Фонд психического здоровья в своем отчете под названием «Точка кипения» обнародовал любопытные сведения. Оказывается, 64 % из двух тысяч опрошенных респондентов полагают, что рост человеческой озлобленности набирает обороты. Люди, которые работают в сфере обслуживания клиентов и тем самым формируют так называемую «буферную зону», имеют прекрасную возможность убедиться в справедливости данного утверждения на своем собственном опыте.
Технологии развиваются постоянно, а с ними возрастают и требования клиента. Мы быстро привыкли к мобильным телефонам, интернету и электронной почте, еще можем смотреть телевизионные программы, выбирая из десятка каналов. Вместе с тем, в сфере обслуживания клиентов появилась растущая потребность в новых подходах к борьбе со стрессом, помогающих «быть в форме» и не срываться. Это легко заметить, наблюдая повышение спроса на наши тренинги по стрессоустойчивости.
Человеческая эволюция – процесс медленный, а некоторые вещи вообще не меняются. Когда дело доходит до межличностного общения, человечество все еще реагирует согласно основному механизму «бить или бежать», который заложен в древнейшей, подкорковой части мозга.
Так вот, в те времена, когда люди селились племенами в пещерах, мы рисовали свои лица с особыми чертами, характерными для одной, специфической группы. Мы все еще получаем информацию согласно этой системе. Когда мы видим кого-то впервые, первое, что мы делаем, – это осматриваем лицо (племенная идентификация), затем смотрим на рот (чтобы определить, на лице улыбка или злобная гримаса), и, наконец, - в глаза. Если мы чувствуем опасность, надпочечник выплескивает порцию адреналина, стимулирующего приток крови к мышцам.
Это дает телу дополнительную силу и снижает чувствительность к боли, чтобы убежать или сражаться - в зависимости от того, что разумнее в данный момент для выживания. Механизм «бить или бежать» четко выражен. А вот на что мы не запрограммированы, так это на действия в случае, когда нас ИГНОРИРУЮТ. Потому что игнорирование не дает никакой информации мозгу (свой-чужой).
Наша нервная система и мозг просто не знают, что делать при такой реакции, и наступает состояние паники и стресса. (См. курсы, семинары и тренинги по стрессу, управлению стрессом)
Между тем реакция клиента, как и собственное душевное равновесие обслуживающего, зависит от небольших, на первый взгляд, нюансов человеческого поведения. К примеру, когда мы улыбаемся, мозг не высчитывает, счастливы мы на самом деле или нет. Он безоговорочно следует заданному алгоритму и выделяет эндорфин, снижающий тревожность и эмоциональное напряжение, что помогает нам испытывать позитив и дарит оптимистичный настрой.
Если бы только представители обслуживающего персонала знали о нашей генетической памяти и благотворном воздействии небольших нюансов своего поведения как на реакцию клиента, так и на собственное душевное равновесие.
А потому, если клиент находится поблизости и ждет вашего внимания, зрительный контакт и кивок головой вместе c улыбкой, чтобы показать, что вы его видите, узнали и скоро уделите все ваше внимание, снизят его волнение, даже если ему придется подождать. И это время ожидания воспринимается им не так уж болезненно.
Вот три несложных приема для более гармоничных взаимоотношений с клиентом:
1. Всегда давайте понять ожидающему клиенту, что вы его заметили.
2. Установите зрительный контакт, особенно в самом начале и конце общения, а улыбка добавит позитивные штрихи. Большинство людей отреагируют положительно, они даже рады немного побездельничать в ожидании.
Может случиться так, что вы не знаете ответа на какой-то вопрос, но это не проблема: самое главное – взять на себя труд побыстрее выяснить все для клиента.
3. Лучше перезвонить в оговоренное время, даже если ваш звонок будет информировать клиента только о том, что вам нужно дополнительное время для уточнения деталей.
Словом, такие несложные приемы делают каждое взаимодействие с клиентом более эффективным: приятным и плодотворным. Негативных эмоций становится меньше, и мир вокруг – лучше. Жаль, что эти простые шаги часто игнорируются. (См. курсы, семинары и тренинги по работе с клиентами, CRM)
Но если даже вы использовали эти приемы, и все же клиент недоволен, то вспомните мудрую китайскую пословицу о том, что каждый кризис кроет в себе возможность. В нашем случае это означает, что самые недовольные клиенты – это те, которые впоследствии могут стать самыми лояльными клиентами.
Но об этом в следующий раз.