Возврат проблемной дебиторской задолженности. Развитие навыка ведение переговоров с должниками
семинар
Обучение по данной программе будет особенно актуально в следующих ситуациях:
- Организация хочет сохранить отношения с клиентом-должником для последующих деловых контактов
- Если у организации нет достаточного документального обоснования существующего долга
- Важно максимально быстро взыскать долг, чтобы не запускать «дело» в суд
- Необходимо показать должнику и рынку, что Вашу организацию «кидать» нельзя
Особое внимание уделяется темам: эффективные современные переговорные психотехнологии взамен устаревшим технологиям НЛП («подталкивание оппонента» к необходимому поведению и создание мотивации к оплате, создание новых приоритетов в целях у должника), взаимодействие с мошенниками (способ договориться «по-хорошему», «афера против аферы», «некриминальный шантаж»).
Цель семинара
- Передать дополнительные знания о способах работы с должниками на стадиях Soft-collection и Hard-collection
- Ознакомить с современными методами работы коллекторов по взысканию проблемной задолженности
- Развить навыки, необходимые для успешной коммуникации с должниками
В программе семинара
Психология мошенника и новые подходы к работе специалиста по возврату проблемной задолженности (теоретическая часть + задание)
- 1. Что побуждает людей и компании задерживать платежи, а что — платить вовремя (причинно-следственные связи). Психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов (разбор ситуаций от участников и обмен опытом).
- 2.Особенности поведения человека попавшего в затруднительное положение
- Психология должника
- Психологические кризисы
- 3. Особенности поведения человека, который затеял «игру»
- Психология лжи
- Психология мошенничества
- 4. Подходы для общения с должниками, которые попали в затруднительное положение:
- Помощь в получении работы (отношения с физ. лицами)
- Помощь в получении нового кредита (отношения с физ. лицами и юр. лицами)
- Поиск компромиссного решения (отношения с физ. лицами и юр. лицами)
- Помощь в получении долгов от контрагентов должника (отношения на уровне юр. лиц)
- 5. Подходы для общения с мошенниками, если еще остается надежда вернуть долг:
- Способ договориться «по-хорошему»
- Способ «некриминальный шантаж»
- Способ «афера против аферы»
- 6. Что можно и что нельзя будет делать при взаимодействии с должниками с 1 июня 2014г. из-за изменений в законодательстве РФ.
- 7. Действия нужные для сохранения деловых отношений с клиентом и действия, от которых лучше отказаться. Слова и действия, которые помогают сохранить деловые отношения. На чем не следует делать акцент при напоминании о долге и обсуждении срока оплаты просроченной задолженности.
Подготовка к контакту с должником и работа с информацией. Планирование работы по истребованию долга (теоретическая часть + задание)
- 8. Какая информация потребуется для общения с клиентом-должником. Информация, которую необходимо собрать, чтобы подготовиться к взысканию задолженности.
- 9. Методы сбора информации: поиск в интернет, получение сведений от людей, работа с документами. Где взять недостающую информацию о клиенте (бюро кредитных историй, «черные списки», интернет, СМИ, госучреждения и пр.).
- 10. Как и когда использовать информацию. Структурирование собранной информации. Основные ошибки при сборе информации. Сравнительная характеристика информационных систем (СПАРК, Интегрум, Контур.Фокус).
- 11. Разработка алгоритма взаимодействия с конкретным должником на основе имеющейся информации о нем.
- 12. Планирование переговоров с должником, подготовка аргументов и контраргументов.
- 13. Информационное воздействие и провокация к контакту:
- Особенности общения при истребовании долга у юридического лица. Точки влияния: учредители и фактические владельцы, контрагенты, объединения предпринимателей, контролирующие органы.
- Особенности общения при истребовании долга у физического лица. Точки влияния: друзья, родственники, социальные сети, профессиональные сообщества, коллеги.
- 14. План по взысканию задолженности. Особенности составления плана. Разделы: описание ситуации, концепция взыскания, задачи и мероприятия.
Телефонное общение - назначение встречи для урегулирования ситуации (теоретическая часть + практическая часть)
- 15. Психологические роли специалиста по возврату задолженности при общении с должником по телефону (кем и когда лучше представляться, кого из себя изображать)
- 16. Звонок «установление контакта с должником» для прояснения его позиции по отношению к долгу на текущий момент времени.
- 17. Оценка отношения клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):
- Признаки непорядочности
- Признаки порядочности
- Признаки игры
- 18. Выбор необходимого «скрипта для общения» с учетом информации и реакции от должника, которые получены в начале беседы.
- 19. Назначение встречи для обсуждения ситуации (пример «скрипта для общения» и демонстрация способа общения).
- 20. Отработка навыка использования скрипта «назначение встречи должнику».
- 21. Разработка «скрипта» для разговора под конкретного проблемного должника:
- Основы для самостоятельного создания алгоритма общения с должником (инструменты, подходы)
- Создание скрипта под учебную ситуацию «истребование долга»
- 22. Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:
- Должник не берет трубку (не отвечает на звонки)
- Должник просит перезвонить позже
- Должник обвиняет в сложившейся ситуации нашу организацию
- Должник просит об отсрочке платежа
Личная встреча - переговоры о возврате долга (теоретическая часть + практическая часть)
- 23. Современные переговорные психотехнологии:
- «Подталкивание оппонента» к необходимому поведению
- Создание мотивации к оплате (особенности управления импульсивным и компульсивным поведением)
- Создание новых приоритетов в целях у должника (формирование необходимых доминант в сознании)
- 24. Отработка навыка – использование психотехнологий при взаимодействии с должником.
- 25. Мотивирование должника к оплате. Виды допустимых угроз-намеков используемых для взыскания. Отработка навыка использования угроз-намеков при общении.
В каждом разделе уделяется время на:
- Разбор типичных ошибок сотрудников при работе с должниками
- Демонстрацию алгоритмов правильной работы с должниками
- Примеры эффективного поведения специалиста
Результат посещения семинара
Что получат учащиеся:
- Необходимые знания по психологии
- Готовые техники общения с должниками-мошенниками
- Практические навыки эффективного общения по возврату задолженности
- Готовые стандарты поведения в "сложных ситуациях" при возврате долгов
А так же развитие навыков:
- Умение планировать свои действия с должником, максимально используя имеющуюся информацию для усиления своей позиции на переговорах
- Умение выбирать правильную стратегию взаимодействия с должником в зависимости от реальных причин возникновения долга
- Умение сохранять с должником конструктивные отношения, как в процессе взыскивания долга, так и в последующих деловых контактах с ним
- Умение определять слабые стороны должника, чтобы иметь возможность воздействовать на его психику для достижения своих целей
Для кого предназначен семинар
Мастер-класс рассчитан на сотрудников банков и коллекторских агентств, сотрудников торговых и лизинговых компаний из отделов взыскания задолженности.
Метод ведения
Ролевые игры, групповые дискуссии, отработка умений в практических упражнениях, работа в подгруппах, мини-лекции, анализ реальных ситуаций, разбор видеоматериалов.
Раздаточные материалы
Рабочая тетрадь, учебник для подготовки специалистов по возврату задолженности.
Документ по окончанию семинара
Сертификат
Преподаватели семинара
-
Бизнесмен. Эксперт в области коллекторского бизнеса. Вопросами возврата... -
Консультант, бизнес -тренер, эксперт, автор книг.
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие курсы по дебиторской задолженности (146) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров по бухгалтерскому учету, налогообложению и аудиту (132), а также вам могут быть интересны курсы кадровиков (145), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...