Эффективное общение с клиентами по телефону. Мастер-класс

Тема 1. Телефон как элемент имиджа фирмы

• этапы процесса обслуживания
• формирование "телефонного имиджа" фирмы
• Особенности телефонного общения
• Создание позитивного образа товара и организации
• Имидж организации. Фирменный стиль телефонного разговора

Тема 2. Контакт по телефону

• Приемы установления и поддержания контакта
  • 1. выработка приемов установления контакта
  • 2. достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону
  • 3. трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
  • 4. установка на эффективное общение с клиентом
• Эффективный контакт
  • Диагностика абонента. Сбор информации о говорящем по тембру, тональности,словам, которые используются в разговоре
  • Присоединение к абоненту с целью лучшей коммуникации
  • Техники убеждения

Тема 3. Управление разговором по телефону

• 1. типы вопросов, инициатива
• 2. структура управления процессом переговоров с клиентом
• 3. техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
• 4. упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
• 5. отработка навыков

Тема 4. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов

• 1. потребность и польза
• 2. закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию
• 3. упражнения на убеждение клиента
• 4. видеоанализ ролевой игры

Тема 5. Как грамотно завершить телефонный разговор

• Прощание, после которого хочется позвонить еще раз
• Завершение телефонного разговора
• Деловой телефонный этикет
• Этикетные нормы и правила
• Формулы вежливости