Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров

Клиентоориентированная компания

В результате модуля вы знаете, умеете управлять лояльностью клиента с помощью правил телефонного общения. Пользуетесь авторским чек-листом с золотыми принципами при работе с клиентом. Четко избегаете фраз-табу при общении

• Основы сервиса и обслуживания
• Как сформировать у абонента положительный образ компании?
• Как управлять лояльностью клиента с помощью телефона?
• Клиентский сервис и бизнес-процессы в телефонном общении
• Стандарты телефонного общения
• Золотые правила телефонного общения

Профессиональное общение по телефону

В результате модуля вы знаете правила деловой беседы по телефону, умеете эффективно настроиться на собеседника. Скачаете рабочую тетрадь с техниками эффективного телефонного обещния и примените их в своей ежедневной практике

• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
• Особенности деловой беседы по телефону
• Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
• Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
• Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
• Правила и табу в телефонном общении

Ваш голос - ваш инструмент

В результате модуля вы знаете основы работы со своим голосом, дикцией и интонацией. Скачаете рабочую тетрадь с техниками развития своего голоса и скороговорками на развитие дикции

• Интонации вашего голоса. Ваш голос - Ваш инструмент
• Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
• Упражнения на работу с голосом
• Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса

Телефонный этикет. Культура речи. Этикетные речевые формулы в телефонном общении

В результате модуля вы знаете нормы и правила телефонного этикета. Скачаете рабочую тетрадь с речевыми формулами делового этикета в телефонном разговоре

• Нормы и правила телефонного этикета
• Ключевые правила общения по телефону
• Телефонный этикет
• Культура речи. Речевые формулы в телефонном общении

Работа с трудными абонентами

В результате модуля вы знаете правила поведения с конфликтными клиентами. Применяете тактику общения с трудными клиентами. Избегаете фраз-конфликтогенов

• Грамотное поведение с конфликтным клиентом
• Как реагировать на недовольство?
• Тактика общения с агрессивными клиентами

Завершение разговора с клиентом

В результате модуля вы знаете правила завершения разговора и умеете оставить клиента довольным

• Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?

Бонусный модуль: эмоциональный интеллект (EQ)(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

Эмоциональный интеллект (EQ) — это качество, которое помогает осознавать, понимать и выражать свои чувства и эмоции. Это способность эффективно разбираться в своих эмоциях и эмоциях других, а также контролировать эмоции и использовать их для решения задач.

Развивая эмоциональный интеллект у себя, Вы:

• станете лучше понимать свои эмоции и управлять ими
• сможете находить общий язык с руководством, коллегами или клиентами, понимать их потребности и желания
• научитесь эффективно реагировать не только на свои потребности и желания, но и на потребности и желания других людей
• сможете лучше оценивать свои возможности и принимать правильные решения в сложных ситуациях
• поймете свои личные мотивации и цели, что поможет достичь лучших результатов в работе

В уроке бизнес-тренер, психолог Ольга Строганова раскроет ответы на следующие вопросы:

• что есть эмоциональный интеллект и что он включает в себя?
• почему важно уметь работать с эмоциями?
• какие есть базовые эмоции?
• в чем поможет колесо эмоций Плутчика?
• какие есть способы эмоционального восприятия информации?
• как использовать положение тела в коммуникациях? (метод доктора Стюарта Хеллера)
• практическое упражнение «Встреча с эмоцией» по управлению своими эмоциями и эмоциями других людей

Бонусы для скачивания (только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

• Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
• Памятка «Важные правила клиентоориентированности»
• Список фраз табу при телефонном общении
• Рабочие тетрадь с описанными техниками и приемами по повышению эффективному телефонного общения
• Памятка «Правила и табу в телефонном общении»
• Наглядный и лаконичный чек-лист по телефонному общению
• Упражнения на работу с голосом
• Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса
• Рабочая тетрадь «Телефонный этикет»
• Памятка «Речевые формулы в телефонном общении»
• Важные правила телефонного этикета на одном листе: распечатайте, пользуйтесь, делитесь с коллегами
• Блок-схема работы с конфликтными клиентами
• Список фраз-конфликтогенов и амортизаторов