Врачам. Общение с пациентами. Первичная консультация. Переговоры о цене. Медицинская деонтология и врачебная этика
Цель семинара
- Отработка навыков построения доверительных отношений с пациентами медицинского центра.
- Перевести первичную консультацию в долгосрочное сотрудничество с пациентами.
- Отработка навыков презентации медицинских услуг с учетом потребностей пациента.
- Научиться позитивному отношению к продажам.
- Отработка навыков общения с «трудными» пациентами.
- Отработка необходимых навыков выяснения и формирования потребностей пациента, усовершенствование навыков работы с сопротивлениями и возражениями пациента.
- Отработка навыков аргументации цены на услуги медицинского центра.
- Антистрессовая программа.
В программе семинара
1. Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.
2. Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги.
- Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.
- Техники построения доверительных отношений с пациентами.
- Выяснение потребностей пациентов.
- Информация о медицинских услугах на языке пользы.
- Цена и ценность услуг.
- Допродажи.
3. Первичная консультация врача. Алгоритм проведения.
4. Установление эффективного контакта с пациентом.
Эффективное начало беседы, установление контакта с пациентом.
- Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж).
- Установление общего позитивного настроя.
- Формирование первого впечатления.
- Правило трёх «+»
- Внешний вид, речь – как основные инструменты эффективной коммуникации.
- Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения.
- Создание для клиента зоны комфорта.
5. Ориентация в потребностях пациента.
5.1. Выявление потребностей и типа пациента.
- Пирамида потребностей.
- Потребности личности, должности.
- Роли по отношению к пациенту.
- Понятие «Лояльного пациента»
- Особенности общения с разными типами пациентов.
- Инструменты НЛП (ведущая репрезентативная система, якорение, рефрейминг).
- Психологические позиции пациента (Родитель, Дитя, Взрослый)
5.2. Управление вопросами.
- Технологии конструирования вопросов.
- Алгоритм управления вопросами.
5.3. Методы активного слушания и контролируемого диалога с пациентом.
6. Переговоры о цене. Способы преподнесения цены пациенту.
- Соотношение цены и ценности.
- Технология «сэндвича».
- Отдельные техники в переговорах о цене.
7. Технологии аргументации и убеждения пациента.
- Правило детализации.
- Правило доступности.
- Алгоритм «Свойство - Преимущество – Выгода».
- Иносказания и метафоры.
- Правило вовлечения.
- Подведение промежуточных итогов.
- Правило «Потому что».
- Правило последнего козыря.
- Метод контраста.
- Правило подчинения собственным обязательствам.
8. Работа с возражениями пациента.
- Типы и причины возражений.
- Правила и методы обработки возражений.
- Ложные и истинные возражения.
- Частные формулировки ответов на возражения
Создание банка ответов на возражения.
9. Конфликтное поведение пациента.
- Стадии и типы конфликтов.
- Основные причины конфликтов.
- Управление конфликтом.
- Поведение в конфликтах.
10. Завершение переговоров, побуждение пациента к принятию решения.
- Правила и инструменты завершения переговорного процесса.
- Основные трудности при принятии решения пациентом.
- Признаки готовности клиента к принятию решения.
- Работа с нерешительными пациентами.
- Методы побуждения клиента к принятию решения.
11. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж.
- Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
- Дополнительные сервисные услуги.
- Поводы контактов.
- Получение рекомендаций.
Подведение итогов работы. Ответы на вопросы.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
Для кого предназначен семинар
врачи, медицинский персонал
Метод ведения
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
Раздаточные материалы
предоставляются
Документ по окончанию семинара
Ведущие семинара
Обучение проводит ведущий бизнес-школы с большим опытом работы по указанной теме. Точная кандидатура ведущего определяется ближе к дате проведения. Уточняется по завпросу.
Похожие курсы
