Многочисленными исследованиями доказано, что ведущую роль в терапевтическом процессе играет личность специалиста: врача, медицинской сестры. От того, как сложится контакт специалиста и пациента, зависят адекватность лечения, психо-эмоциональное состояние обоих участников терапевтического процесса, а так же качество и длительность ремиссии. Для формирования эффективного стиля взаимодействия в моделях «врач-пациент» или «медсестра-пациент» существует ряд техник, которые достаточно освоить, чтобы потом их продуктивно использовать в своей профессиональной деятельности. (См. курсы, семинары и тренинги по переговорам, коммуникациям)
Зачастую врачи или медсестры совершают определенную ошибку, используя способы запугивания пациента, рисуя страшные картины последствий отказа/уклонения от какого-то из назначений врача. Запугать – это не значит мотивировать человека на какие-то действия. Так же, чтобы убедить пациента, мы тратим много сил и энергии, преимущественно, с бесполезными результатами. И как следствие - часто устаем. Причину усталости для себя мы ищем в существовании «энергетических вампиров» среди пациентов и коллег. Наукой не доказано существование ни приведений, ни "Призрака Отца Гамлета" и прочих. Одной из объективных причин усталости на работе является наше неумение выстраивать конструктивные диалоги с коллегами, пациентами, неумение аргументировать свою позицию.
Известно, что гораздо эффективнее взаимодействие происходит с пациентом / коллегой / подчиненным при использовании техник психологического влияния, с учетом мотивации, проблем и потребностей оппонента. Эти техники не являются «секретными», и на специальных тренингах, в литературе есть возможность ознакомиться с ними. Вот пример использования одной из техник аргументации с учетом малых энергетических затрат.
«Убеждение через согласие» – так называется эта техника.
Что это такое? Это последовательное доказательство предполагаемого инициатором решения проблемы или задачи. В этом случае, каждый шаг доказательства начинается со слов: «согласны ли Вы с тем, что…». Если адресат отвечает утвердительно, данный шаг можно считать пройденным и переходить к следующему. Если партнер отвечает отрицательно, инициатор продолжает со словами: «простите, я не совсем удачно сформулировал вопрос, согласны ли вы с тем, что…» и т.д. до тех пор, пока оппонент не согласится со всеми шагами доказательства и с предлагаемым решением в целом.
Например, возникает ситуация, когда пациент, страдающий пневмонией, пропускает уже назначенные врачом уколы и встречи в графике терапии и в очередной раз сопротивляется попытке медицинской сестры сделать укол. Рассказывать в этом случае пациенту о возникновении микробов и последующем летальном исходе - можно, но на большинство пациентов это не действует, не так ли? Конечно, можно, принудить, заставить, нагрубить, но, согласитесь, потом мы сами себя чувствуем виновато и скверно. Как раз для таких ситуаций профессионального взаимодействия и существует техника цивилизованного убеждения через согласие. Всего несколько вопросов, которые вы зададите пациенту, помогут взять ответственность за состояние его здоровья на себя самого:
Медицинская сестра: Согласны ли Вы с тем, что заботиться о своем здоровье важно?
Пациент: Да, конечно.
Медицинская сестра: Согласны ли вы с тем, что лучше немного потерпеть сейчас, сделать укол и вылечить пневмонию, чем потом лечиться от туберкулеза всю жизнь?
Пациент:…молча соглашается на укол.
Другая ситуация. Пациентка Н.(48 лет, домохозяйка) вот уже несколько месяцев находится в стационаре. Малоактивна, пассивна, залеживается в постели, неопрятна, мужа (яркий, подтянутый, моложавый мужчина) и дочь (студентка, 21 год) встречает с тусклым выражением лица, вяло. При этом настойчиво ищет психологической помощи от специалиста. На одной из сессий оживляется при упоминании семейных взаимоотношений (что указывает на важность для пациентки такой ценности, как семья, муж, дочь). Искренне удивляется тому, какой они ее могут видеть, когда описывает себя глазами другого человека. Как в этом случае использовать уже известную нам технику? Ну, например, так:
Психолог: Согласны ли вы с тем, что ваша семья важна для вас?
Пациентка Н.: Да…
Психолог: Согласны ли вы с тем, что жить в благополучной семье – это требует некоторых усилий?
Пациентка Н.: Да…(смягчаясь)
Психолог: Согласны ли вы с тем, что для начала вам следует обратить внимание на ва-ше выражение лица и внешний вид, и как-то откорректировать это?
Пациентка Н.: Да (уверенно, с улыбкой).
В стоматологии доктора так же сталкиваются с проблемой аргументации своей точки зрения, необходимости проведения того или иного объема услуг, необходимости той или иной процедуры. Например, пациент не ходит на профилактические осмотры к стоматологу, отказывается чистить зубы, считая, что таким образом он стирает эмаль своих зубов, и поэтому ему проще раз в год-два зайти в клинику на ультразвуковая чистку зубов. Избегая долгих угрожающих рассказов о последующих гастритах, образовании ка-риозных полостей, зубных отложений и камней, нарушении жевательных функций, врач может задать всего три вопроса, которые мотивируют такого пациента взять ответственность за состояние полости рта на себя:
Стоматолог: Согласны ли Вы с тем, что заботиться о своем здоровье важно?
Пациент: Да, конечно
Стоматолог: Согласны ли Вы, что это требует некоторых усилий?
Пациент: Ну, да…
Стоматолог: Согласны ли Вы, что чистить зубы регулярно - проще, чем потом носить вставную челюсть?
Пациент: … покупает новые зубные щетки и чудо-пасту, которые предлагаются вашей клиникой, записывается на след прием.
На тренингах можно изучить несколько таких приемов и в последствии совершенствовать их на практике. В арсенале любого успешного стоматолога - всегда можно заметить использование нескольких любимых приемов, которые при этом не основаны на запугивании. Можно выделить наиболее типичные ситуации, с которыми встречаются сотрудники стоматологической клиники и выработать алгоритмы взаимодействия с клиентом на эти случаи. Такой подход особенно помогает автоматизировать коммуникативные навыки на этапе осознанной компетенции. (См. курсы, семинары и тренинги по переговорам, коммуникациям)
Испытайте этот прием прямо сейчас!
Желаю удачи!