Эффективная работа секретаря. Делопроизводство. Бизнес-этикет. Деловое общение

Модуль 1-2. Документирование деятельности руководителя. Составление документов. Документооборот

• Оформление и составление управленческих документов
• Оформление управленческих документов по новому ГОСТ Р 7.0.97–2016
• Требования к бланкам документов и реквизитам
• Правила составления текстов управленческих документов
• Правила обработки входящих, исходящих и внутренних документов
• Организация работы по регистрации, контролю, учету, хранению документов
• Регистрация документов и создание информационно-поисковой системы
• Организация документооборота в условиях внедрения системы электронного документооборота
• Контроль исполнения документов. Сроки исполнения

Модуль 3. Имидж и деловой этикет в деятельности секретаря

Профессиональный имидж

• Как нас оценивают как профессионала? Первое впечатление гостя/посетителя о секретаре и организации
• Имидж = не только внешний вид. Разбор составляющих имиджа
• Факторы, способствующие положительному и отрицательному впечатлению и рабочему имиджу
• Деловой стиль и дресс-код. Требования к деловой женской одежде и аксессуарам
• Коэффициент консервативности: что это и как его использовать?

Основы делового этикета

• Тренды современных организаций на деловой этикет и гостеприимство
• Почему этикет - это важно? Разбираемся в понятии
• Этикет и протокол: в чем различия?
• Поведенческие стандарты в этикете: как правильно здороваться, прощаться.
• Этикет как показатель уважения к посетителю/партнеру/клиенту
• Визитная карточка: как она должна выглядеть и как ее преподносить?
• Бизнес-подарки и деловой этикет. Культурные и национальные особенности дарения. Что можно и что нельзя дарить по этикету?

Офисное гостеприимство как составляющая этикета

• Приемная как визитная карточка организации. На что обращают внимание посетители?
• Правила поведения при гостях и посетителях
• Подача чая/кофе и угощения. Правила сервировки чая/кофе и угощения
• Очередность подачи напитков: кого обслуживать первым?
• Ситуация ожидания: обеспечиваем комфорт посетителю
• Искусство беседы. Запретные и рекомендованные темы
• Этапы организации совещаний. Как грамотно организовать конкурентное мероприятие и ничего не упустить?

Модуль 4. Деловой телефонный разговор

Стандарты телефонного общения: принципы и правила, работа с голосом

• Принципы и правила грамотного собеседника. Как секретарю продемонстрировать свой профессионализм по телефону?
• Голос как инструмент. Учимся работать с тембром, тоном, темпом речи, интонацией
• Скрипты и речевые модули в деятельности секретаря. Как создать и использовать?
• Ситуации применения скриптов: ситуация ожидания на линии, перевод на сотрудника, прием сообщений для шефа.

Телефонный разговор и его эффективность

• Звонки входящие, исходящие. Как сохранять и достоверно передавать информацию?
• Техника вопросов: виды вопросов и их использование
• Искусство активного слушания. Показываем собеседнику, что мы его слушаем и слышим.
• Приемы активного слушания для повышения эффективности разговора
• Как сгладить возможные конфликтные ситуации в телефонном общении? Правила бесконфликтного поведения