Программа разработана для торговых и производственных компаний, строительных и лизинговых организаций.
Программа обучения предназначена для специалистов без специального образования (работы с должниками) и с небольшим опытом работы (до года). Способствует развитию базовых навыков взаимодействия с клиентами при появлении просроченной дебиторской задолженности (стандарты работы с должниками на этапе Soft-collection, телефонное общение при напоминании о задолженности).
Особенности данной учебной программы – уделяется много времени на изучение психологии общения, и отработку навыков убеждения без применения агрессии, шантажа, запугивания.
Особое внимание уделяется темам: как настроиться на работу с должниками, как поддерживать у себя мотивацию и продуктивное психоэмоциональное состояние во время взаимодействия с должниками.
Цель семинара
- Сформировать системный подход при работе с должниками
- Передать эффективные решения для построения системы управления дебиторской задолженностью и профилактики появления задолженности
- Передать основные технологии кредитного менеджмента
- Развить основные базовые навыки, необходимые для успешной коммуникации с должниками на стадии Soft-collection
- Отработать основные техники общения на этапе напоминания о задолженности
- Передать алгоритмы взаимодействия с должниками по телефону
- Ознакомить с современными методами работы коллекторов по взысканию задолженности и возврату долгов
В программе семинара
- 1. Дебиторская задолженность и система управления дебиторской задолженностью (примечание - теоретическая часть)
- Определения
- Причины возникновения дебиторской задолженности
- Классификация дебиторской задолженности
- Почему возникает просроченная дебиторская задолженность
- Типы кредитной политики организации: жесткая, умеренная, либеральная
- Проблемная задолженность и ее влияние на деятельность организации
- 2. Анализ системы управления дебиторской задолженности в организации (примечание - теоретическая часть)
- Взыскание долгов: как с этим обстоят дела сейчас в нашей организации?
- Типичные ситуации с должниками и кредитная политика компании?
- Каким должен быть специалист, который занимается вопросами возврата долгов
(профессиональная идентификация, нужные знания и навыки)?
- 3. Причинно-следственные связи. Что побуждает людей и компании задерживать платежи, а что — платить вовремя. Психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов (примечание - теоретическая часть)
- Особенности поведения человека попавшего в затруднительное положение
- Психология должника
- Психологические кризисы
- Особенности поведения человека, который затеял «игру»(примечание - теоретическая часть)
- Психология лжи
- Психология мошенничества
- Психология власти
- Типичные реакции и поведение должника. Виды должников: забывчивые, равнодушные, мошенники, с трудностями, с особой политикой.
- 4. Взыскание задолженности: взаимосвязь юридических, психологических и экономических аспектов (примечание - теоретическая часть)
- Рекомендации по выбору основных технологий, которые подходят под специфику организации
- Принципы коллекторского подхода к взысканию задолженности
- Корпоративное коллекторство
- Особенности взыскания задолженности с физических и юридических лиц.
- 5. Создание и поддержание продуктивных психоэмоциональных состояний для взаимодействия с должниками (настрой на работу с дебиторской задолженностью)(примечание - теоретическая часть)
- Отношение к долгам и должникам у специалиста во время истребования задолженности (кто прав и кто виноват, когда возникает просроченная дебиторская задолженность)
- Личная нравственность и убеждения специалиста, законы общества, существующая практика в жизни и бизнес-среде (морально-этические дилеммы профессиональной деятельности корпоративного коллектора)
- Действия нужные для сохранения деловых отношений с клиентом и действия, от которых лучше отказаться
- Результативность. «Если начал – доводи до завершения!»
- Влияние страхов на результативность. Как убрать свои страхи.
- Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата дебиторской задолженности
- Как мотивировать себя на работу с должниками
Техники коммуникации с должниками для возврата долга Отработка умений поддерживать продуктивные состояния для профессиональной деятельности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по темам: «результативность», «мотивация»
- 6. Тонкости в работе с клиентами, организация регламентов взаимодействия служб в компании для профилактики возникновения просроченной задолженности и упрощения процессов возврата долгов (примечание - теоретическая часть)
- Профилактика невозврата долгов на этапе подписания договора. Закрепление договоренностей и проверка партнера (что будем делать, если возникнет ситуация просроченной дебиторской задолженности)
- Сбор данных о клиенте для использования этой информации во время оценки благонадежности партнера по бизнесу
- Распознание «проблемных клиентов» на ранних стадиях работы (работа системы «скоринга»)
- Формирование имиджа компании «нам нужно платить вовремя» (кто и как это должен делать в организации)
- Ошибки служб при взаимодействии с клиентами, которые осложняют потом работу по возврату долгов (взаимодействие службы сбыта с: юридической службой, службой безопасности, службой доставки, бухгалтерией)
- Действия продавцов во время продаж, направленные на профилактику появления просроченной задолженности
- Установление личных отношений с людьми, которые принимают решения или влияют на эти решения. Использование этих контактов во время возврата проблемной дебиторской задолженности
- Последовательность действий при работе с должниками
- Способы воздействия на должников (PR технологии, юридические тонкости, силовые методы, переговорные технологии). Возможности и ограничения каждого способа.
