Администратор гостиницы. Гостиничный бизнес. Гостиничное дело. Гостиничный сервис. Гостеприимство
Задачи курса:
- Обучить основным стандартам и принципам гостеприимства и обслуживания.
- Дать представление об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами обслуживания.
- Научить основам ведения переговоров: начать разговор, устранить расстройство в ходе общения, умение контролировать и направлять общение.
- Развить навыки эффективных продаж.
- Обучить основам работы гостиничных служб.
В программе семинара
1. Основные понятия гостиничного хозяйства
- Гостиничный словарь (загрузка, вместимость, статус номера и т.д.)
- Понятие услуги и ожиданий клиента
2. Службы в отеле и их назначение
А) Хозяйственная служба (горничные)
- Инструкции по уборке
- Инструкции по безопасности для горничных
- Права и обязанности
Примеры...
Б) Инженерная служба
- Договора на обслуживание
- Работы, выполняемые собственными мастерами-универсалами
- Контроль расхода ресурсов
- Пожарная безопасность
Примеры...
В) Служба безопасности
- Техническое оснащение и стандарты
- Взаимодействие с другими службами отеля
- Обязанности и права сотрудников службы
Примеры: Фальшивый звонок с рецепшн, Проверка номера, Фальшивое меню, Закрытый отель и др.
- Профилактика разных форм мошенничества в гостинице
Г) Служба приема и размещения = лицо отеля
- Основные требования к сотрудникам службы
- Этапы процесса обслуживания гостей
- Правила общения
- Клиентская база - золотой актив отеля (основы работы с ней)
Примеры...
Д) Общие правила для всех сотрудников отеля
Примеры: Черничный пирожок и др.
3. Понятие гостеприимства
- Стандарты на разных этапах обслуживания
- Индивидуальный подход
4. Стандарты в сфере гостеприимства:
- Поведение и внешний вид;
- Обслуживание.
5. Деловой этикет
- Общение с клиентом
- Общение сотрудников
- Международные правила
6. Навыки эффективных коммуникаций
- Ведение переговоров;
- Телефонный разговор (особенности голоса, телефонный этикет)
- Конфликтные ситуации
Практикум: написание стандартных конфликтных ситуаций и составление вариантов выхода из них.
Упражнение:
Для всех: составить правильный скрипт телефонного разговора и опробовать его в паре с другим сотрудником по схеме, предложенной преподавателем (приветствие, обращение к клиенту, полное подтверждение и т.д.).
7. Наши гости
- Типология клиентов
- Секреты стрессоустойчивости
8. Технология и виды уборки
- Три вида уборки
- Этапы и средства для уборки
9. Продажа гостиничных услуг
- Знакомство и правильные вопросы
- Этапы продажной презентации
- Называние цены
- Работа с возражениями
- Закрытие продажи – финальная договоренность
Упражнение:
Для отдела продаж: Составить скрипт холодного звонка. Написать мини презентацию. Взять контакты у клиента. Проговорить в паре и добиться результата.
10. Пожарная и санитарная безопасность
- Последовательность действий при пожаре
- Поведение в задымленных помещениях
- Санитарный инструктаж
Подведение итогов работы на тренинге
Для кого предназначен семинар
Тренинг ориентирован на специалистов по продажам, руководителей отделов продаж и всех, кому важно умение ведения коммерческих переговоров с заказчиками.
Метод ведения
В тренинге используются такие формы активного обучения как минилекция, модерация, ролевая игра, работа с кейсами, групповая работа, индивидуальные упражнения, презентация, групповая дискуссия, видеоанализ.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.
Документ по окончанию семинара
Ведущие семинара
Обучение проводит ведущий бизнес-школы с большим опытом работы по указанной теме. Точная кандидатура ведущего определяется ближе к дате проведения. Уточняется по завпросу.
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...