Безупречный ресепшен или Как управлять впечатлением клиента
семинар
Последний раз заказывали недавно
Данный курс больше не проводится. Предлагаем курсы на замену
В программе семинара
- Бизнес-имидж компании, а причем тут ресепшен?«По продукции встречают, а по сервису провожают» (русская народная поговорка). Значимость и ответственность специалистов ресепшен, их задачи и возможности. Какое поведение формирует положительный имидж компании. Зачем нужен ресепшен, и почему он так важен? Какие ожидания у ваших клиентов. Требования к сотруднику ресепшен. Сущность клиенториентированного подхода. Сервис +1. Стандарты работы сотрудника офиса. Понятие «профессионал».
- Первое впечатление.«Красна сотрудница не тем, что красавица, а тем, что с факсом управится» (русская народная мудрость). Важность первого впечатления. Контакт с посетителем с первых секунд. Боевой арсенал специалиста ресепшен: взгляд, поза, жесты, работа с голосом. Что такое внешний вид в бизнес-формате. Определение своих сильных сторон в общении. Ориентация в ситуации. Навык быстрого решения вопросов: как выходить из нестандартных ситуаций. Умение распоряжаться информацией. Техника отказа. Стандарты обработки входящих звонков. Звонки исходящие.
- Типы клиентов: они такие разные...«Не имей сто друзей, а имей сто клиентов» (русская народная мудрость). Наши клиенты: кто они? Статус клиента. Умение снять запрос посетителя. Поведенческие типы клиентов. Работа с VIP-клиентами: их ожидания. Навык работы в режиме клиентской активности. Умение держать в фокусе внимания несколько человек. Управление эмоциями.
- Конфликтный клиент - он самый почетный и любимый. «Полно вам уже браниться, не пора ли помириться?» (народное изречение). Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию. Как обратить жалобу и рекламацию в пользу для компании. Технология решения конфликтов. Методы понижения эмоционального напряжения. Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста ресепшена.
- Как специалисту ресепшен все успеть?«Не спеши, а то успеешь» (народная мудрость)Методы эффективного использования времени, умение расставлять приоритеты.Постановка целей, умение распределять дела по степени их приоритетности. Искусство уточнять задачи и приоритеты, поступающие от других
Результат посещения семинара
Овладение установками и навыками клиенториентированного обслуживания. Клиенториентированный подход базируется на умении решать вопрос клиента грамотно и оперативно в соответствии с его ожиданиями. В результате такого обслуживания клиенты становятся долгосрочными приверженцами компании.
Для кого предназначен семинар
-
сотрудники службы ресепшен;
-
администраторы;
-
офис-менеджеры;
-
секретари.
Преподаватели семинара
-
Бизнес-тренер, специалист в области корпоративного обучения
Отзывы
Похожие курсы
Обращаем ваше внимание на список курсов для секретарей (251), а также вам могут быть интересны 1с бухгалтерия 8 2 онлайн обучение (21), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...