Общение с пациентами. Тренинг для врачей

• Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.
• Техники построения доверительных отношений с пациентами.
• Выяснение потребностей пациентов.
• Информация о медицинских услугах на языке пользы.
• Цена и ценность услуг.
• Допродажи.

Эффективное начало беседы, установление контакта с пациентом.

• Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж).
• Установление общего позитивного настроя.
• Формирование первого впечатления.
• Правило трёх «+»
• Внешний вид, речь – как основные инструменты эффективной коммуникации.
• Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения.
• Создание для клиента зоны комфорта.

Выявление потребностей и типа пациента.

• Пирамида потребностей.
• Потребности личности, должности.
• Роли по отношению к пациенту.
• Понятие «Лояльного пациента».
• Особенности общения с разными типами пациентов.
• Инструменты НЛП (ведущая репрезентативная система, якорение, рефрейминг).
• Психологические позиции пациента (Родитель, Дитя, Взрослый).

Управление вопросами.

• Технологии конструирования вопросов.
• Алгоритм управления вопросами.

Методы активного слушания и контролируемого диалога с пациентом.

• Соотношение цены и ценности.
• Технология «сэндвича».
• Отдельные техники в переговорах о цене.

• Правило детализации.
• Правило доступности.
• Алгоритм «Свойство - Преимущество – Выгода».
• Иносказания и метафоры.
• Правило вовлечения.
• Подведение промежуточных итогов.
• Правило «Потому что».
• Правило последнего козыря.
• Метод контраста.
• Правило подчинения собственным обязательствам.

• Типы и причины возражений.
• Правила и методы обработки возражений.
• Ложные и истинные возражения.
• Частные формулировки ответов на возражения.

• Стадии и типы конфликтов.
• Основные причины конфликтов.
• Управление конфликтом.
• Поведение в конфликтах.

• Правила и инструменты завершения переговорного процесса.
• Основные трудности при принятии решения пациентом.
• Признаки готовности клиента к принятию решения.
• Работа с нерешительными пациентами.
• Методы побуждения клиента к принятию решения.

• Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
• Дополнительные сервисные услуги.
• Поводы контактов.
• Получение рекомендаций.