этика и этикет в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами обслуживания;
основы ведения переговоров: как начать разговор, устранить расстройство в ходе общения, установить контроль и направить общение.

В программе курса повышения квалификации

1. Фундаментальная роль администратора в гостиничном сервисе

Администратор как ключевое "лицо отеля" и создатель первого впечатления.
Основные обязанности: регистрация/выезд, бронирование, расчеты, консьерж-сервис, решение проблем гостей.
Взаимодействие с другими службами (размещение, горничные, F&B, безопасность, техслужба).
Нормативная база: Закон РФ "О защите прав потребителей", Правила предоставления гостиничных услуг.
Соблюдение конфиденциальности и работа с персональными данными гостей (152-ФЗ).
Профессиональная этика, стандарты внешнего вида и коммуникации.

2. Процедура приема гостей (Check-in): стандарты и эффективность

Алгоритм безупречной регистрации: приветствие, информирование.
Техники продажи дополнительных услуг и апгрейда номера (Up-selling) на этапе заселения.
Особенности обслуживания VIP-гостей, участников программ лояльности, групп.
Создание позитивного первого впечатления и ощущения гостеприимства.

3. Процедура выезда гостей (Check-out)

Оптимизация процесса выезда: минимизация времени ожидания.
Техники работы с возражениями по счету (доп. услуги, мини-бар, повреждения).
Завершение взаимодействия: прощание, сбор устного фидбэка, вручение визиток, приглашение вернуться.

4. Стандарты сервиса и создание "вау"-эффекта

Разработка, знание и соблюдение скриптов приветствия, регистрации, выезда, телефонных переговоров.
Техники персонализации: запоминание имени гостя, учет истории и предпочтений, поздравления.
Проактивный сервис: предвосхищение потребностей (дополнительная подушка, информация о событиях).
Консьерж-сервис: организация трансфера, экскурсий, столиков в ресторане, решение нестандартных запросов.
Создание запоминающихся моментов для повышения лояльности (маленькие сюрпризы, внимание к деталям).
"Тайный гость" как инструмент контроля соблюдения стандартов.

5. Работа с жалобами и конфликтными ситуациями: алгоритмы и психология

Принципы восприятия жалобы как возможности улучшения сервиса и укрепления лояльности.
Алгоритм "HEART": Выслушать (Hear), Извиниться (Empathize), Принять меры (Apologize & Act), Решить (Resolve), Поблагодарить (Thank).
Техники деэскалации конфликта: спокойствие, эмпатия, "я-сообщения", фокус на решении, а не вине.
Типичные претензии: шум, чистота, неисправности в номере, ошибки в счете, поведение персонала.
Определение полномочий администратора для решения проблем (скидки, компенсации, переселение, подарки).
Service Recovery Paradox: как превратить недовольного гостя в адвоката бренда.

6. Документирование и анализ инцидентов

Передача информации следующей смене и руководству: устный брифинг и письменная запись.
Анализ жалоб: выявление системных проблем, повторяющихся тем, слабых мест в сервисе или инфраструктуре.
Использование данных анализа для разработки корректирующих действий и улучшения стандартов.
Конфиденциальность информации при документировании.

7. Управление онлайн-репутацией гостиницы

Критическая важность онлайн-отзывов (TripAdvisor, Google Maps, OTA) для выбора отеля гостями.
Ежедневный мониторинг отзывов на основных платформах.
Технология ответа на отзывы: оперативность, благодарность за позитив, извинения и конкретные шаги по решению проблем в негативных отзывах.
Персонализация ответов, избегание шаблонов.
Стимулирование довольных гостей оставлять отзывы: этичные методы (напоминания, благодарность).
Анализ отзывов для выявления тенденций и точек улучшения сервиса.

8. Программы лояльности и работа с постоянными гостями

Знание программ лояльности отеля (собственных и глобальных: Marriott Bonvoy, ALL Accor Live Limitless и др.).
Техники узнавания и особого отношения к постоянным гостям (FIT) и корпоративным клиентам.
Предоставление привилегий согласно статусу в программе лояльности.
Сбор информации о предпочтениях VIP-гостей и постоянных клиентов для персонализации сервиса.
Использование истории пребывания для улучшения обслуживания при повторном заезде.

9. Личная эффективность, стрессоустойчивость и развитие

Тайм-менеджмент на ресепшн: приоритезация задач, борьба с "пожирателями времени".
Техники управления стрессом в пиковые часы и при работе с трудными гостями (дыхательные техники, паузы).
Профилактика эмоционального выгорания: важность отдыха, переключения, хобби.

Ответы на вопросы участников.

Результат посещения курса повышения квалификации

Современные стандарты сервиса и процедуры Front Office (Check-in/Check-out, бронирование).
Технологии создания "вау"-эффекта и персонализации обслуживания.
Эффективные алгоритмы работы с жалобами и конфликтными ситуациями.
Методы управления онлайн-репутацией и программами лояльности.

Для кого предназначен курс повышения квалификации

Специалисты по продажам, руководители отделов продаж и все, кому важно умение ведения коммерческих переговоров с заказчиками.

Метод ведения

Теоретические лекции с примерами из практики.
Разбор реальных кейсов и ситуаций.
Практические задания по теме курса.

Документ по окончанию курса повышения квалификации

Удостоверение о повышении квалификации

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Администратор гостиницы