Культура делового общения для сотрудников медицинских учреждений

Основы клиентского сервиса для медперсонала

• Первое впечатление клиента о медучреждении: на основании каких факторов оно строится?
• Премиальный уровень услуг. Чем отличается от среднего уровня?
• Клиентский сервис: в чем он проявляется с точки зрения посетителя?
• Особенности медицинского учреждения
• Выявление основных потребностей и намерений посетителя
• Профиль сотрудника и клиники премиального уровня
• Управление состоянием

Основные правила коммуникативной культуры

• Важность соблюдения правил и основные особенности коммуникативной культуры в организации. Каждый сотрудник – «живая витрина организации»
• Эффективная коммуникация – основа взаимодействия с пациентом
• Установление контакта – первый важный этап сотрудничества
• Законы восприятия. Барьеры в общении
• Знаки внимания. Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
• Основные правила самопрезентации. Формирование положительного впечатления о себе
• Правила прочных и конструктивных отношений с пациентами
• Коммуникация на уровне восприятия информации: вербальная и невербальная, паравербальная
• Преодоление барьеров непонимания: активное слушание, методы сонастройки с пациентом
• Ошибки при передаче информации. Мимика, поза, жесты, взгляд
• Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие)
• Голос, его власть и влияние (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
• Этические аспекты критики и замечаний (пациенту, коллеге, младшему медперсоналу)

Особенности правил делового этикета в медицинском учреждении

• Основные виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность, предупредительность, извинения
• Правила приветствия, представление при знакомстве
• Обращение. Субординация
• Организация рабочего пространства, основные этические требования
• Внешность сотрудника клиники, как фактор влияющий на восприятие пациента. Основные ошибки внешнего вида

Речевой этикет – основа культуры делового общения

• Культура речи - основа положительного имиджа
• Речь как индикатор личности
• Роль первой фразы или как правильно приветствовать пациента (посетителя)
• Как говорить понятно и выразительно?
• Профессиональная лексика
• Выявление потребностей пациента при помощи правильно построенных фраз и вопросов
• Сквернословие, злословие, сплетни. Табу при клиенте
• Запретные темы для неформальной беседы

Мастерство телефонного общения в деловой сфере

(это больше для менеджеров, так как они общаются с пациентами после первичного приема)

• Особенности делового телефонного разговора
• Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж организации. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
• Метод «телефонной улыбки»
• Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Умение слушать. Монолог и диалог в телефонном общении
• Ограничения в телефонном общении. Фразы, которых необходимо избегать. Проблемные разговоры по телефону
• Звонки входящие и исходящие: этапы ведения телефонного диалога
• Мобильная связь, этикетные нормы

Основные правила приема пациентов

• Роль администратора в процессе взаимодействия с пациентом. Формирование первого впечатления
• Создание благоприятного эмоционального фона
• Уважение и доброжелательность к пациенту как стиль и основа работы
• Как создать у пациента ощущение его значимости?
• Как встречать пациента, сопровождать, представлять его другим сотрудникам, провожать
• Кабинетное гостеприимство. Что должен уметь делать врач или медперсонал для пациента?

Эмоциональный интеллект

• Почему важно развивать ЭИ, как он может помочь в работе и других сферах жизни
• Как и зачем распознавать свои эмоции и эмоции наших собеседников
• Как эффективно интерпретировать эмоции
• Управление своими эмоциями и эмоциями собеседника
• Что важно для развития эмоционального интеллекта
• Типы личности. Умение найти правильный подход

Трудный разговор и «трудные» пациенты

• Конфликты и конфликтогены. Как ненамеренно не спровоцировать конфликт?
• Если ваш собеседник навязчив, недоверчив, с занудством или раздражителен
• Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать или настроен негативно?
• Основные правила поведении в конфликтной ситуации. Бесконфликтное общение
• Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания
• Экологичный выход из конфликтной ситуации

«Выгорание и как его своевременно заметить»

• Что такое стресс и как он влияет на нас
• Категория риска сотрудников, особенно подверженных выгоранию
• Основные симптомы хронического стресса и выгорания
• Экспресс тест на определение уровня стресса
• Экспресс-техника для снятия напряжения «Сбрось груз»
• Дыхание для расслабления и для поднятия энергии
• Практики осознанности, помогающие увеличивать ресурс и улучшать концентрацию внимания.
• Что еще важно? Питание, питьевой режим, сон, умение расслабляться, физическая активность, минимизировать информационный шум