Этика продаж ветеринарных услуг. Преодоление коммуникативных барьеров
тренинг, очное обучение
10-11 апреля 2023
Москва
27455 руб.
10-11 апреля 2023
Онлайн курс
27455 руб.
24-25 мая 2023
Санкт-Петербург
26505 руб. -950 руб.
24-25 мая 2023
Онлайн курс
26505 руб. -950 руб.
10-11 июля 2023
Москва
27455 руб.
10-11 июля 2023
Онлайн курс
27455 руб.
28-29 августа 2023
Санкт-Петербург
26505 руб. -950 руб.
28-29 августа 2023
Онлайн курс
26505 руб. -950 руб.
4-5 октября 2023
Москва
27455 руб.
4-5 октября 2023
Онлайн курс
27455 руб.
22-23 ноября 2023
Санкт-Петербург
26505 руб. -950 руб.
22-23 ноября 2023
Онлайн курс
26505 руб. -950 руб.
22-23 декабря 2023
Москва
27455 руб.
22-23 декабря 2023
Онлайн курс
27455 руб.
В программе тренинга
1. Этика делового общения
- роль делового этикета, стандарты ветеринарной клиники
- повышение эффективности коммуникации – повышает количество клиентов и как следствие - прибыль клиники
- сколько стоит один клиент, ошибки администраторов
- семантические барьеры, неверный контекст, некорректная обратная связь
- внешний вид сотрудников и др. факторы, формирующие впечатление
- встреча, приветствие, ведение разговора, создание атмосферы
- современные модели взаимоотношений ветеринарный врач – владелец животного – животное
2. Продажи медицинских услуг
- технология и психология продаж ветеринарных услуг
- стереотипы мышления клиентов
- конкурентные преимущества клиники и ветеринарных услуг
- мотивы, система ценностей и критерии принятия решений клиентами
3. Способы выявления потребностей пациента
- техники общения с владельцем животного
- схема логики вопросов, формирование желания решить проблему
- «активное слушание» и его применение для получения дополнительной информации о клиенте и проблемах его питомца
- какие «послания» к клиенту работают, а какие нет
- умение структурировать информацию, фиксировать наиболее важные моменты
- принципы эмпатии, подстройка к эмоциональному состоянию клиентов и управление чувствами в диалоге
4. Работа с возражениями и аргументация
- риски, рассматриваемые клиентами при принятии решения
- алгоритм и инструменты работы с возражениями клиентов
- технология аргументации стоимости медицинских услуг
- использование особенностей типологии клиентов при построении максимально убедительной и легко воспринимаемой аргументации
- факторы, понижающие чувствительность клиента к цене;
- правило «сэндвича», метод «крещендо», «бумеранг»
- техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова»
5. Преодоление коммуникативных барьеров при общении с «трудными» пациентами
- особенности общения с трудными клиентами (агрессия, скептицизм, недовольство, критика)
- ошибки администратора при работе с рекламацией клиентов (оправдание, контратака, игнорирование)
- внутренние доминанты человека как возможный источник конфликта
- нарушенная коммуникация: барьеры общения, негативные установки, манипулятивное поведение.
- интонация, громкость, скорость речи, позы, жесты, мимика в процессе конфликтной коммуникации
6. Разрешение конфликта
- методы профилактики и разрешения конфликтов
- влияние правильного поведения персонала в «поле зрения» клиентов
- алгоритм и инструменты выхода из конфликта
- построение фраз, роль правильных вопросов при разрешении конфликта
- алгоритм работы с претензиями
- фразы - амортизаторы
- как сказать «Нет» - техника вежливого отказа
- техника психологическое «Айкидо»
7. Методы саморегуляции
- как не сгореть, «светя другим»
- технологии работы с собственными ресурсами
- экспресс-помощь в стрессовых ситуациях
Ответы на вопросы. Практические рекомендации.
Документ по окончанию тренинга
Сертификат.
Возможно получения удостоверения о повышении квалификации (доп.условия), уточняйте.
Преподаватели тренинга
Обучение проводит ведущий бизнес-школы с большим опытом работы по указанной теме. Точная кандидатура ведущего определяется ближе к дате проведения. Уточняется по завпросу.
Отзывы
