Телефонные переговоры для диспетчеров / операторов. Холодные звонки
тренинг
Последний раз заказывали недавно
Самое важное в телефонных переговорах – это сохранить спокойствие при работе с «неспокойным» клиентом. Стрессы и конфликтные ситуации, возникающие при телефонных переговорах – одна из причин текучки активных продавцов, быстрого перегорания операторов телефонных линий. Как работать с агрессивным клиентом? Что делать, если клиент грубит? Как вежливо сказать «Нет»? Как сохранить спокойствие и самообладание при стрессе? Как во время переключаться, чтобы избежать эмоционального перегорания на работе? Задачи тренинга:
- Сформировать стандарты эффективного телефонного общения.
- Научиться успешно вступать в контакт и производить благоприятное первое впечатление.
- Научиться быть приятным собеседником для большинства клиентов.
- Выработать умение продать встречу по телефону.
- Научиться совершать «холодные звонки».
- Отработать техники «преодоления барьеров».
- Научиться выяснять потребности клиентов, используя техники конструирования вопросов и навыки активного слушания.
- Узнать, как проводить презентацию компании и услуг с учетом потребностей клиентов.
- Выработать умение грамотно отвечать на вопросы и возражения клиента.
- Научиться управлять результатами переговоров по телефону.
Данный курс больше не проводится. Предлагаем курсы на замену
В программе тренинга
1. Особенности телефонной коммуникации
- Плюсы телефонного общения.
- Ограничения телефонного общения.
- Цели телефонного общения.
- Психологическая готовность к работе по телефону.
2. Основные принципы клиенториентированой организации
- Определение целевой аудитории.
- Понятие лояльного клиента.
- Где и как мы ищем клиентов.
- Принципы клиенториентированной организации.
3. Подготовка к телефонным переговорам
- Организация рабочего места.
- Планирование рабочего времени.
- Подготовка сценария разговора.
- Основные и промежуточные цели телефонного общения.
- Основные правила этикета делового телефонного общения.
- Уверенность в себе – основа успеха.
4. Установление эффективного контакта с клиентом
- Правила установления контакта по телефону.
- От чего зависит первое впечатление по телефону.
- Значение «улыбки» по телефону.
- Речь продавца.
- Голос – основной инструмент в работе по телефону.
- Как разговаривать с клиентами разных типов поведения.
- Фразы – помощницы телефонного общения.
5. Входящие телефонные звонки
- Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы.
- Определение цели звонка клиента.
- Как заинтересовать клиента.
- Завершение разговора при входящем звонке.
6. «Холодные звонки»
- Природа «холодных звонков».
- Основные правила при совершении «холодных звонков».
- Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам».
- Преодоление нежелания звонить незнакомым людям.
- Виды «барьеров» при «холодных звонках».
- Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках».
- Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие».
7. Техника постановки вопросов по телефону
- Для чего нужно задавать вопросы клиентам.
- Основные виды вопросов.
- Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону.
- Ведение записей во время телефонного разговора.
- Обратная связь с клиентом.
8. Технология аргументации и убеждения клиента
- Как определить потребности наших клиентов.
- Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента.
- Техника ХПВ.
- Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре.
- Значение «интриги» в телефонном разговоре.
9. Возражения и сомнения клиента
- Что такое возражение клиента.
- Как нужно относиться к возражениям клиента.
- Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них.
- Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу.
10. Эффективное завершение разговора
- Если клиент сказал «Да».
- Техника «фиксирования» договоренностей.
- Если клиент сказал «Нет».
- Работа с окончательными отказами клиента.
- Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора.
- Анализ телефонного разговора.
- Планирование последующего контакта с клиентом.
Для кого предназначен тренинг
менеджеры активных телефонных продаж, агенты, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов
Документ по окончанию тренинга
Сертификат (на русском или английском языке)
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие семинары по продажам по телефону (127) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров по продажам и работе с клиентами (265), а также вам могут быть интересны тренинги для персонала (148), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...