0 (495) 135-33-75

Телефонные переговоры для диспетчеров / операторов. Холодные звонки

семинар
ID 33196
Последний раз заказывали недавно

Самое важное в телефонных переговорах – это сохранить спокойствие при работе с «неспокойным» клиентом. Стрессы и конфликтные ситуации, возникающие при телефонных переговорах – одна из причин текучки активных продавцов, быстрого перегорания операторов телефонных линий. Как работать с агрессивным клиентом? Что делать, если клиент грубит? Как вежливо сказать «Нет»? Как сохранить спокойствие и самообладание при стрессе? Как во время переключаться, чтобы избежать эмоционального перегорания на работе?

Цель семинара

  • Формирование навыков эффективного общения по телефону.
  • Понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону.
  • Умение формировать позитивный телефонный имидж компании.
  • Знание правил телефонного этикета.
  • Умение грамотно консультировать по телефону.
  • Умение поддерживать диалог.
  • Умение ярко и образно описывать товары и услуги по телефону.

В программе семинара

1. Особенности телефонной коммуникации.
  • Плюсы телефонного общения.
  • Ограничения телефонного общения.
  • Цели телефонного общения.
  • Психологическая готовность к работе по телефону.
2. Основные принципы клиенториентированой организации
  • Определение целевой аудитории.
  • Понятие лояльного клиента.
  • Где и как мы ищем клиентов.
  • Принципы клиенториентированной организации.
3. Подготовка к телефонным переговорам.
  • Организация рабочего места.
  • Планирование рабочего времени.
  • Подготовка сценария разговора.
  • Основные и промежуточные цели телефонного общения.
  • Основные правила этикета делового телефонного общения.
  • Уверенность в себе – основа успеха.
4. Установление эффективного контакта с клиентом.
  • Правила установления контакта по телефону.
  • От чего зависит первое впечатление по телефону.
  • Значение «улыбки» по телефону.
  • Речь продавца.
  • Голос – основной инструмент в работе по телефону.
  • Как разговаривать с клиентами разных типов поведения.
  • Фразы – помощницы телефонного общения.
5. Входящие телефонные звонки.
  • Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы.
  • Определение цели звонка клиента.
  • Как заинтересовать клиента.
  • Завершение разговора при входящем звонке.
6. «Холодные звонки».
  • Природа «холодных звонков».
  • Основные правила при совершении «холодных звонков».
  • Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам».
  • Преодоление нежелания звонить незнакомым людям.
  • Виды «барьеров» при «холодных звонках».
  • Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках».
  • Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие».
7. Техника постановки вопросов по телефону.
  • Для чего нужно задавать вопросы клиентам.
  • Основные виды вопросов.
  • Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону.
  • Ведение записей во время телефонного разговора.
  • Обратная связь с клиентом.
8. Технология аргументации и убеждения клиента.
  • Как определить потребности наших клиентов.
  • Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента.
  • Техника ХПВ.
  • Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре.
  • Значение «интриги» в телефонном разговоре.
9. Возражения и сомнения клиента.
  • Что такое возражение клиента.
  • Как нужно относиться к возражениям клиента.
  • Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них.
  • Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу.
10. Эффективное завершение разговора.
  • Если клиент сказал «Да».
  • Техника «фиксирования» договоренностей.
  • Если клиент сказал «Нет».
  • Работа с окончательными отказами клиента.
  • Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора.
  • Анализ телефонного разговора.
  • Планирование последующего контакта с клиентом.

Результат посещения семинара

  • Сформировать стандарты эффективного телефонного общения.
  • Научиться успешно вступать в контакт и производить благоприятное первое впечатление.
  • Научиться быть приятным собеседником для большинства клиентов.
  • Выработать умение продать встречу по телефону.
  • Научиться совершать «холодные звонки».
  • Отработать техники «преодоления барьеров».
  • Научиться выяснять потребности клиентов, используя техники конструирования вопросов и навыки активного слушания.
  • Узнать, как проводить презентацию компании и услуг с учетом потребностей клиентов.
  • Выработать умение грамотно отвечать на вопросы и возражения клиента.
  • Научиться управлять результатами переговоров по телефону.

Для кого предназначен семинар

менеджеры активных телефонных продаж, агенты, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов

Метод ведения

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, системная расстановка, разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность менеджеров активных телефонных продаж, агентов, для специалистовcall-center, телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Документ по окончанию семинара

Сертификат. А также, возможно получение удостоверения о повышении квалификации (доп. условия, уточняйте).
Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Похожие курсы

Тренинг, 16 академических часов
23-24 июля 2024
10:00-18:00
24 700 руб. 26 000 руб.
Тренинг, 16 академических часов
23-24 июля 2024
Санкт-Петербург
10:00-18:00
24 700 руб. 26 000 руб.
22 августа 2024
Санкт-Петербург
10:00-17:00
9 500 руб. 10 000 руб.
1 октября 2024
Санкт-Петербург
10:00-17:00
9 500 руб. 10 000 руб.
Посмотрите похожее обучение по продажам по телефону (289) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров по продажам и работе с клиентами (65), а также вам могут быть интересны переподготовка юриспруденция (23), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...