Банк, ориентированный на Клиента

Идеология Клиенто- ориентированности и как развивать Клиентские отношения

• Содержание и принципы Клиенто- ориентированности. Выгоды Клиенто- ориентированности.
• Жизненный цикл Клиента: мотивация и поведение Клиента от потенциального потребителя до лояльного Клиента.
• Как формируется Клиентская приверженность компании, товару, продавцу. Факторы удовлетворенности Клиентов.
• Выявление, учет и анализ отношения Клиента к сделке (продаже, сервису, продукту) и уровня удовлетворенности.
• Диагностика отношений с Клиентами, определение потребности в развитии Клиентских отношений.
• Направления и методы развития Клиентских отношений.

Практическое задание:

• Разработать концепцию (программу) развития Клиентских отношений в банке.
• Внедрение и поддержание Клиентского стандарта банковского обслуживания
• Клиентские стандарты обслуживания. Как разработать и обеспечить Клиентский стандарт обслуживания. Регламент обслуживания.
• Уровни сервиса для разных групп Клиентов. Программа сервиса для ключевых Клиентов.
• Непосредственные контакты с Клиентом в банковском офисе: основные факторы формирования позитивного отношения Клиента.
• Как внедрить Клиенто- ориентированное поведение сотрудников. Регламент контакта с Клиентом.
• Мониторинг и контроль за реализацией Клиентских стандартов обслуживания.

Практическое задание:

• Разработать концепцию стандарта высокого сервиса для банковских Клиентов.
• Контакты с Клиентами: как построить партнерские отношения банка с Клиентами
• Взаимные выгоды для банка и Клиента от партнерского стиля отношений.
• Как использовать мультиканальную коммуникацию с Клиентами.
• Организация и использование обратной связи банка с Клиентами для установления и развития партнерских отношений.
• Как построить партнерские отношения с Клиентами - физическими лицами.
• Как построить партнерские отношения  с корпоративными Клиентами.

Практическое задание:

• Разработать концепцию (программу) развития партнерских отношений с группой Клиентов (например, с физическими лицами - ключевыми Клиентами).
• Технология формирования лояльного отношения банковского Клиента
• Как формировать лояльность Клиентов. Программы лояльности для Клиентов- физических лиц и корпоративных Клиентов.
• Выбор привилегий для Клиентов.
• Как разработать и внедрить программу лояльности.
• Информирование и вовлечение Клиентов в программу лояльности

Практическое задание:

• Разработать концепцию (программу) лояльности для ключевых Клиентов - например, корпоративных Клиентов.