Формирование конкурентных преимуществ Компании. Организация эффективных взаимоотношений с Потребителями

День первый

• 9:30 Регистрация участников
• 10:00 Заседание 1: Согласования целей деятельности Компании и ее сотрудников. Контроль за их достижением
  • Современный взгляд на маркетинг взаимоотношений с Потребителями: от сфокусированности на продукте/услуги до управления базами данных о Потребителях. Варианты подхода к маркетинговому планированию: традиционный и на принципах маркетинга взаимоотношений с Потребителями.
• 11:30 Перерыв на кофе
• 12:00 Заседание 2: Совет директоров №1 (практическое занятие)
  • Сильные и слабые стороны Компании относительно конкурентов(SWOT-анализ) и вариант позиционирование ее на рынке (сегменте).
• 13:30 Обед
• 14:30 Заседание 3: Что представляет собой наш товар/услуга для Потребителя?
  • Цена и ценность товара/услуги для Потребителей. Потребителей. Мониторинг цен Конкурентов и варианты стратегий ценообразования (размеры цен и скидок). Возможные последствия недальновидного снижения цен. Ранжирование Потребителей по степени их отношения к новым видам товарам/услугам. Сравнительный анализ новых видов товаров/услуг Компании и ее Конкурентов. Пробные продажи: рыночный тест. Участие Компании в выставке: регламент бизнес-процесса.
• 16:00 Перерыв на кофе
• 16:30 Заседание 4: Совет директоров №2 (практическое занятие)
  • Сравнительный анализ товара/услуги Компании и ее Конкурентов. Разработка концепции нового/модифицированного вида товара/услуги
• 18:00 Окончание первого дня работы семинара

День второй

• 10:00 Заседание 5: Какой Клиент прав всегда?
  • Внешняя среда маркетинга: точки взаимодействия и источники информации о взаимоотношениях Компании с Потребителями. «Контакт-центры» (центры приемки и обработки обращений Потребителей) и типичные ошибки в организации их работы. Критерии оценки Поставщика с точки зрения Розницы. Структура портрета Потребителя и Конкурента. Разработка регламентов обслуживания для каждой категории Потребителей. Анализ истории взаимоотношений с Потребителями и причин их ухода к Конкурентам, причин неудовлетворенного и отложенного спроса. Что такое потребительская преданность и варианты программ ее повышения.
• 11:30 Перерыв на кофе
• 12:00 Заседание 6: Совет директоров №3 (практическое занятие)
  • Ранжирование Потребителей на категории по степени их значимости. Сильные и слабые стороны организации взаимоотношений с Потребителями в Компании и у Конкурентов.
• 13:30 Обед
• 14:30 Заседание 7: Как повысить степень преданности (лояльности) Потребителей Компании?
  • Диагностика организации взаимодействия подразделений Компании по реализации ее рыночной стратегии: порядок проведения и интерпретация результатов. Необходимость внедрения внутренних регламентов/стандартов взаимодействия (кто, что, где, когда делает, в какой форме, в какие сроки и кому предоставляет отчетную информацию, за что несет персональную ответственность?) варианты разрешения конфликтов по их неисполнению. Документирование бизнес-процессов, как предпосылка внедрения проектов CRM: из опыта внедрения в российских Компаниях. Обоснование целесообразности внедрения проектов CRM (Customer Relationship Management): формулирование целей и задач, этапы внедрения и оценка результатов.
• 16:00 Перерыв на кофе
• 16:30 Заседание 8: Совет директоров №4 (практическое занятие)
  • Структура полей карточки Потребителя/Поставщика. Варианты программ повышения степени преданности (лояльности) Потребителей.
• 18:00 Завершение работы семинара