Получение знаний по технологиям продаж в аптеках.
Расширение клиентуры, удержание постоянных клиентов и привлечение новых.
Повышение профессиональной компетентности сотрудников при работе с клиентами в стрессовых и конфликтных ситуациях.
Формирование и продвижение корпоративных норм сервисной работы с клиентами.
Увеличение объема продаж.

В программе тренинга

1. Профессиональная компетентность и деловой имидж первостольника (фармацевта, провизора)

Определение клиентоориентированной продажи и ее отличие от простого сбыта.
Деловой имидж фармацевта как элемент доверия и профессионального статуса.
Разница между экспертной рекомендацией и навязыванием товара.
Самооценка уровня развития коммуникативных и продажных компетенций.

2. Психология покупателя и основы потребительского поведения

Ожидания и требования клиента к системе обслуживания в аптеке.
Потребности покупателей: качество, гарантии, надежность, поддержка, внимание.
Личностные особенности и типология посетителей аптечного ассортимента.
Определение ведущей модальности клиента для построения эффективной коммуникации.
Влияние невербальных сигналов в общении фармацевта и покупателя.
Анализ мотивов и скрытых потребностей, лежащих в основе запроса посетителя.

3. Технология эффективного выявления и формирования потребностей

Применение открытых, закрытых и альтернативных вопросов в процессе консультирования.
Алгоритм активного слушания: виды слушания, основные ошибки и эффективные способы.
Способы подстройки к клиенту и установление контакта.
Трансформация запроса «дайте что-нибудь от головы» в структурированное консультирование.
Определение степени срочности и важности решения проблемы клиента.

4. Ориентация и сопровождение клиента при ознакомлении с товаром

Построение сознательного и бессознательного доверия в процессе контакта.
Использование витрины, каталогов, стендов и рекламных материалов для презентации.
Эффективная аргументация предложения и предложение альтернативных вариантов.
Техника «язык пользы» и «опора на ключевые слова клиента» в аргументации.
Структура эффективной презентации товара с использованием характеристики выгод (ХВ).
Позитивная эмоция клиента как первая цель переговоров.

5. Презентация ценности и аргументация фармацевтического товара

Метод презентации «Свойства-Преимущества-Выгоды» (СПВ) и его применение на практике.
Создание убедительных аргументов с акцентом на решение конкретной проблемы покупателя.
Использование визуализации положительного результата для повышения воспринимаемой ценности.
Презентация товаров-заменителей и позиционирование дженериков.

6. Техники конструктивной работы с возражениями и сомнениями

Психологическая природа критики и классификация возражений.
Ошибки при работе с критикой: оправдание, контратака, игнорирование.
Универсальный алгоритм отработки возражений: «Выслушать-Присоединиться-Аргументировать-Закрыть».
Отработка техники «Да, но, зато» при сомнениях в цене и эффективности препарата.
Применение приема «Превращение возражения в вопрос» для снятия напряженности.
Использование «Ссылки на эксперта» при работе с возражениями о качестве и безопасности.

7. Управление конфликтами и работа с жалобами покупателей

Природа возникновения конфликтных ситуаций в аптечной организации.
Стратегии поведения в конфликте и выбор оптимальной тактики для фармацевта.
Схема работы с негативными реакциями и алгоритм перевода конфликта в переговоры.
Техники активного слушания и эмпатии при взаимодействии с разгневанным клиентом.
Отработка навыков управления конфликтом с учетом психологических особенностей клиента.
Способы «сохранить лицо» свое и оппонента в напряженной ситуации.

8. Особенности работы с «трудными» категориями покупателей

Психологические типы клиентов: агрессивный, нерешительный, болтливый.
Работа с клиентами старшей возрастной категории и соблюдение этических принципов.
Особенности консультирования VIP-клиентов и постоянных покупателей.
Принципы влияния и противостояние манипуляции в диалоге.
Способы быстрого гашения негативных эмоций и саморегуляции фармацевта.
Адаптация речевых модулей для работы с покупателями, имеющими ограниченный бюджет.

9. Техника дополнительных и комплексных продаж в аптеке

Критерии выбора товаров для предложения дополнительной покупки (кросс-сейлинг).
Техника дополнительной продажи с использованием правила «3-х товаров».
Комплексное предложение как способ повышения приверженности пациента лечению.
Построение диалога для подбора сопутствующих товаров (уход, гигиена, витамины).
Использование аптечных стандартов обслуживания и скриптов для инициирования допродажи.
Возможность заказа препарата и доставки на дом как элемент дополнительного сервиса.

10. Работа с ценой, скидками и акциями

Работа с ценовыми возражениями: приемы обоснования стоимости.
Правила работы со скидками и участие в акционных предложениях.
Факторы, понижающие чувствительность клиента к цене.
Торг и дифференциация работы с «дорогими», «дешевыми» и «неудобными» предложениями.
Техника убеждения через визуализацию результата при ценовых сомнениях.
Формирование воспринимаемой ценности товара как альтернатива ценовым уступкам.

11. Завершение сделки и оформление покупки

Как завершать диалог и повлиять на принятие решения клиентом о покупке.
Правила прощания с клиентом для формирования постоянной клиентуры.
Техника приглашения посетить аптеку вновь: вербальные и невербальные приемы.
Использование визитных карточек и персонального обращения для запоминания клиентов.
Стандарты кассового обслуживания и оформления покупки.
Формирование программы лояльности на уровне персонального обслуживания.

Ответы на вопросы участников.

По желанию слушателей возможна оплата третьего и/или четвёртого дня обучения. В эти дни проводятся практикум на основе кейсов участников.