- Действия продавцов (во время следующих продаж клиентам-должникам), направленные на своевременное получение возникшей задолженности по предыдущим поставкам
- Необходимые действия со стороны сотрудников компании, чтобы клиент изменил приоритеты по оплатам (что делать, чтобы вовремя оплачивали счета)
- Сопровождение корпоративными коллекторами первых двух-трех сделок с клиентами для гарантии своевременных оплат по следующим сделкам
- Алгоритмы работы с клиентом на этапе просроченной задолженности, чтобы не допустить превращение просроченной задолженности в долгосрочную задолженность
- Получение у клиента гарантий о сроках погашения долга (гарантийные письма, акт сверки взаиморасчетов)
- Доведение до клиента информации о поощрениях за своевременное погашение задолженности
- Оформление счетов, писем с уведомлением о задолженности (для профилактики появления просроченных платежей)
- Действия за неделю до платежа
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений осуществлять эффективное взаимодействие с клиентом по возврату задолженности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
(примечание - теоретическая часть)
- 1. Меры по оптимизации системы управления дебиторской задолженностью:
- Условия предоставления клиентам кредита или отсрочки по оплате
- Анализ оборачиваемости
- Формирование системы управления дебиторской задолженности
- 2. Система управления дебиторской задолженностью
- Система оценки клиента. Виды систем. Критерии оценки.
- Система мониторинга просроченной задолженности
- Система напоминаний о задолженности
- Система истребования задолженности
- Система контроля реализации договоренностей по долгам
- Система Судебного производства (Legal-collection)
- 3. Организация эффективной работы служб
- Контроль отгрузок, поставок и оплаты
- Разделение ответственности между службами
- Распределение работ по возврату дебиторской задолженности между отделами
- 4. Программное обеспечение, которое упрощает работу специалистов по сбору долгов.
- 5. Профилактика появления просроченной дебиторской задолженности.
- Способы, которые позволяют организовать и дисциплинировать клиента
- Составление календарного плана (поставки и оплаты)
- Отслеживание задолженности: предупреждающие сигналы, кредитные лимиты
- 6. Регистрация и отслеживание обещанных платежей.
- Фиксирование обещанных платежей
- Контроль длительных обещаний
- Рассылка уведомлений
- 7. Альтернативные способы взыскания долга:
- Коллекторские агентства
- Факторинг
- Внесудебное взыскание задолженности
Стандарты Soft-collection (система напоминаний и востребования задолженности по телефону)
(примечание - теоретическая часть) + практическая часть
- 1. Последовательность действий при работе с должниками на стадии «досудебного взыскания задолженности». Способы воздействия на должников (PR технологии, юридические тонкости, силовые методы, переговорные технологии). Возможности и ограничения каждого способа.
- 2. Дистанционное взаимодействие с должниками (soft collection). Как устроена система напоминаний (звонок, SMS, e-mail, факс, письмо-уведомление, письмо с вручением).
- 3 . Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:
- Клиент не берет трубку (не отвечает на звонки)
- Клиент просит перезвонить позже
- Клиент обвиняет в сложившейся ситуации нас
- Клиент просит об отсрочке
- Компания - должник пропала (по прежним контактам находится другая организация)
- 4. Отношение клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):
- Признаки порядочности
- Признаки игры
- Признаки непорядочности
- 5. Анализ ситуации с долгом после завершения первого этапа напоминаний о задолженности
- Критерии для оценки поведения клиента- должника (реакции клиента во время общения по телефону)
- Порядок действий при появлении признаков «игры» со стороны должника
- Порядок действий при появлении признаков непорядочного поведения должника
- Когда следует перевести клиента на стадию Hard-collection
- Когда следует передать дело в юридическую службу
- 6. Типы должников и подходы к дальнейшему взаимодействию с ними. Модель для группировки клиентов - должников по типу их поведения и отношению к долгу. Кому и когда следует делать следующее напоминание (планирование времени контактов).
- 7. Разработка модели поведения с должником для следующего этапа напоминаний о задолженности (алгоритмы поведения). Способы работы с разными типами должников (как нужно себя вести с определенным типом должника). Разработка сценариев общения по телефону.
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений вести по телефону разговор с клиентом о возврате задолженности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме:
«примеры работы коллекторов».
(примечание - теоретическая часть)
- 1. Методы и способы работы коллекторов при напоминании о задолженности
- Какой стиль общения больше подходит для возврата долга («дружеский» или «официальный»)
- Слова и действия, которые помогают сохранить деловые отношения
- На чем не следует делать акцент при напоминании о долге и обсуждении срока оплаты просроченной задолженности
- 2. Подготовка к контакту с клиентом и работа с информацией. Планирование работы
- Какая информация потребуется для общения с клиентом-должником
- Как и когда использовать информацию (акты – сверки, счета, уведомления)
- Разработка алгоритма взаимодействия с конкретным клиентом на основе имеющейся информации о клиенте
- Где взять недостающую информацию о клиенте (бюро кредитных историй, «черные списки», интернет, СМИ, госучреждения и пр.)
