Рост конкуренции на рынке услуг, повышение ожиданий клиентов к качеству обслуживания, прямая зависимость лояльности и прибыльности бизнеса от уровня сервиса, необходимость управления репутацией в цифровой среде.

Цель семинара

Формирование и развитие компетенций сотрудников сферы услуг для создания безупречного клиентского опыта, повышения удовлетворенности и лояльности клиентов, увеличения повторных продаж и положительных рекомендаций.

В программе семинара

1. Сущность клиентоориентированности и современные тренды сервиса

Эволюция понятия "клиентский сервис": от удовлетворенности к восторгу и лояльности.
Ценность клиентского опыта (Customer Experience) как ключевого конкурентного преимущества.
Основные принципы клиентоориентированности: эмпатия, проактивность, персонализация, ответственность.
Понимание экономики лояльности: стоимость привлечения нового клиента vs. удержание текущего.
Влияние цифровизации и онлайн-репутации на качество сервиса (отзывы, соцсети).
Роль эмоций в формировании впечатления клиента и принятии решений.

2. Психология потребителя услуг и его ожидания

Базовые потребности клиента в сфере услуг: безопасность, уважение, комфорт, решение проблемы.
Факторы, влияющие на формирование ожиданий клиента: цена, обещания бренда, прошлый опыт.
Типология клиентов и адаптация стиля общения (агрессивный, пассивный, эксперт, нерешительный).
Когнитивные искажения в восприятии сервиса клиентом (эффект ореола, якорение).
Важность управления обещаниями для предотвращения разочарования.
Методы выявления скрытых потребностей и истинных мотивов клиента.

3. Профессиональная коммуникация: вербальные и невербальные техники

Активное слушание: приемы парафраза, уточнения, резюмирования, отражения чувств.
"Магия" позитивного языка: как формулировать отказы и негативную информацию конструктивно.
Использование открытых и закрытых вопросов для сбора информации и управления диалогом.
Значение невербалики: контакт глаз, поза, жесты, мимика, тон голоса, дистанция.
Эмпатическое реагирование: техники выражения понимания и сопереживания ("Я слышу вас...").
Профессиональный телефонный этикет и особенности общения в мессенджерах/почте.

4. Стандарты сервиса: разработка, внедрение и контроль

Структура эффективного стандарта обслуживания: сценарий, регламент, чек-лист.
Ключевые точки касания (Touchpoints) и стандарты для каждой точки в разных индустриях.
Роль скриптов и фраз-помощников в обеспечении единообразия и качества сервиса.
Обучение персонала стандартам: инструктажи, тренинги, ролевые игры.
Методы контроля соблюдения стандартов: тайный покупатель, аудиты, анализ записей.
Цикл непрерывного улучшения стандартов на основе обратной связи и анализа ошибок.

5. Особенности клиентского сервиса в гостиничном бизнесе

Создание "вау-эффекта" на этапах: бронирование, заезд, проживание, выезд.
Эффективная работа ресепшн: регистрация, решение вопросов, рекомендации, проактивный сервис.
Управление ожиданиями гостя: информация о услугах, времени, правилах отеля.
Персонализация сервиса: учет предпочтений, особых случаев (день рождения, годовщина).
Работа со сложными запросами и нестандартными ситуациями (переселение, проблемы с номером).
Консьерж-сервис: организация дополнительных услуг и создание уникального опыта.

6. Особенности клиентского сервиса в ресторанном бизнесе

Техники гостеприимства: встреча, размещение, создание позитивной атмосферы.
Профессиональная работа официанта: презентация меню, консультирование, прием заказа.
Тайминг подачи блюд и напитков: управление ожиданиями гостя.
Решение проблем на месте: холодное/пережаренное блюдо, долгое ожидание, ошибка в заказе.
Искусство ненавязчивых продаж (аперитивы, десерты, специальные предложения).
Формирование лояльности: программы, промо, индивидуальный подход к постоянным гостям.

7. Особенности клиентского сервиса в медицинских центрах

Баланс между эмпатией и профессионализмом: чувствительность к состоянию пациента.
Конфиденциальность как основа доверия: правила работы с персональными данными (152-ФЗ).
Эффективная работа регистратуры: запись, информирование, подготовка к приему, напоминания.
Управление ожиданиями пациентов: время ожидания приема, стоимость услуг, результаты анализов.
Особенности коммуникации с пациентами в состоянии стресса или боли.
Построение долгосрочных отношений: сопровождение пациента, программы лояльности, ДМС.

8. Особенности клиентского сервиса в фитнес-клубах

От первичного контакта к продаже клубной карты: консультирование, презентация клуба, пробная тренировка.
Ориентация новых членов клуба (Welcome-сервис): тур, знакомство с правилами, тренерами, зонами.
Техники удержания клиентов: отслеживание посещаемости, персональный контакт, мотивация.
Работа с фидбэком: сбор мнений, реагирование на замечания по оборудованию, чистоту, сервис.
Организация и сервисное сопровождение групповых программ и мероприятий клуба.
Решение конфликтов, связанных с отменой/заморозкой карт, качеством тренировок.

9. Работа с претензиями, возражениями и конфликтами

Алгоритм принятия жалобы: выслушать, извиниться, понять, предложить решение, поблагодарить.
Техники деэскалации конфликта: управление эмоциями, "Я-сообщения", поиск общей цели.
Типичные возражения клиентов и эффективные ответы на них в разных индустриях.
Полномочия сотрудника при решении проблем: границы компетенции, эскалация.
Техники восстановления лояльности после инцидента (Service Recovery Paradox).
Документирование претензий и их анализ для предотвращения повторения.

10. Формирование лояльности и управление репутацией

Пирамида лояльности: от удовлетворенности к адвокации бренда.
Программы лояльности: виды, механики, оценка эффективности в разных сферах услуг.
Проактивный сервис и создание неожиданных позитивных впечатлений.
Работа с онлайн-отзывами: мониторинг, ответы на негатив и позитив, стимулирование отзывов.
Вовлечение лояльных клиентов в реферральные (рекомендательные) программы.
Внутренняя лояльность: как мотивация персонала влияет на лояльность клиентов.

Ответы на вопросы участников.

Результат посещения семинара

Участники обучения узнают:

Основы клиентоориентированности и психологию поведения потребителя услуг.
Эффективные техники вербальной и невербальной коммуникации с клиентами.
Стандарты сервиса и отраслевые особенности в ключевых секторах (гостиницы, рестораны, медицина, фитнес).
Алгоритмы работы с претензиями и возражениями, восстановления лояльности.

Для кого предназначен семинар

Администраторы, менеджеры по работе с клиентами, сотрудники ресепшн, хостес, официанты, медицинские регистраторы, фитнес-консультанты, тим-лидеры в гостиницах, ресторанах, медицинских центрах, фитнес-клубах.

Документ по окончанию семинара

Сертификат (на русском или английском языке)

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Клиентский сервис в сфере услуг: в гостинице, ресторане, медицинском центре, в фитнес-клубе