Клиентский сервис в салоне красоты
Салоны красоты - высококонкурентная ниша, в которой качественный клиентский сервис и грамотное управление клиентским опытом являются ключевыми элементами успеха и роста компании. Управление клиентским сервисом опирается на анализ и улучшение всех аспектов взаимодействия с клиентом, повышение их удовлетворенности и лояльности. Поэтому успех Салона красоты, в современных условиях возрастающих клиентских ожиданий и постоянного меняющихся технологий, напрямую зависит от профессионализма специалистов, обслуживающих посетителей.
Практический тренинг по клиентскому сервису в салоне красоты поможет Вам и Вашим сотрудникам оказывать высококлассное обслуживание посетителям для достижения при-были, роста и положительного имиджа компании.
Цель тренинга
Систематизировать теоретические и практические стандарты и требования в области управления клиентским сервисом в компаниях бьюти – индустрии, повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов салонов красоты.
Вы узнаете:
- Что такое клиентский сервис и для чего нужны стандарты сервиса.
- Правила общения с клиентом до, после и во время процедуры в салоне.
- Как эффективно управлять клиентским сервисом и удерживать клиентов.
- Как понять клиентов и управлять эмоциями.
- Что такое клиентоориентированность, лояльность и клиентский опыт.
- Как работать с жалобой клиента, превращая её в возможности улучшения сервиса.
- Какие навыки и качества необходимы профессиональным администраторам салона.
В программе тренинга
- Основы сервисного поведения в индустрии красоты, важность первоклассного сервиса в современных условиях.
- Организационная структура клиентского сервиса, исходя из целей и задач бизнеса.
- Основные процессы взаимодействия с внутренними и внешними клиентами в салоне.
- Понимание ожиданий клиентов: определение ключевых потребностей, ожиданий и предпочтений клиентов.
- Установление высоких стандартов обслуживания и регулярное поддержание их уровня.
- Развитие навыков коммуникации с клиентами для улучшения взаимопонимания и удовлетворенности продуктами и сервисом компании.
- «Пятизвездочный» сервис и этапы его внедрения в салоне красоты.
- Качество предоставляемых продуктов и услуг.
- Общение администратора/управляющего по телефону и в салоне.
- Профессионализм сотрудников (подбор, обучение, мотивация).
- Инструменты удержания клиентов персоналом салона красоты.
- Выполнение пожеланий клиентов, внимание к деталям, готовность предоставить индивидуальные рекомендации, гибкость в ответах на запросы посетителей.
- Стерилизация инструментов и чистота помещений. • Техническая оснащенность салона красоты.
- Консультативная поддержка посетителей.
- Программы лояльности и акции для клиентов.
- Повышение качества сервиса, как успех работы салонного бизнеса.
- Упрощение процесса записи на приём.
- Максимально возможное количество вариантов записи и общения с клиентами.
- Предоставление полной информации о ценах на услуги/товары.
- Доступность информации о ценах, как повышение доверия клиентов компании.
- Напоминание о себе клиентам, регулярные уведомления о предстоящих посещениях, скидках или новых услугах.
- Снижение времени ожидания приёма и ответа на запрос клиента.
- Автоматизация процессов и использование специализированного программного обеспечения для планирования графика работы и распределения нагрузки между сотрудниками салона.
- Адресность обращения, при отправке персонализированных предложений, скидок, бонусов для постоянных клиентов.
- Организация обучающих курсов, тренингов для сотрудников по повышению качества обслуживания.
- Мониторинг и регулярная оценка качества обслуживания для непрерывного улучшения клиентского сервиса.
- Установление первого впечатления и доверительного контакта.
- Техники поддержания разговора и управления диалогом.
- Основы гостеприимства и этикета в зале ожидания (чай/кофе).
- Техники активного слушания при коммуникации с клиентом.
- Предложение клиенту дополнительных услуг салона.
- Безопасность, чистота, забота о здоровье и комфорте посетителей.
- Речевые скрипты, фразы для сопровождения клиента на всех этапах обслуживания.
- Сбор обратной связи и отзывов от клиентов.
- Совмещение должностей, взаимозаменяемость персонала в салоне.
- Ролевые предпочтения по системе Э.Берна.
- Эмоциональный интеллект в клиентском сервисе.
- Работа с ролями клиентов разных поколений и статусного уровня.
- Психологическая грамотность персонала как залог успеха вашего салона.
- Наиболее эффективные способы коммуникации и воздействия на клиента в разных ситуациях с клиентами им коллегами.
- Жёсткий, мягкий и сотруднический стиль общения.
- «Потребительский экстремизм» и работа с ним.
- Правила поведения сотрудников при работе с агрессивными гостями.
- Уверенный руководитель, спокойные сотрудники, довольные клиенты.
- Решение конфликтных ситуаций администратором/управляющим.
- Работа с жалобами, претензиями и возражениями клиентов
- 5 типов поведения в конфликте, какой выбрать.
Результат посещения тренинга
Применение методик и технологий, представленных на тренинге, позволит вашей компании разработать эффективные стандарты обслуживания посетителей, сформировать и развить необходимые профессиональные навыки качественного обслуживания клиентов. Практические примеры, разбор актуальных ситуаций участников и тренера, нестандартные подходы к решению типовых задач бизнеса, помогут найти оптимальные и эффективные решения в управлении клиентским сервисом салона красоты.
Для кого предназначен тренинг
Владельцы бьюти-бизнеса, управляющие, менеджеры и администраторы салонов, специалисты и мастера индустрии красоты.
Документ по окончанию тренинга
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...