0 (495) 135-33-75

Администратор гостиницы. Гостиничный бизнес. Гостиничное дело. Гостиничный сервис. Гостеприимство

семинар, 16 академических часов, очное обучение
ID 33095

Задачи курса:

  • Обучить основным стандартам и принципам гостеприимства и обслуживания.
  • Дать представление об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами обслуживания.
  • Научить основам ведения переговоров: начать разговор, устранить расстройство в ходе общения, умение контролировать и направлять общение.
  • Развить навыки эффективных продаж.
  • Обучить основам работы гостиничных служб.

В программе семинара

1. Основные понятия гостиничного хозяйства

  • Гостиничный словарь (загрузка, вместимость, статус номера и т.д.)
  • Понятие услуги и ожиданий клиента

2. Службы в отеле и их назначение

А) Хозяйственная служба (горничные)

  • Инструкции по уборке
  • Инструкции по безопасности для горничных
  • Права и обязанности

Примеры...

Б) Инженерная служба

  • Договора на обслуживание
  • Работы, выполняемые собственными мастерами-универсалами
  • Контроль расхода ресурсов
  • Пожарная безопасность

Примеры...

В) Служба безопасности

  • Техническое оснащение и стандарты
  • Взаимодействие с другими службами отеля
  • Обязанности и права сотрудников службы

Примеры: Фальшивый звонок с рецепшн, Проверка номера, Фальшивое меню, Закрытый отель и др.

  • Профилактика разных форм мошенничества в гостинице


Г) Служба приема и размещения = лицо отеля

  • Основные требования к сотрудникам службы
  • Этапы процесса обслуживания гостей
  • Правила общения
  • Клиентская база - золотой актив отеля (основы работы с ней)

Примеры...

Д) Общие правила для всех сотрудников отеля
Примеры: Черничный пирожок и др.

3. Понятие гостеприимства

  • Стандарты на разных этапах обслуживания
  • Индивидуальный подход

4. Стандарты в сфере гостеприимства:

  • Поведение и внешний вид;
  • Обслуживание.

5. Деловой этикет

  • Общение с клиентом
  • Общение сотрудников
  • Международные правила

6. Навыки эффективных коммуникаций

  • Ведение переговоров;
  • Телефонный разговор (особенности голоса, телефонный этикет)
  • Конфликтные ситуации

Практикум: написание стандартных конфликтных ситуаций и составление вариантов выхода из них.

Упражнение:
Для всех: составить правильный скрипт телефонного разговора и опробовать его в паре с другим сотрудником по схеме, предложенной преподавателем (приветствие, обращение к клиенту, полное подтверждение и т.д.).

7. Наши гости

  • Типология клиентов
  • Секреты стрессоустойчивости

8. Технология и виды уборки

  • Три вида уборки
  • Этапы и средства для уборки

9. Продажа гостиничных услуг

  • Знакомство и правильные вопросы
  • Этапы продажной презентации
  • Называние цены
  • Работа с возражениями
  • Закрытие продажи – финальная договоренность

Упражнение:
Для отдела продаж: Составить скрипт холодного звонка. Написать мини презентацию. Взять контакты у клиента. Проговорить в паре и добиться результата.

10. Пожарная и санитарная безопасность

  • Последовательность действий при пожаре
  • Поведение в задымленных помещениях
  • Санитарный инструктаж

Подведение итогов работы на тренинге

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.

Для кого предназначен семинар

Тренинг ориентирован на специалистов по продажам, руководителей отделов продаж и всех, кому важно умение ведения коммерческих переговоров с заказчиками.

Метод ведения

В тренинге используются такие формы активного обучения как минилекция, модерация, ролевая игра, работа с кейсами, групповая работа, индивидуальные упражнения, презентация, групповая дискуссия, видеоанализ.

Ведущие семинара

сертификат

Подождите, идет загрузка информации...