Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала

Стандарты сервиса необходимы для обеспечения стабильно высокого качества обслуживания клиентов, создания единых и предсказуемых правил работы персонала, повышения эффективности бизнес-процессов и формирования конкурентного преимущества компании. Они помогают минимизировать ошибки в обслуживании, упрощают обучение новых сотрудников, позволяют объективно оценивать работу персонала и управлять клиентскими ожиданиями, что в итоге приводит к росту удовлетворенности клиентов, их лояльности и, как следствие, увеличению прибыли бизнеса. Стандарты также облегчают масштабирование компании, обеспечивая одинаковый уровень сервиса во всех филиалах, и снижают операционные риски, делая работу организации более устойчивой и профессиональной.

Для кого:
Тренинг предназначен для сотрудников сервисных служб, управляющих и руководителей, стремящихся повысить качество обслуживания и эффективность работы своего персонала.

• Менеджеры по обслуживанию клиентов.
• Специалисты по работе с клиентами.
• Сервисные операторы и административный персонал.
• Руководители отделов сервиса и качества.

Описание программы:
Тренинг нацелен на изучение современных стандартов сервиса и методов повышения производительности сервисного персонала. Участники познакомятся с эффективными инструментами работы с клиентами, техниками взаимодействия и основами создания положительного клиентского опыта.

Цель курса:
Научить участников легко и эффективно применять стандарты сервиса для повышения уровня обслуживания клиентов и оптимизации процессов внутри сервисных служб.

Участники обучения узнают:

• Основные принципы и стандарты сервиса.
• Методы улучшения взаимодействия с клиентами.
• Подходы к управлению качеством обслуживания.
• Способы и техники работы с жалобами и конфликтными ситуациями.
• Рекомендации по мотивации и обучению сервисного персонала.

ПРОГРАММА

1. Основы сервисных стандартов

• Понятие и виды сервисных стандартов.
• Нормативная база в сфере услуг.
• Международные и российские стандарты качества.
• Корпоративные стандарты обслуживания.
• Взаимосвязь стандартов и клиентской лояльности.
• Тренды современного сервиса.
• Влияние качественного сервиса на лояльность клиентов.
• Ключевые элементы качественного сервиса: скорость, культура, профессионализм.
• Примеры успешных компаний с высокими стандартами сервиса.

2. Основные принципы качественного обслуживания клиентов

• Открытость и доступность: как создать дружелюбную атмосферу.
• Уважение и внимание к клиенту: важность активного слушания.
• Осознание потребностей клиента: какие вопросы задавать.
• Персонализация обслуживания: как запомнить и удовлетворить клиента.

3. Клиентоориентированный подход. Методы и техники взаимодействия с клиентами

• Психология потребительского поведения.
• Создание положительного первого впечатления.
• Технологии выявления потребностей клиента.
• Техники активного слушания.
• Вербальные и невербальные коммуникации.
• Поддержание диалога и работа с «неправильными» вопросами.
• Эмоциональный интеллект в сервисе.
• Работа с трудными клиентами.
• Скрипты (речевые модули) сервисного обслуживания.

4. Процессы сервисного обслуживания

• Картирование клиентского пути.
• Стандарты первичного контакта.
• Алгоритмы обработки запросов.
• Технологии up-sell и cross-sell.
• Процедуры завершения обслуживания.
• Послепродажное сопровождение.

5. Управление качеством обслуживания. Контроль качества сервиса

• Оценка уровня сервиса: как проводить исследования и получать обратную связь.
• Основные метрики для оценки сервиса: NPS, CSAT, CES.
• Инструменты и методы для повышения качества обслуживания.
• Методы оценки уровня сервиса.
• Тайные покупатели: организация и анализ.
• Обратная связь от клиентов.
• KPI сервисного персонала.
• Разбор типовых ошибок обслуживания.
• Чек-листы качества сервиса.
• Постоянное улучшение сервиса и внедрение изменений в процессы.

6. Работа с жалобами и претензиями. Управление конфликтами

• Классификация клиентских жалоб.
• Алгоритм работы с претензиями.
• Техники деэскалации конфликтов.
• Поиск причин конфликта: как выявить корень проблемы.
• Эффективные стратегии разрешения конфликтов.
• Построение доверительных отношений даже в конфликтных ситуациях.
• Восстановление клиентской лояльности.
• Базы типовых жалоб и претензий, методы работы с ними.
• Профилактика повторных негативных обращений.

7. Мотивация и обучение сервисного персонала

• Как создать позитивную рабочую атмосферу в команде.
• Методы повышения мотивации и вовлеченности сотрудников.
• Личностное и профессиональное развитие сотрудников: подходы и программы.
• Рекомендации по проведению регулярного обучения на рабочем месте.

Ответы на вопросы участников.