0 (495) 135-33-75
ID 35636
Последний раз заказывали недавно

Задачи обучения

  • осознать роль оператора call -центра для компании, которую он представляет;
  • освоить основы техники работы на телефоне;
  • овладеть приёмами разрешения сложных ситуаций в работе;
  • изучить основы стрессменеджмента.

Цель тренинга

Повышение уровня профессионального мастерства сотрудника call-центра.

В программе тренинга

Представительская роль оператора call -центра

  • ожидания клиентов и как их удовлетворить;
  • почему клиент дорогой гость;
  • что такое эффективное обслуживание;
  • корпоративные стандарты;
  • что такое звуковой имидж компании, из чего он складывается.

Техника работы на телефоне

  • правила приёма входящих звонков;
  • как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора;
  • основная задача оператора;
  • необходимые знания, навыки и умения оператора (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора);
  • алгоритм телефонного общения с клиентом;
  • как настроение и поза влияют на интонации;
  • что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.

Секреты мастерства оператора call -центра

  • работа с «трудным» клиентом;
  • снятие эмоционального напряжения клиента;
  • как реагировать на собственные ошибки;
  • владение собственными эмоциями;
  • как уменьшить потери времени при общении по телефону;
  • техника вежливого отказа;
  • техника принятия благодарности.

Стресс-менеджмент для оператора call -центра

  • что такое стресс, основные признаки стресса, его виды и стадии развития;
  • синдром профессионального «выгорания», симптомы психического выгорания и способы профилактики;
  • психологические типы и привычные способы реагирования на стресс;
  • управление стрессом; техники самовосстановления;
  • развитие индивидуальной стрессоустойчивости; практические методы;
  • работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами; методы быстрой самоорганизации; эффективные методы расслабления и восстановления.

Раздаточные материалы

Рабочая тетрадь

Документ по окончанию тренинга

После прохождения тренинга вы получаете сертификат

Преподаватели тренинга

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Похожие курсы

15-16 ноября 2024
Санкт-Петербург
10:00-17:30
47 405 руб. 49 900 руб.
Посмотрите похожие тренинги по общению по телефону (163) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров по личной эффективности (58), а также вам могут быть интересны курсы управления бизнесом (74), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...