Методы решения проблем (8D, 5Почему, A3, управление человеческим фактором и пр.)

Вступление

• Об успешности, достижении плановых результатов организации и процессов. Требования по решению проблем в международных стандартах и от потребителей. Единый подход всех практик по решению проблем;
• Команда для процесса решения проблем. Компетентность команды. Матрица RACI;
• Культура и дисциплина для результативного процесса;
• Обзор методов решения проблем по процессу работы с проблемами. Обзор контрмер для решения проблем. Идентификация и признание проблемы;
• Изучение проблемы- обязательный этап для успеха. Метод 5W1H/2H. Метод SIPOC. Простые методы качества: Гистограмма, Контрольные листки, Диаграмма Парето, Диаграмма рассеивания.

Управление несоответствиями. Положения систем менеджмента

• Роль процесса постоянного улучшения в системе менеджмента. Реализация процесса постоянного улучшения для текущей ситуации, для аналогичных ситуаций, как системный подход. Учет необходимости и возможностей для улучшений;
• Предпосылки для внедрения результативного процесса постоянного улучшения. Ценности и культура. Требования, регламенты. Система оценивания;
• Входные данные для улучшений. Участники процесса. Практики сбора и регистрации данных;
• Жалобы, рекламации. Алгоритм процесса и результаты. Аспекты из практики: принимать необоснованные рекламации, реагировать на каждую жалобу?
• Внутренние несоответствия. Алгоритм процесса. Дополнительные аспекты: возможность распознать, возможность пропустить, возможность скрыть несоответствие. Практикум на примерах;
• Правила работы с несоответствиями по текущей ситуации: ремонт, доработка и исправление, изменение градации, отступление. Практикум на примерах;
• Анализ рисков и возможностей. Взаимосвязь с процедурой управления изменениями. Практикум на примерах;
• Анализ несоответствий и их причин. Критерии оценки несоответствий. Факторы, которые влияют на результаты анализа. Межфункциональный подход. Метолы анализа причин. Практикум на примерах;
• Гипотезы. Корректирующие и предупреждающие действия. Назначение, выполнение и оценка результатов.

Практические задания

• Практическая работа по управлению несоответствиями;
• Практическая работа по управлению потенциальными несоответствиями (рисками);
• Практическая работа по анализу возможностей;
• Практическая работа по анализу причин;
• Корректирующие и предупреждающие действия.

Метод 8D

• Понятие процесса постоянного улучшения в системах менеджмента. Основные принципы: не допускать проблемы, быстро устранять, не допускать повторного появления проблемы, учиться приоритетно «на чужих ошибках». Препятствия процесса постоянного улучшения: неправильная классификация ситуации и неверный способ решения проблемы
• Терминология
• Основы стратегии улучшений: где сейчас и где хотим быть. Миссия, видение, стратегические направления организации как основы для умения распознавать проблемы. Дополнительный аспект: желание видеть проблемы
• Что делает методы решения проблем неработающими в организации
• Обзор методов решения проблем. Методика 8D, на которую ссылается большинство стандартов на системы менеджмента. Задачи 8 Методика 8D- это восемь последовательных шагов
• Шаг 0. Задача – распознать проблему. Кто должен сообщить о проблеме? Какие проблемы можно решить с применением 8D, а какие нет. Учимся правильно формулировать проблему
• поэтапное постоянное улучшение;
• Шаг 1. Формируем команду. Кого позвать для решения сформулированной проблемы? Важные правила для результативной работы команды сигм»
• Шаг 2. Детализированное описание проблемы: кто, когда, в каких условиях, зачем, что сделал/ не сделал. Использование инструментов качества для сбора данных
• Шаг 3. Срочные меры по проблеме
• Шаг 4. Установление и верификация причин (ы) проблемы. Что есть, чего нет? Правда и домысел. Инструменты качества для анализа (перво)причин проблем (например, 5 Почему). Признаки плохого анализа причин видны через последующие решения
• Шаг 5. Определение и оценка мероприятий по устранению причин проблемы (корректирующие действия). Быть уверенным в том, что решение поможет. Определение приоритетов (диаграмма Парето, гистограмма). Верификация корректирующих мер, выбор метода верификации.
• Шаг 6. Реализация корректирующих действий. Контроль исполнения
• Шаг 7. Обеспечение неповторяемости несоответствий. Оценка результативности
• Шаг 8. Признание успеха в решении проблемы. Кого и за что хвалить

Дополнительные важные аспекты методики 8D. Формирование и управление базами знаний. Создание общего механизма и регламента решения проблем.

Практические задания:

Поэтапная реализация метода 8D на примере выбранной проблемы. Проведение методики 8D. Презентация проекта. Практические работы, включая:

• Формулирование проблемы
• Формирование команды из числа сотрудников организации-участника для решения проблемы
• Описание проблемы
• Назначение срочных мер
• Анализ причин проблемы
• Назначение корректирующих действий. Выбор и обоснование корректирующих действий. Ранжирование действий по устранению проблемы
• Определение способа оценки результативности корректирующих действий

Метод А3. Стандартизация процесса

• О методе А3. Этап постановки целевого результата. Стандартизация улучшения.

Человеческий фактор

• Причина проблемы – человеческий фактор? Личные качества и убеждения персонала, которые приводят к человеческому фактору. Классификация ошибок, намеренные и непреднамеренные ошибки. Основные методы управления.