Профессиональное телефонное общение с трудными клиентами

Специфические особенности делового общения по телефону:

• особенности телефонного делового общения;
• правила этикета при разговоре по телефону.

Ведение телефонного разговора с клиентом:

• установление делового контакта с клиентами;
• подстройка под собеседника (клиента);
• управление своим эмоциональным состоянием.

Построение результативного общения с трудными клиентами:

• диагностика клиента (различные типы клиентов);
• активное слушание, поддерживающее говорящего клиента;
• типы вопросов и их роль в управлении телефонными переговорами с клиентом;
• техника выявления истинных мотивов жалобы (возражений, претензий) клиентов;
• метод сообщения плохих новостей;
• техники ассертивного поведения в общении с трудным клиентом.

Завершение телефонного разговора с клиентом:

• способы завершения телефонного разговора;
• техника подтверждения достигнутых договоренностей;
• контроль за исполнением договоренностей с клиентом.

Предотвращение конфликтных ситуаций в общении с клиентом:

• как достойно вести себя в конфликтной ситуации;
• как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления – эффективные способы снятия негативных эмоций;
• как распознать человека-манипулятора и противодействовать его психологическому воздействию.