Возврат проблемной дебиторской задолженности. Развитие навыка ведение переговоров с должниками

семинар

Очный Корпоративный

ID 23117

Обучение по данной программе будет особенно актуально в следующих ситуациях:

Организация хочет сохранить отношения с клиентом-должником для последующих деловых контактов
Если у организации нет достаточного документального обоснования существующего долга
Важно максимально быстро взыскать долг, чтобы не запускать «дело» в суд
Необходимо показать должнику и рынку, что Вашу организацию «кидать» нельзя

Особое внимание уделяется темам: эффективные современные переговорные психотехнологии взамен устаревшим технологиям НЛП («подталкивание оппонента» к необходимому поведению и создание мотивации к оплате, создание новых приоритетов в целях у должника), взаимодействие с мошенниками (способ договориться «по-хорошему», «афера против аферы», «некриминальный шантаж»).

Цель семинара

Передать дополнительные знания о способах работы с должниками на стадиях Soft-collection и Hard-collection
Ознакомить с современными методами работы коллекторов по взысканию проблемной задолженности
Развить навыки, необходимые для успешной коммуникации с должниками

В программе семинара

Психология мошенника и новые подходы к работе специалиста по возврату проблемной задолженности (теоретическая часть + задание)

1. Что побуждает людей и компании задерживать платежи, а что — платить вовремя (причинно-следственные связи). Психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов (разбор ситуаций от участников и обмен опытом).
2.Особенности поведения человека попавшего в затруднительное положение
- Психология должника
- Психологические кризисы
3. Особенности поведения человека, который затеял «игру»
- Психология лжи
- Психология мошенничества
4. Подходы для общения с должниками, которые попали в затруднительное положение:
- Помощь в получении работы (отношения с физ. лицами)
- Помощь в получении нового кредита (отношения с физ. лицами и юр. лицами)
- Поиск компромиссного решения (отношения с физ. лицами и юр. лицами)
- Помощь в получении долгов от контрагентов должника (отношения на уровне юр. лиц)
5. Подходы для общения с мошенниками, если еще остается надежда вернуть долг:
- Способ договориться «по-хорошему»
- Способ «некриминальный шантаж»
- Способ «афера против аферы»
6. Что можно и что нельзя будет делать при взаимодействии с должниками с 1 июня 2014г. из-за изменений в законодательстве РФ.
7. Действия нужные для сохранения деловых отношений с клиентом и действия, от которых лучше отказаться. Слова и действия, которые помогают сохранить деловые отношения. На чем не следует делать акцент при напоминании о долге и обсуждении срока оплаты просроченной задолженности.

Подготовка к контакту с должником и работа с информацией. Планирование работы по истребованию долга (теоретическая часть + задание)

8. Какая информация потребуется для общения с клиентом-должником. Информация, которую необходимо собрать, чтобы подготовиться к взысканию задолженности.
9. Методы сбора информации: поиск в интернет, получение сведений от людей, работа с документами. Где взять недостающую информацию о клиенте (бюро кредитных историй, «черные списки», интернет, СМИ, госучреждения и пр.).
10. Как и когда использовать информацию. Структурирование собранной информации. Основные ошибки при сборе информации. Сравнительная характеристика информационных систем (СПАРК, Интегрум, Контур.Фокус).
11. Разработка алгоритма взаимодействия с конкретным должником на основе имеющейся информации о нем.
12. Планирование переговоров с должником, подготовка аргументов и контраргументов.
13. Информационное воздействие и провокация к контакту:
- Особенности общения при истребовании долга у юридического лица. Точки влияния: учредители и фактические владельцы, контрагенты, объединения предпринимателей, контролирующие органы.
- Особенности общения при истребовании долга у физического лица. Точки влияния: друзья, родственники, социальные сети, профессиональные сообщества, коллеги.
14. План по взысканию задолженности. Особенности составления плана. Разделы: описание ситуации, концепция взыскания, задачи и мероприятия.

Телефонное общение - назначение встречи для урегулирования ситуации (теоретическая часть + практическая часть)

15. Психологические роли специалиста по возврату задолженности при общении с должником по телефону (кем и когда лучше представляться, кого из себя изображать)
16. Звонок «установление контакта с должником» для прояснения его позиции по отношению к долгу на текущий момент времени.
17. Оценка отношения клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):
- Признаки непорядочности
- Признаки порядочности
- Признаки игры
18. Выбор необходимого «скрипта для общения» с учетом информации и реакции от должника, которые получены в начале беседы.
19. Назначение встречи для обсуждения ситуации (пример «скрипта для общения» и демонстрация способа общения).
20. Отработка навыка использования скрипта «назначение встречи должнику».
21. Разработка «скрипта» для разговора под конкретного проблемного должника:
- Основы для самостоятельного создания алгоритма общения с должником (инструменты, подходы)
- Создание скрипта под учебную ситуацию «истребование долга»
22. Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:
- Должник не берет трубку (не отвечает на звонки)
- Должник просит перезвонить позже
- Должник обвиняет в сложившейся ситуации нашу организацию
- Должник просит об отсрочке платежа

Личная встреча - переговоры о возврате долга (теоретическая часть + практическая часть)

23. Современные переговорные психотехнологии:
- «Подталкивание оппонента» к необходимому поведению
- Создание мотивации к оплате (особенности управления импульсивным и компульсивным поведением)
- Создание новых приоритетов в целях у должника (формирование необходимых доминант в сознании)
24. Отработка навыка – использование психотехнологий при взаимодействии с должником.
25. Мотивирование должника к оплате. Виды допустимых угроз-намеков используемых для взыскания. Отработка навыка использования угроз-намеков при общении.

В каждом разделе уделяется время на:

Разбор типичных ошибок сотрудников при работе с должниками
Демонстрацию алгоритмов правильной работы с должниками
Примеры эффективного поведения специалиста

Результат посещения семинара

Что получат учащиеся:

Необходимые знания по психологии
Готовые техники общения с должниками-мошенниками
Практические навыки эффективного общения по возврату задолженности
Готовые стандарты поведения в "сложных ситуациях" при возврате долгов

А так же развитие навыков:

Умение планировать свои действия с должником, максимально используя имеющуюся информацию для усиления своей позиции на переговорах
Умение выбирать правильную стратегию взаимодействия с должником в зависимости от реальных причин возникновения долга
Умение сохранять с должником конструктивные отношения, как в процессе взыскивания долга, так и в последующих деловых контактах с ним
Умение определять слабые стороны должника, чтобы иметь возможность воздействовать на его психику для достижения своих целей

Игин Александр

Бизнесмен. Эксперт в области коллекторского бизнеса. Вопросами возврата...
Федотов Константин

Консультант, бизнес -тренер, эксперт, автор книг.

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Возврат проблемной дебиторской задолженности. Развитие навыка ведение переговоров с должниками

Цель семинара

В программе семинара

Результат посещения семинара

Для кого предназначен семинар

Метод ведения

Раздаточные материалы

Документ по окончанию семинара

Преподаватели семинара

Отзывы

Похожие курсы