помощью правил телефонного общения. Пользуетесь авторским чек-листом с золотыми принципами при работе с клиентом. Четко избегаете фраз-табу при общении

• Стандарты и правила телефонного общения: как “звучать” по телефону профессионально?
• Работа с голосом и интонацией. Как совершенствовать свой голос и дикцию? Методы бесплатной самодиагностики
• Этапы работы со входящими звонками: как вести абонента по телефонному разговору?
• Кто задает вопросы - тот управляет разговором. Учимся задавать вопросы
• Активное слушание как искусство. Как показать абоненту, что мы его слушаем и слышим?

Этапы обслуживания клиентов

В результате модуля вы разберетесь в этапах обслуживания клиентов, улучшите свои навыки сервисного поведения, освоите методы активного слушания и научитесь задавать правильные вопросы.

• По каким каналам мы воспринимаем информацию?
• Каналы коммуникации с клиентом. Мета-сообщения
• Этапы обслуживания клиентов
• Как установить контакт с клиентом?
• Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
• Умение слушать. Метод «Активное слушание»
• Умение задавать вопросы
• Как правильно презентовать свои товары/услуги?
• Презентация и Аргументация. Предложения решения
• Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
• Трехходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
• Завершение коммуникации с клиентом

Типология клиентов по DISC

В результате прохождения модуля вы научитесь типировать клиентов и находить способы подстройки к клиенту и методы общения в зависимости от его типа. Скачаете памятку по типологии клиентов и методам подстройки

• Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
• DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
• Принципы подстройки под клиента

Особенности работы с трудными и конфликтными клиентами

В результате прохождения модуля вы систематизируете причины жалоб и претензий. Скачаете и возьмете в работу список фраз-конфликтогенов и алгоритм работы с конфликтными клиентами

• Причины жалоб и претензий. Уровни жалоб
• Типы сложных клиентов и их специфика
• Необходимые установки в общении с трудными клиентами
• Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
• Как разговаривать с агрессивным собеседником
• Фразы-конфликтогены и фразы-амортизаторы
• Алгоритм работы с поступившей жалобой

Быстрые коммуникации с клиентом: учимся переписываться в чатах. Цифровой этикет

В результате прохождения модуля вы систематизируете правила цифрового этикета и общению в мессенджерах. Скачаете и возьмете в работу красочный чек-лист по цифровому этикету

• Нетикет или цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др.
• Уважение чужих границ и удобство для получателя
• Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов
• Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы
• Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами?

Бонусный модуль: основы управления стрессом доступен (для тарифа "С обратной связью")

• Что такое стресс и каковы его причины?
• Как поддерживать состояние в балансе?
• Как действовать в стрессовой ситуации?
• Как эффективно просить, если при выполнении задачи необходима помощь коллег или других сотрудников?
• Как быстро переключать состояние?

Бонусы-шпаргалки:

• Презентация-шпаргалка «Основы стресс-менеджмента»
• Тест «Проверка уровня стресса»
• Памятка «Самодиагностика и управление состоянием»
• 54 способа снизить стресс

Бонусы для скачивания (только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

• Схема "Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент"
• Памятка по сервисному поведению персонала первой линии
• Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника
• 10 заповедей общения с клиентами и др.
• Гайд по стилю для современного администратора
• Схема этапов общения с клиентами
• Памятка "Как установить контакт с клиентом"
• Памятка "Техника активного слушания"
• Памятка "Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов"
• Рабочая тетрадь "Телефонный этикет"
• Памятка "Речевые формулы в телефонном общении"
• Чек-лист по цифровому этикету
• Блок-схема работы с конфликтными клиентами
• Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
• Список фраз-конфликтогенов и амортизаторов
• Методичка по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
• Методы подстройки под разные типы клиентов