Администратор гостиницы. Гостиничный бизнес. Гостиничное дело. Гостиничный сервис. Гостеприимство

1. Основные понятия гостиничного хозяйства

• Гостиничный словарь (загрузка, вместимость, статус номера и т.д.)
• Понятие услуги и ожиданий клиента

2. Службы в отеле и их назначение

А) Хозяйственная служба (горничные)

• Инструкции по уборке
• Инструкции по безопасности для горничных
• Права и обязанности

Примеры...

Б) Инженерная служба

• Договора на обслуживание
• Работы, выполняемые собственными мастерами-универсалами
• Контроль расхода ресурсов
• Пожарная безопасность

Примеры...

В) Служба безопасности

• Техническое оснащение и стандарты
• Взаимодействие с другими службами отеля
• Обязанности и права сотрудников службы

Примеры: Фальшивый звонок с рецепшн, Проверка номера, Фальшивое меню, Закрытый отель и др.

• Профилактика разных форм мошенничества в гостинице

Г) Служба приема и размещения = лицо отеля

• Основные требования к сотрудникам службы
• Этапы процесса обслуживания гостей
• Правила общения
• Клиентская база - золотой актив отеля (основы работы с ней)

Примеры...

Д) Общие правила для всех сотрудников отеля
Примеры: Черничный пирожок и др.

3. Понятие гостеприимства

• Стандарты на разных этапах обслуживания
• Индивидуальный подход

4. Стандарты в сфере гостеприимства:

• Поведение и внешний вид;
• Обслуживание.

5. Деловой этикет

• Общение с клиентом
• Общение сотрудников
• Международные правила

6. Навыки эффективных коммуникаций

• Ведение переговоров;
• Телефонный разговор (особенности голоса, телефонный этикет)
• Конфликтные ситуации

Практикум: написание стандартных конфликтных ситуаций и составление вариантов выхода из них.

Упражнение:
Для всех: составить правильный скрипт телефонного разговора и опробовать его в паре с другим сотрудником по схеме, предложенной преподавателем (приветствие, обращение к клиенту, полное подтверждение и т.д.).

7. Наши гости

• Типология клиентов
• Секреты стрессоустойчивости

8. Технология и виды уборки

• Три вида уборки
• Этапы и средства для уборки

9. Продажа гостиничных услуг

• Знакомство и правильные вопросы
• Этапы продажной презентации
• Называние цены
• Работа с возражениями
• Закрытие продажи – финальная договоренность

Упражнение:
Для отдела продаж: Составить скрипт холодного звонка. Написать мини презентацию. Взять контакты у клиента. Проговорить в паре и добиться результата.

10. Пожарная и санитарная безопасность

• Последовательность действий при пожаре
• Поведение в задымленных помещениях
• Санитарный инструктаж

Подведение итогов работы на тренинге

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.