Курс направлен на изучение системы организации административной работы медицинской организации, позволяет изучить управленческие, организационные, маркетинговые, психологические и правовые аспекты , а также сформировать управленческий ресурс, который поможет в формировании и управлении командой администраторов медицинской организации.

В программе курса повышения квалификации

1. Администратор. Роль администратора в системе продаж.

Особенности личностных и профессиональных качеств администратора.
Имидж администратора.
Особенности работы с пациентами при первичном обращении.
Корпоративные нормы работы с пациентами.

2. Сервис и клиенториентированный подход в медицине.

«Портрет» современного клиента.
Что такое клиентоориентированный подход?
Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного медицинского центра (МЦ).
Правила обслуживания пациента в регистратуре МЦ.
Основные правила общения с клиентом.
Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят?

3. Продажа медицинской услуги.

Ведение пациента на всех этапах: первичный звонок, первичное обращение в клинику, работа с пациентом до приёма врача, взаимодействие после приёма врача в клинике, постобслуживание.
Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.
Установление контакта, создание доброжелательной атмосферы.
Психология потребностей клиентов, приходящих на прием.
Технология презентации медицинской услуги. Презентация услуг эстетической медицины, стоматологических клиник, салонов красоты, медицинских центров.
Профессиональная презентация врачей клиники.

4. Общение с клиентом по телефону. Телефонные продажи. Алгоритм записи пациента.

Телефонные переговоры как одна из важных задач администратора.
Общая схема телефонных переговоров с клиентом.
Типичные ошибки администраторов в телефонных переговорах.
Как убедить потенциального клиента записаться на консультацию.
Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков.
Правила совершения звонков, подтверждающих визит.
Технология приглашения клиента на профилактический осмотр.
Как работать с клиентами, которые не записались на продолжение лечения, отменили прием.
Алгоритм ведения переговоров с несколькими входящими вызовами одновременно.

5. Переговоры о цене. Способы преподнесения цены пациенту.

Соотношение цены и ценности.
Технология «сэндвича».
Отдельные техники в переговорах о цене.

6. Завершение переговоров, побуждение пациента к принятию решения.

Правила и инструменты завершения переговорного процесса.
Основные трудности при принятии решения пациентом.
Признаки готовности клиента к принятию решения.
Работа с нерешительными пациентами.
Методы побуждения клиента к принятию решения.

7. Работа с возражениями пациента.

Типы и причины возражений.
Правила и методы обработки возражений.
Ложные и истинные возражения.
Частные формулировки ответов на возражения.

8. Конфликтное поведение пациента.

Стадии и типы конфликтов.
Основные причины конфликтов.
Управление конфликтом.
Поведение в конфликтах.
Решение конфликтных ситуаций в работе администратора.
Принципы работы с недовольными клиентами.

9. Внутренняя коммуникация персонала медицинского Центра.

Особенности взаимодействия в медицинском центре.
Решение конфликтных ситуаций внутри коллектива.

10. Приёмы психологической защиты администратора от стресса и выгорания.

Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами.
Снятие эмоционального напряжения.
Владение собой в сложных ситуациях.
Восстановление сил после напряженной работы.

11. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж.

Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
Дополнительные сервисные услуги.
Поводы контактов. Получение рекомендаций.

Результат посещения курса повышения квалификации

Слушатели курса отработают навыки:

взаимодействия администратора с клиентами, используя индивидуальный подход к каждому клиенту;
эффективной продажи медицинской услуги;
презентации клиники, обоснования цены, успешного представления врачей;
эффективного решения конфликтных ситуаций.

Для кого предназначен курс повышения квалификации

администраторы стоматологических и косметологических клиник, салонов красоты, медицинских центров, специалисты call-центров, старшие администраторы, сервис-менеджеры, специалисты клиентской службы, сотрудники регистратуры