Эффективный коллекшн: стратегии взыскания задолженности

1. Управление дебиторской задолженностью: виды и подходы к взысканию.

• Организация системы управления дебиторской задолженностью на предприятии.
• Виды долгов и их классификация.
• Классификация методов взыскания долгов.
• Стадии существования дебиторской задолженности.
• Текущая дебиторская задолженность и сложные долги: особенности работы с ними.
• Применение комплекса мер и правил при взаимодействии с должниками.

2. Типы неплательщиков и психологические особенности общения с должниками.

• Психология восприятия долга.
• Причины образования задолженностей.
• Типология должников и её влияние на процесс взыскания.
• Стратегии работы с различными категориями должников.
• Допустимые и недопустимые методы воздействия.
• Анализ ситуации и определение ключевых точек для воздействия.
• Прогнозирование поведения должника.
• Позиции в переговорах с должником.
• Специфика двойственного положения: «клиент и должник».

3. Методы работы с проблемными долгами и Soft-collection

• Факторы, способствующие образованию задолженности.
• Эффективная стратегия проведения переговоров.
• Ключевые методы и подходы к взаимодействию с должником.
• Техники и приёмы речевого воздействия.
• Структура и применение аргументации.
• Специфика общения с третьими лицами (родственниками, друзьями, коллегами должника).

4. Online-collection и работа с должниками в интернете.

• Определение местоположения должника в интернете.
• Методы сбора информации.
• Принципы общения с должником и третьими лицами в интернете.
• Способы воздействия онлайн.

5. Mail-collection и message-collection: правила и стратегии взаимодействия с должниками.

• Правила составления писем и SMS-сообщений для должников.
• Инструменты для коммуникации с проблемным клиентом.
• Методы стимулирования должника к погашению задолженности через письма и SMS.

6. Hard-collection: тактика и стратегия полевых работ.

• Предпосылки выезда: серьёзные затруднения у должника, критическая задержка оплаты.
• Объекты и цели выездов: клиенты, испытывающие трудности с погашением долга.
• Принципы выездной работы: активное взаимодействие с должником для помощи в решении проблемы.
• Подготовка к выезду: оценка ситуации и выбор оптимальных методов воздействия.
• Внешний вид сотрудника: опрятный и профессиональный внешний вид для создания доверительной атмосферы.
• Работа на выезде с третьими лицами: взаимодействие с представителями должника для урегулирования вопроса.
• Общение с должником: установление контакта, разъяснение ситуации и предложение возможных решений.

7. Личностные качества и навыки специалиста по взысканию долгов.

• Кто может эффективно взыскивать долги: личные качества и характеристика взыскателя.
• Развитие ключевых навыков и умений для успешной работы с задолженностями.
• Психологическая подготовка специалиста по взысканию.
• Понимание особенностей мышления и поведения должника.
• Социальная, этническая, возрастная и гендерная специфика в переговорах.
• Основы теории конфликтов.

8. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей.

• Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки, такие как установление контроля над расчётами, ведение переговоров, претензионная работа и судебное взыскание.
• Матрица «долговых коммуникаций», включающая дистанционный и личный способы общения с должником.
• Технология PR-сопровождения взыскания, которая помогает формировать положительный имидж компании и привлекать внимание общественности к проблеме задолженности.
• Техника использования угроз, описывающая порядок их применения, демонстрацию и реализацию.
• Подготовка эффективного комплекта претензионных документов, включающего ссылки на законодательство, договор и совершённые финансово-хозяйственные операции.
• Особенности взыскания различных видов долгов, таких как крупные и небольшие, с учётом специфики каждой ситуации.
• Переговоры по возврату долга, учитывающие режимы угроз и консультирования, а также типичные ошибки в ходе переговоров с должником.
• Система напоминаний, сигналов тревоги и писем, счетов и претензий, помогающая контролировать процесс взыскания и предупреждать возможные проблемы.
• Методики выявления лжи, позволяющие определить, говорит ли должник правду или пытается обмануть.
• Переговорные стили, такие как жёсткие, мягкие и принципиальные, применяемые в зависимости от ситуации и интересов компании.
• Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга, включая психологические аспекты и методы работы с возражениями должника.

9. Донесение информации до должника и техники убеждения.

• Особенности телефонных разговоров (просьбы, требования, напоминания).
• Составление письма должнику (подробное изложение, требования).
• Фиксация договорённостей о возврате долга.
• Система контроля выполнения договорённостей.
• Результативные переговоры о возврате долга при личной встрече: принципы конструктивных переговоров, подготовка к контакту, выбор стратегии и тактики, поиск компромиссов, аргументы и контраргументы.
• Определение потребностей, скрытых мотивов и реальных интересов.
• Правила аргументации (методы убеждения и воздействия).
• Призыв к действию и устранение негативных последствий процедуры возврата долга.
• Правила эффективного донесения информации до должника.

10. Работа с отговорками и уловками должников.

• Анализ возражений должников.
• Принципы работы с возражениями, распространённые ошибки.
• Определение объективных причин и скрытых мотивов задержки платежей.
• Распознавание манипуляций должников и методы их нейтрализации.
• Управление конфликтными ситуациями.
• Управление собственными эмоциями и эмоциями оппонента.
• Взаимодействие с трудными клиентами, причины трудностей.
• Реакция на агрессивное поведение должников.

11. Предупреждение возникновения просроченной дебиторской задолженности.

• Установление доверительных отношений с клиентами без допущения задержек платежей.
• Анализ и оценка рисков платёжеспособности клиентов.
• Сбор данных о проблемных клиентах-должниках.
• Разработка методов воздействия на сотрудников компании, ответственных за управление дебиторской задолженностью клиентов.
• Разработка алгоритма работы с потенциально неплатёжеспособными клиентами.

12. Ответы на вопросы