Эффективные продажи в гостинице: для службы приема и размещения, бронирования и продаж

Актуальность темы:
В условиях насыщенного рынка и роста онлайн-бронирований умение персонала напрямую продавать услуги отеля, повышать средний чек и удерживать гостя критически важно для максимизации выручки и загрузки.

Для кого:
Сотрудники службы приема и размещения (front desk/ресепшн), отделов бронирования, менеджеры по продажам (включая прямые продажи и MICE).

Цель курса:
Развить компетенции персонала в области выявления потребностей гостей, эффективного продвижения услуг отеля, техник продаж и upselling/cross-selling для увеличения прямых продаж, среднего чека и лояльности гостей.

Участники обучения узнают:

• Основы гостиничного продукта и его стоимости для разных сегментов гостей.
• Техники выявления скрытых потребностей и мотивации гостей к покупке.
• Эффективные стратегии и скрипты upselling и cross-selling на всех точках контакта.
• Методы работы с возражениями и закрытия сделки в гостиничном контексте.

ПРОГРАММА

1. Гостиничный продукт как основа продаж: ценности и дифференциация

• Ключевые компоненты гостиничного продукта: номерной фонд, F&B, дополнительные услуги, атмосфера.
• Понимание себестоимости услуг и ценности для гостя (value proposition).
• Анализ целевых сегментов гостей (бизнес, отдых, MICE) и их специфических потребностей.
• Уникальные торговые предложения (УТП) отеля и конкурентные преимущества.
• Динамическое ценообразование: факторы, влияющие на цену (сезон, спрос, события).
• "Продажа впечатлений": эмоциональные выгоды пребывания в отеле.

2. Психология покупателя и выявление потребностей гостя

• Модель принятия решения о покупке в гостеприимстве.
• Типы гостей по поведению (решатель, скептик, импульсивный и др.) и адаптация подхода.
• Техники активного слушания для понимания истинных мотивов и неозвученных потребностей.
• Искусство задавания "продающих" вопросов (открытые, уточняющие, ситуативные).
• Анализ информации о госте (история, цель визита, состав) для персонализации предложения.
• Распознавание сигналов готовности к покупке (вербальные и невербальные).

3. Техники эффективных презентаций услуг отеля

• Структура убедительной презентации: WIIFM ("What's In It For Me?" - Что я с этого получу?).
• Использование языка выгод, а не характеристик (не "вид на море", а "незабываемый рассвет").
• Визуализация преимуществ: словесные картины, брошюры, цифровые материалы.
• Презентация в зависимости от канала связи (телефон, email, очный разговор).
• Акцент на решении проблем гостя через услуги отеля.
• Отработка "элеватор питча" (краткой презентации) для разных услуг.

4. Upselling: стратегии повышения среднего чека при бронировании и заезде

• Разница между upselling (более дорогой вариант) и cross-selling (дополнительная услуга).
• Типовые точки для upselling: категория номера, вид из окна, этаж, пакеты услуг.
• Техника "сэндвича": предложение между базовым и премиальным вариантом.
• Создание привлекательных пакетных предложений (проживание + завтрак + СПА).
• Скрипты ненавязчивого предложения апгрейда на этапах бронирования и check-in.
• Работа с ограничениями (например, если апгрейд невозможен – предложить альтернативу).

5. Cross-selling: увеличение выручки через дополнительные услуги

• Карта дополнительных услуг отеля: рестораны, бары, СПА, трансферы, экскурсии, мероприятия.
• Принцип "сопутствующих товаров": что логично предложить после основной покупки.
• Техники увязки дополнительных услуг с потребностями/целью визита гостя.
• Использование моментов истины (Moment of Truth) для предложения (при заселении, вечером и т.д.).
• Продажа впечатлений и уникального опыта (романтический ужин, мастер-класс).
• Эффективное информирование гостей о услугах через все каналы (в номере, на ресепшн, цифровые).

6. Продажи по телефону и электронной почте (для бронирования и продаж)

• Профессиональный этикет телефонных переговоров: приветствие, голос, дикция, позитив.
• Скрипты обработки входящих звонков: от выявления потребности до закрытия брони.
• Техники активных продаж по телефону (холодные/теплые звонки) для корпоративного сегмента и MICE.
• Структура эффективного продающего email: тема, персонализация, ясность CTA (Call To Action).
• Работа с возражениями по телефону/email: отсутствие времени, "я подумаю", сравнение с конкурентами.
• Конвертация запроса в бронь: методы срочного подтверждения и дедлайны.

7. Работа с возражениями: превращение "нет" в "да"

• Классификация типичных возражений в гостиничных продажах ("дорого", "не сейчас", "у конкурента лучше").
• Психология возражения: понимание скрытых причин отказа.
• Алгоритм LAER (Listen, Acknowledge, Explore, Respond/Resolve) для работы с возражениями.
• Техники перефразирования возражения и поиска взаимовыгодного решения.
• Использование возражения как повода для дополнительной аргументации.
• Когда и как корректно завершить неудачную продажу, оставив позитивное впечатление.

8. Закрытие сделки: техники подтверждения брони и продажи

• Сигналы готовности гостя к покупке: как их распознать.
• Прямые и косвенные методы закрытия сделки ("Предлагаю подтвердить бронь?", "Какой номер вам больше подойдет?").
• Техника "альтернативного выбора" ("Вам удобнее номер с видом на парк или на город?").
• Преодоление "страха закрытия" у сотрудников.
• Подтверждение деталей брони/продажи и благодарность.
• Действия после закрытия: документальное оформление, информирование служб, следующее касание.

9. Анализ и совершенствование продаж

• Анализ причин отказов и неудачных продаж.
• Фиксация и обмен успешными кейсами продаж внутри команды.
• Роль обратной связи от гостя в улучшении продающих практик.
• Планирование индивидуальных и командных целей по продажам.

Ответы на вопросы участников.