этика и этикет в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами обслуживания;
основы ведения переговоров: как начать разговор, устранить расстройство в ходе общения, установить контроль и направить общение.

В программе семинара

1. Основные понятия гостиничного хозяйства.

Гостиничный словарь (загрузка, вместимость, статус номера и т.д.).
Понятие услуги и ожиданий клиента.

2. Службы в отеле и их назначение.

Хозяйственная служба (горничные):

Инструкции по уборке.
Инструкции по безопасности для горничных.
Права и обязанности.

Инженерная служба:

Договора на обслуживание.
Работы, выполняемые собственными мастерами-универсалами.
Контроль расхода ресурсов.
Пожарная безопасность.

Служба безопасности:

Техническое оснащение и стандарты.
Взаимодействие с другими службами отеля.
Обязанности и права сотрудников службы.
Профилактика разных форм мошенничества в гостинице.

Служба приема и размещения - лицо отеля.

Основные требования к сотрудникам службы.
Этапы процесса обслуживания гостей.
Правила общения.
Клиентская база - золотой актив отеля (основы работы с ней).

Общие правила для всех сотрудников отеля.

3. Понятие гостеприимства.

Стандарты на разных этапах обслуживания.
Индивидуальный подход.

4. Стандарты в сфере гостеприимства.

Поведение и внешний вид;
Обслуживание.

5. Деловой этикет.

Общение с клиентом.
Общение сотрудников.
Международные правила.

6. Навыки эффективных коммуникаций

Ведение переговоров.
Телефонный разговор (особенности голоса, телефонный этикет).
Конфликтные ситуации.

7. Наши гости.

Типология клиентов.
Секреты стрессоустойчивости.

8. Технология и виды уборки.

Три вида уборки.
Этапы и средства для уборки.

9. Продажа гостиничных услуг.

Знакомство и правильные вопросы.
Этапы продажной презентации.
Называние цены.
Работа с возражениями.
Закрытие продажи – финальная договоренность.

10. Пожарная и санитарная безопасность.

Последовательность действий при пожаре.
Поведение в задымленных помещениях.
Санитарный инструктаж.

Для кого предназначен семинар

Для специалистов по продажам, руководителей отделов продаж и все, кому важно умение ведения коммерческих переговоров с заказчиками.

Метод ведения

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.

В стоимость входит:

обучение по заявленной программе;
раздаточные материалы;
кофе-брейки.

Документ по окончанию семинара

По окончании обучения по программе выдается Удостоверение о повышении квалификации. Для получения Удостоверения о повышении квалификации Вам необходимо прислать на наш e-mail: скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой; скан-копию паспорта (1-2 стр.); скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы); копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе); копию СНИЛС

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Администратор гостиницы. Гостиничный бизнес. Гостиничное дело. Гостиничный сервис. Гостеприимство

В программе семинара

Для кого предназначен семинар

Метод ведения

Документ по окончанию семинара

Отзывы

Похожие курсы