Повысить сервис и качество обслуживания клиентов в банке, повысить лояльность клиентов и выстроить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами.

В программе семинара

1. Качественный сервис и клиентоориентированный персонал банка.

Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны.
Оценка существующего уровня качества сервиса.
Влияние сервиса на лояльность и приверженность клиентов.
Клиентоориентированность и качество обслуживания при взаимодействии клиента (юридического или физического лица) с банком и по различным вопросам, таким как: изменение персональной информации; получение и обслуживание по кредитным и дебетовым картам; получение и обслуживание по ипотеке; работа с обращениями, жалобами, претензиями и др.
Доступность сервиса в операционном зале и при работе клиента с другими каналами.
Знание потребностей клиентов и предвосхищение их ожиданий.
Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание.
Решение проблем в момент обращения клиента.

2. Клиентоориентированный менеджер / сотрудник банка.

Роли менеджера банка по отношению к клиенту.
Концепция продукта Котлера.
Менеджер как лицо банка. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
Корпоративный имидж сотрудника банка. Dress-code.
«Портрет» современного клиента.
Что такое клиентоориентированный подход в банке.
Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество банка.
Основные правила общения с клиентом.
Клиентоориентированные методы аргументации и навыки понимания потребностей клиента: умение продавать банковские продукты, адаптируя их под потребности Клиента.
Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

3. Стандарты при работе с клиентами банка.

Стандарты поведения при вступлении в контакт с клиентом.
Стандарты выяснения потребностей клиента.
Стандарты поведения при предложении и презентации продукта / услуги.
Стандарты поведения при звонке телефона во время консультации клиента.
Стандарты телефонного общения.
Стандарты поведения при завершении встречи с клиентом.
Стандарты поведения в конфликтной ситуации.
Поведение в ситуации отказа клиенту.
Специальные стандарты в нештатных ситуациях.

4. Работа с обращениями, жалобами, претензиями.

Жалобы на проблемы с использованием устройств самообслуживания и дистанционных банковских каналов (неуспешный взнос наличных, отказ в проведении операции и др.), жалобы на работу сотрудников банка, жалобы по поводу банковских продуктов (вопросы по размерам комиссий, процентов, порядку погашения кредита и др.).
Выстраивание механизмов допретензионного урегулирования возникающих у клиентов вопросов.
Увеличение объема обращений, решенных «здесь и сейчас».
Стандарты сервиса, предусматривающие более подробное информирование клиентов об условиях продуктов.
Совершенствование процесса работы с обращениями, в том числе разработка шаблонов и стандартов ответов.

5. Решение конфликтных ситуаций. Работа со сложными клиентами.

Три зоны развития конфликта.
Работа с клиентом в нейтральной зоне.
Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.
Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом.
Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
Основные стратегии поведения в конфликте.
Правила поведения в конфликте.
Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.

6. Оценка удовлетворенности клиентов.

Лояльность клиентов банку.
Механизмы получения обратной связи, направленные оценку удовлетворенности клиентов качеством услуг, временем обслуживания, общим впечатлением от сервисов, профессионализмом сотрудников и отношением к клиентам путем телефонных опросов, онлайн-анкетирования и очных интервью.

Результат посещения семинара

Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
Понять субъективный характер сервиса.
Осознать сервисные преимущества банка.
Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.
Отработать навыки качественного обслуживания клиентов.
Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
Повысить личную и командную сервисную компетентность.

Сервис-менеджеры банков, сотрудники операционного отдела, фронт-офиса, сотрудники по работе с юридическими лицами (корпоративного отдела), сотрудники контактного центра банка, сотрудники центров по обработке обращений клиентов по мобильным приложениям, социальным сетям.

Раздаточные материалы

Предоставляются

Документ по окончанию семинара

Сертификат. Возможность получения удостоверения о повышении квалификации (доп.условия).

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Помоги бездомным животным!

Оформить заявку на обучение

Подождите, идет загрузка информации...

Клиентоориентированный сервис в банке. Качество обслуживания в банке

Цель семинара

В программе семинара

Результат посещения семинара

Для кого предназначен семинар

Раздаточные материалы

Документ по окончанию семинара

Отзывы