Профессиональный reception: прием, превосходящий ожидания (программа 2010)
семинар
Последний раз заказывали недавно
Данный курс больше не проводится. Предлагаем курсы на замену
Цель семинара
- познакомиться с новыми подходами к основным традиционным функциям службы Reception;
- освоить необходимый спектр современных международных бизнес-стандартов телефонного общения и приема посетителей и клиентов;
- повысить клиент-ориентированность и конкурентоспособность своей компании;
- сделать важный шаг в направлении привлечения и сохранения клиентов;
- повысить свой профессиональный уровень.
В программе семинара
Часть первая. Мастерство телефонного бизнес-общения
- Будьте готовы к приему звонка
- Ваше Отношение к Делу как стратегия работы с клиентами
- "Осязаемые" и "неосязаемые" стандарты телефонного общения
- Ваш лучший голос (основные характеристики профессионального голоса)
- Протокол первых секунд:
- Улыбнитесь! Это слышно.
- Телефонная арифметика: скорость ответа на входящий звонок (варианты и аргументы)
- Формулы приветствий и представлений (принципы построения и возможные варианты)
- Правильная интонация в формуле приветствия: нюансы имеют значение
- Каждый сотрудник желает знать, кто ему звонит (получение необходимой информации о личности звонящего и цели звонка)
- Правила обращения к клиенту (собеседнику)
- Режим ожидания (главные причины, правила использования и словесное сопровождение)
- Говорите правильные слова
- Позитивный ответ на звонок
- "Строители" и "разрушители" общения: выбор правильных слов для достижения взаимопонимания и сотрудничества
- "Запретные зоны" (нежелательные слова и фразы) и "Палочки-выручалочки" (альтернативные рекомендуемые речевые модули)
- Ступени понимания
- Умение слушать: мифы и реальность, особенности "невидимого" слушания
- Умение задавать вопросы
- Правильный подход к "неправильным" клиентам
- Основные категории "трудных" клиентов: тактики общения
- Правильный подход к "неправильным" клиентам
- Завершение звонка
- Создание последнего приятного впечатления
Часть вторая. Первоклассный Прием Посетителей: технология процесса "Три П"
- Факторы качества приема посетителей
- Взаимодействие сторон
- Согласование процесса приема посетителей по схеме "сотрудник - администратор Reception - бюро пропусков - посетитель"
- Подготовка к встрече
- Значение, способы получения и регистрация предварительной информации об ожидаемом посетителе
- Подготовка помещения к переговорам (минимальный и полный формат)
- Клиент в вашем офисе
- Протокол первых секунд (стандарты поведения и общения)
- Создание комфортных и деловых условий ожидания
- Правила сопровождения в офисе
- Телефонные звонки и посетители одновременно: расстановка приоритетов и словесное сопровождение
- Возможные ситуации и технология решения
- Вынужденное ожидание
- Опоздание посетителя
- "Ранний" посетитель
- Сервисное сопровождение деловой встречи
- Правила и возможности сервировки: формальный и компромиссный форматы
- Очередность и приоритеты сервиса
- Протокол последних секунд
- Завершение визита и создание последнего позитивного впечатления
- Экспресс-анализ эффективности приема посетителей
- Десять составляющих Первоклассного Приема Посетителей
Часть третья. Мастерство сервиса
Результат посещения семинара
Приняв участие в программе, вы сможете:
- систематизировать уже имеющиеся знания и получить новые;
- начать применение необходимых умений и навыков;
- создать достойный корпоративный имидж;
- сделать для себя важные открытия;
- сформировать правильное отношение к своему предназначению.
Для кого предназначен семинар
- сотрудники службы Reception;
- операторы офисных АТС (switchboard);
- секретари офиса и административные ассистенты, обеспечивающие первичный прием и обслуживание клиентов;
- руководители административных служб (с целью разработки корпоративных стандартов и обучения персонала).
Раздаточные материалы
Участники получат подробный и полезный буклет, материалы которого просто и удобно использовать в ежедневной работе.
Преподаватели семинара
Марина Орлова, автор программы, тренер-консультант Школы менеджеров "Арсенал", имеющая многолетний практический опыт административной и кадровой работы в транснациональной корпорации, член Международной ассоциации профессиональных администраторов (США), автор книг "Телефонный арсенал администратора" и "Команда двух. Шесть ролей помощника руководителя" (издательство Добрая Книга).
Отзывы
Похожие курсы
Обращаем ваше внимание на список курсов для секретарей (144), а также вам могут быть интересны интернет маркетолог обучение (164), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...