- С какими отделами стоит предварительно проконсультироваться (взаимодействие со службой безопасности, юристами, бухгалтерией)
- Планирование переговоров с должником, подготовка аргументов и контраргументов, если это уже не первый звонок клиенту с напоминаниями
- Выбор времени и способа напоминания о долге
- 3. Переговоры о дебиторской задолженности по телефону. Навыки коммуникации.
- Приемы установления контакта
- С кем контактировать по поводу оплаты
- Соблюдение делового этикета
- Вербальные и невербальные способы передачи информации
- Правила представления информации о появившейся задолженности
- Психологические типы людей. Выбор поведения, оптимально подходящего для конкретного оппонента
- Прояснение причины просроченного платежа
- Выявление позиции и намерений должника по отношению к долгу
- Методы аргументации – почему стоит оплатить задолженность, как можно скорее. Мотивирование должника к оплате
- Работа с возражениями должника
- Управление конфликтной ситуацией. Способы ухода от дискуссии и спора
- Создание договоренностей о дальнейших действиях по оплате задолженности
- Фиксирование результата контакта с должником
- Типичные ошибки сотрудников при обсуждении с клиентом темы «просроченная задолженность»
- 4. Алгоритмы разговора по телефону
- Первый звонок – напоминание о просроченной задолженности
- Повторный звонок – для уточнения информации или общения с человеком, который принимает решение по оплатам. Приемы психологического воздействия на должника. Противодействие манипуляциям должника
- Третий звонок - сложные ситуации, уведомление должника о завершение с ним контактов на стадии soft collection
- 5. Альтернативные способы уведомления о задолженности - письменная коммуникация с должником. Принципы создания текста для уведомления о задолженности. Автоматизированные системы рассылок уведомление и SMS.
Отработка умений вести по телефону разговор с клиентом о возврате задолженности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по темам:
«переговоры по телефону», «психология общения».
- Создание и поддержание продуктивных психоэмоциональных состояний для взаимодействия с должниками (поддержание мотивации и профилактика профессионального перегорания).
- Особенности работы физиологии и психики человека
- Предотвращение сильных стрессовых нагрузок и профилактика профессиональных заболеваний
- Методы восстановления после сильного стресса
- Методы психологической защиты, позволяющие сосредоточить внимание на целях и задачах и не обращать внимания на неудачи (эмоциональная отстраненность, концентрация внимания, использование силы воли)
- Способы снятие напряжения и нежелательных психоэмоциональных состояний
Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений поддерживать продуктивные состояния для профессиональной деятельности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)
В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме:
«стресс-менеджмент»
Разбор отснятой видеозаписи с «игровыми сценками» для коррекции поведения учащихся.
Результат посещения семинара
- Необходимые знания по психологии
- Необходимые знания о системе управления дебиторской задолженностью
- Готовые стандарты поведения в "сложных ситуациях"
- Готовые техники общения с должниками на этапе напоминания о задолженности
- Ролевую идентификацию профессии «корпоративный коллектор»
- Практические навыки эффективного общения по возврату задолженностей
- Выработать индивидуальный стиль поведения с должниками
- Самостоятельно настраиваться на работу с должниками и поддерживать у себя мотивацию
- Правильно готовиться к взаимодействию с клиентами-должниками
- Применять полученные техники для эффективного общения с должниками
- Грамотно строить диалог с должниками во время телефонного общения
- Осознанно подходить к выбору способов воздействия на должника в зависимости от его особенностей поведения
- Воздействовать на должника (создавать у него мотивацию к оплате)
- Регулировать собственные психоэмоциональные состояния
- Контролировать свою работу
- Корректировать процедуры и регламенты в системе управления дебиторской задолженности на этапе «напоминания о задолженности»
- Продуктивно выстраивать взаимодействия со специалистами других подразделений, участвующих в сборе долгов
- Комплексно подходить к решению проблемы «просроченная дебиторская задолженность»
- Оптимизировать свою работу с клиентами на этапе «напоминания о задолженности»
Для кого предназначен семинар
Программа ориентирована на подготовку сотрудников отдела продаж и специалистов подразделений (юридической служба, службы безопасности, бухгалтерии, call-центра), вовлеченных в процедуру контроля неоплаченных счетов и возврата дебиторской задолженности (кредитных менеджеров, финансовых контроллеров, корпоративных коллекторов).
Метод ведения
В тренинге с помощью деловых и ролевых игр моделируются ситуации переговоров о погашении задолженности, и отрабатываются нужные навыки для эффективного общения с клиентами–должниками по телефону во время напоминания о задолженности.
Во время тренинга некоторые упражнения записываются на видеокамеру для последующего просмотра и анализа. Это дает возможность разобрать ошибки в поведении учащихся и выработать оптимальный для каждого участника стиль взаимодействия с должником (скорректировать личные стратегии поведения).
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются индивидуальные и групповые задания, работа в малых группах.
Теоретическая часть подается через наглядные материалы (слайд–презентация, фильмы для демонстрации стратегий поведения).
Раздаточные материалы
Учебник для подготовки специалистов по возврату задолженности, рабочая тетрадь