Технология профессионального телефонного поведения

Особенности телефонного общения

• Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной
  информации в достоинство при телефонном разговоре
• Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
• Преимущества и ограничения телефонного общения
• Эмоциональный настрой перед общением
• Работа с входящими телефонными звонками

Имидж компании – через первую фразу

• Систематизация входящего звонка
• Если звонят одновременно несколько телефонов
• Управление своим временем и телефонным разговором с абонентом
• Переадресация звонков

Алгоритм приема входящих звонков

• Приветствие и представление компании
• Голос- как основной инструмент в телефонном общении
• Как сделать свой голос выразительным?
• Работа над голосом и интонацией. Работа с артикуляцией
• Навыки восприятия голоса и речи на слух
• Как определить особенности того, кому принадлежит незнакомый голос?
• Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, высоте, глубине, оттенкам

Основные навыки коммуникации в телефонном общении

• Позитивный настрой. Использование позитивного языка
• Построение фраз-обращений к потенциальным клиентам

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону

• Как и зачем подстраиваться к собеседнику?

Основные этапы:

• отражение интонационных особенностей,
• оценка скорости речи и степени напряженности собеседника.
• Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе?
• Определение ситуации или выявление потребностей.
• Ведение собеседника по телефону.

Активное слушание собеседника

• Техники активного слушания
• Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
• Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре

Техника Парафраз - как его построить грамотно в соответствии с
индивидуальными особенностями речи абонента?

• Формирование более широкого репертуара парафраза
• Техника перефразирования,метод ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов
• Информирование по телефону.
• Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать

Работа с трудными абонентами

• Как реагировать на недовольство?
• Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с
  навязчивостью, недоверчивостью.
• Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных сложностей в ситуациях общения)
• Тактика общения с агрессивными клиентами
• Как работать с разными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор,
  несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
  (Имитационные игры)
• Как закончить бесконечный разговор?

Управление стрессом. Способы преодоления стресса