Курс раскрывает вопросы эффективного взаимодействия сотрудников внутри компании, а также ведения переговоров с должниками и управлению дебиторской задолженностью. Курс также даст понимание правовых аспектов работы с долгами, что позволит минимизировать риски и повысить эффективность работы с дебиторами.
Курс предназначен для профессионалов, заинтересованных в углублении знаний в области урегулирования конфликтов и обработки рекламаций. Программа охватывает ключевые аспекты юридических и организационных аспектов работы с клиентскими претензиями.
Курс охватывает все аспекты рекламационно-претензионной работы, начиная от составления договора и получения рекламации, до организации работы с претензиями и их закрытия. Участники изучат методы и инструменты, которые помогут эффективно управлять процессом обработки рекламаций, минимизировать риски и улучшить качество обслуживания клиентов.
Курс направлен на ознакомление с принципами правильного оформления и исполнения договоров с клиентами. В ходе обучения рассматриваются ключевые аспекты договорной работы, включая основные типы договоров, их условия, процедуры согласования и заключения, а также способы защиты интересов компании и минимизации рисков при подписании контрактов.

Цель курса повышения квалификации

Повысить эффективность менеджеров по продажам через освоение современных инструментов, техник работы с возражениями, управления воронкой продаж и клиентским опытом для выполнения и перевыполнения планов.

В программе курса повышения квалификации

1. Современный ландшафт продаж: вызовы и возможности

Эволюция профессии менеджера по продажам: от транзакций к отношениям.
Ключевые тренды: цифровизация, самообслуживание клиента, гибридные модели продаж.
Понимание Customer Journey Map (карты пути клиента) и точек контакта.
Роль эмоционального интеллекта (EQ) и психологии в современных продажах.
Основные метрики продаж (KPI): конверсия, средний чек, цикл продажи, LTV.
Этика продаж и построение доверия как конкурентное преимущество.

2. Диагностика потребностей клиента: искусство задавать правильные вопросы

Переход от продажи продукта к решению проблем клиента.
Техники активного слушания и эмпатии для установления раппорта.
Модели вопросов: SPIN (Ситуация, Проблема, Извлечение выгод, Потребность), BANT (Бюджет, Авторитет, Потребность, Сроки).
Выявление скрытых потребностей и истинных мотивов принятия решений.
Работа с возражениями типа "Нет денег", "Думаю", "Удовлетворен текущим поставщиком" на этапе выявления.
Фиксация информации в CRM для дальнейшей персонализации.

3. Формулирование и презентация уникального торгового предложения (УТП)

Анализ ценности продукта/услуги для конкретного клиента.
Структура убедительной презентации: от захвата внимания до призыва к действию.
Использование сторителлинга для иллюстрации выгод и снижения воспринимаемого риска.
Адаптация презентации под разные типы клиентов (DISC, соционика - базово).
Работа с визуальными материалами и кейсами.
Формирование четкого коммерческого предложения (КП), отражающего ценность.

4. Мастерство работы с возражениями: превращение "нет" в "да"

Природа возражений: страх, недоверие, непонимание, отсутствие потребности.
Алгоритм LAER (Listen, Acknowledge, Explore, Respond): Слушать, Признать, Исследовать, Ответить.
Техники перефразирования и "возврата мяча".
Отработка сложных возражений: "Дорого", "Посмотрю у других", "Пришлите КП".
Использование социального доказательства и отзывов.
Завершение на позитиве и сохранение отношений даже при отказе.

5. Закрытие сделки: техники и психология принятия решения

Распознавание сигналов готовности к покупке (вербальных и невербальных).
Эффективные техники закрытия: альтернативный выбор, срочность, подведение итогов выгод.
Работа со страхом принятия решения у клиента.
Управление переговорами по условиям (цена, сроки, опции).
Правильное завершение встречи/звонка и постановка следующих шагов.

6. CRM-система как основной инструмент менеджера: не просто база данных

Принципы ведения клиентской базы: полнота, актуальность, структура.
Эффективное планирование активности (звонки, встречи, задачи) внутри CRM.
Автоматизация рутинных операций: шаблоны писем, напоминания, воронки.
Использование аналитики CRM для оценки личной эффективности и прогнозирования.
Интеграция CRM с другими инструментами (почта, телефония, мессенджеры).
Дисциплина работы в CRM: почему это критично для бизнеса и менеджера.

7. Управление воронкой продаж: от лида до лояльного клиента

Построение и настройка этапов воронки под специфику продукта/рынка.
Методы оценки качества лидов и приоритезации задач.
Тактики "разогрева" холодных и теплых лидов.
Управление конвейером: предотвращение "застреваний" на этапах.
Анализ причин отваливания лидов из воронки.
Регулярный аудит и оптимизация воронки продаж.

8. Основы переговоров в продажах

Подготовка к переговорам: сбор информации, определение целей и BATNA.
Тактики позиционирования цены и обоснования стоимости.
Поиск зон взаимовыгодного сотрудничества (win-win).
Работа с манипуляциями и жесткими тактиками со стороны клиента.
Использование пауз и молчания как инструментов.
Документирование договоренностей и фиксация результатов.

Ответы на вопросы участников.

Результат посещения курса повышения квалификации

Курс обеспечит комплексный подход к работе с долгами и дебиторской задолженностью, давая участникам все необходимые инструменты для успешной работы в данной области.

По завершении курса участники будут обладать знаниями, необходимыми для эффективного ведения рекламационно-претензионной, договорной работы, смогут разрабатывать и внедрять стратегии по улучшению процессов, что позволит повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать риски для компании. Участники смогут уверенно работать с договорами, понимать их структуру и основные условия, эффективно взаимодействовать с клиентами и юридическим отделом компании.

Для кого предназначен курс повышения квалификации

Курс предназначен для менеджеров по продажам, менеджеров по работе с клиентами, юристов, менеджеров по качеству, сотрудников отделов рекламаций и всех, кто занимается договорной работой, обработкой претензий и рекламаций в компании.

Метод ведения

Теоретические лекции с примерами из практики.
Разбор реальных кейсов и ситуаций.
Практические задания по теме курса

Документ по окончанию курса повышения квалификации

Удостоверение о повышении квалификации

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Менеджер по продажам