Управление отношениями с клиентом (account management)

Тема 1. Внимание к Заказчику.

• Что такое клиент-ориентированный подход? Основные принципы клиент-ориентированного подхода. Понятие внешнего и внутреннего клиента. Каков ваш подход к работе с Клиентами? Что значат Клиенты для вашей компании? Внимание к Клиенту, как политика компании. Что такое отличный сервис? Ориентация на долгосрочное сотрудничество.

Тема 2. Основы тайм-менеджмента.

• Принципы приоритезации: Правило Парето, ABC-анализ, Принцип Эйзенхауэра. Борьба с похитителями времени.

Тема 3. Профессиональные приемы телефонного разговора.

• Как обращаться к клиенту по телефону. Ответ на телефонный звонок. Как слушать собеседника. «Холодные звонки». Как преодолеть страх грубого ответа. Как построить разговор с клиентом, если вы сами ему звоните. Как завершать разговор. Что не следует говорить. Позитивные сообщения. Как делать записи и передавать полученную информацию. Какое значение имеет телефонный голос. Интонация вашего голоса. Как  сделать голос более выразительным. Развитие дикции и голосовых данных.

Тема 4. Коммуникация с Клиентом.

• Установление контакта при первом знакомстве. Вербальная и невербальная коммуникации. Как расположить человека к себе и вызвать доверие. Умение задавать вопросы. Типы вопросов и их роль. Умение активно слушать. Особенности коммуникации с различными типами людей. Лидерство в коммуникации. Транзактный анализ процесса коммуникации с Клиентом. Особенности письменного общения с клиентами. Как выдержать баланс формального и неформального стиля.

Тема 5. Основы коммерческой презентации

• Что такое презентация? Презентация – упражнение по убеждению. Основные характеристики презентации. Структура эффективной презентации и содержание ее основных частей. Основные характеристики этапов коммерческой презентации. Работа с аудиторией. Внешний вид. Правильная дистанция.

Тема 6. Работа с жалобами и возражениями.

• Основы управления конфликтом. Кому нужны жалобы? Пятизвездочный подход к решению проблем: признать проблему Клиента; оценить обстоятельства возникновения проблемы; утвердиться в общем понимании проблемы; проанализировать альтернативы; согласовать план действий. Возражения и скрытые потребности. Технология снятия возражений. Психологическая природа сопротивлений. Основные типы сопротивлений. Технология работы с сопротивлениями.

Тема 7. Убеждение и убедительность. (Ассертивность)

• Что дает убедительность? Краеугольные камни ассертивности: аргументы, интонация и тембр голоса, открытые жесты, позитивный настрой. Конкретные ситуации и ролевые игры на ассертивность. Как обратиться с просьбой? Как сказать «нет» и не испортить отношения? Как выражать несогласие и отстаивать свою точку зрения? Как донести Клиенту неприятную информацию. Как справляться со стрессовыми ситуациями

Тема 8. Системы и процедуры, ориентированные на Клиента.

• Цели систем и процедур принятых в компании. Виды систем и процедур. Насколько системы и процедуры отражают реальные потребности Клиентов. Постоянное совершенствование системы работы с Клиентами.