Управление системой клиентского сервиса

Клиентоориентированная компания

• Клиентоориентированная компания
• Принципы и преимущества клиентоориентированной компании
• Критерии клиентоориентированности
• Клиентский сервис и качественное обслуживание
• Важные качества успешного сервисного сотрудника
• Виды клиентоориентированности

Бонусы:

• Рабочая тетрадь «Клиентоориентированность»
• Гайд «Клиентоориентированная компания»
• Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника
• 10 заповедей общения с клиентами и др.

Основы сервиса и сервисной культуры

• Что такое «сервис»? Формула клиентского сервиса
• За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
• Что хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиента
• 5 параметров сервиса. Концепция SERVQUAL
• Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса
• От чего зависит качество сервиса?
• Отличие сервиса в онлайн и оффлайн форматах
• Составляющие сервисной культуры на предприятии

Бонусы:

• Схема «Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент»
• Чек-лист «Отличие сервиса в онлайн и офлайн форматах»
• Методика «5 параметров сервиса. Концепция SERVQUAL»

Работа с клиентами: Что хотят наши клиенты?

• Классификация клиентов. Понятие внутреннего и внешнего клиента
• Эмпатия. Что это такое и как применяется в сервисе?
• Что хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиента
• Целевая аудитория. Сегменты ЦА. Потребности ЦА
• Жизненный путь клиента. Этапы пути
• Классификация клиентов. Аватары клиентов

Бонусы:

• Схема «Жизненный цикл клиента»
• Шаблон распаковки целевой аудитории
• Рабочая тетрадь к уроку

Разработка и проектирование стандартов сервиса и обслуживания

• Методы разработки стандартов обслуживания
• Бизнес-процессы как основа клиентского сервиса
• Классификация процессов по отношению к клиентам
• Как описывать бизнес-процессы?
• Отладка-реинжиниринг бизнес-процессов
• Потребительский сценарий, фокус-группы как методы разработки стандартов
• Диаграммное проектирование
• Метод точек контакта с клиентом (моментов истины)
• Векторы ценностей клиентоориентированной компании

Бонусы:

• Гайд по методам проектирования бизнес-процессов
• Диаграмма SIPOC
• Практикум: проектирование и отладка бизнес-процессов на основании разбора учебного фильма

Стандарты сервиса и обслуживания

• Содержание внутрифирменного стандарта качества обслуживания
• Стандарты сервиса: цели, задачи, преимущества
• Какие разделы должны включать стандарты сервиса?
• Обязательные требования к пунктам стандартов
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Примеры формулировок к стандартам обслуживания
• Определение критериев, которым должны соответствовать эффективные стандарты
• Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
• Инструкции по поведению для контактного персонала
• Примеры и образцы стандартов обслуживания

Бонусы:

• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Примеры формулировок к стандартам обслуживания
• Инструкции по поведению для контактного персонала
• Примеры и образцы стандартов обслуживания
• Практикумы по примерам хорошего и плохого обслуживания на примерах обучающих роликов

Система управления клиентским сервисом

• Как провести аудит системы сервиса в Вашей организации?
• Как построить систему качественного обслуживания?
• Система управления клиентским сервисом

Бонусы:

• Сервисная стратегическая карта
• Стратегия сервиса. Виды стратегий
• Годовой сервисный план
• Управленческий контроль и отчетность по клиентскому сервису

Контроль качества облуживания клиентов

• Инструменты исследований качества сервиса
• Виды и этапы исследований
• Как выявлять проблемы в обслуживании?
• Модель Gap. Модель воронка продаж
• Методы исследований качества сервиса
• Фокус-группы, опросы, «тайный посетитель» и др.
• Система сбалансированных показателей качественного сервиса

Бонусы:

• Примеры анкет и опросников
• Инструкции к «тайному посетителю»
• Методика расчета показателей качественного обслуживания
• Структура системы показателей потребительской удовлетворенности

Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы

• Внедрение системы получения обратной связи от клиентов
• Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
• Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
• Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников
• Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
• Причины жалоб и претензий. Потребности неудовлетворенных клиентов

Бонусы:

• Образцы шаблонов ответов на жалобы клиентов
• Набор речевых клише для ответов
• Алгоритм по работе с письменными жалобами

Обучение и мотивация сервисного персонала

• Управлением знаниями и навыками сотрудников
• Точечное микрообучение. Мобильное обучение
• Инструментарий для подачи и упаковки учебных материалов
• Как создать и что включить в библиотеку знаний для сотрудников?
• Еженедельное обучение сотрудников
• Планерки по улучшению сервиса
• Видеоформат edutainment
• Инструменты геймификации в обучении взрослых
• Мотивация сервисного персонала

Бонусы:

• Памятка «Что включить в библиотеку знаний для сервисного персонала?»
• Памятка «Подход edutainment в обучении сервисного персонала»
• Подборка роликов в формате edutainment
• Системы обучения сервисного персонала на примере лучшых компаний
• Примеры учебных планов