В условиях высокой конкуренции на гостиничном рынке качество сервиса становится ключевым фактором лояльности гостей, повторных бронирований и положительных отзывов, напрямую влияя на доходность отеля.

Цель курса повышения квалификации

Сформировать и совершенствовать компетенции персонала в области предоставления безупречного сервиса, основанного на принципах гостеприимства, эффективной коммуникации и проактивном решении задач, для повышения удовлетворенности гостей и конкурентоспособности отеля.

В программе курса повышения квалификации

1. Философия гостеприимства и стандарты первоклассного сервиса в гостиничном бизнесе

Современные тенденции и ожидания гостей в индустрии гостеприимства.
Ключевые принципы гостеприимства: гость всегда прав? Интерпретация в современном сервисе.
Влияние качества сервиса на лояльность гостей, репутацию отеля и финансовые показатели.
Корпоративные стандарты обслуживания как основа безупречного сервиса.
Роль каждого сотрудника (администратор, портье, горничная, официант) в создании целостного позитивного впечатления.
Этика и профессиональные ценности в гостиничном сервисе.

2. Профессиональный имидж и самопрезентация персонала

Значение внешнего вида, униформы и личной гигиены в формировании первого впечатления.
Культура речи: грамотность, дикция, избегание жаргона и слов-паразитов.
Невербалика как инструмент доверия: открытые позы, зрительный контакт, уместная улыбка.
Энергетика и позитивный настрой: как передать гостю ощущение радушия.
Профессиональные жесты и мимика в различных сервисных ситуациях.
Соблюдение субординации и корпоративной культуры в общении с коллегами и гостями.

3. Эффективная коммуникация: установление контакта и понимание потребностей гостя

Техники активного слушания: подтверждение, уточнение, перефразирование.
Искусство задавать правильные вопросы (открытые, закрытые, альтернативные) для выявления истинных потребностей.
Эмпатия в общении: распознавание и адекватное реагирование на эмоции гостя.
Использование позитивного языка (фразы согласия, избегание частицы "нет").
Особенности коммуникации в мультикультурной среде: базовые принципы кросс-культурного общения.
Ведение документации и передача информации внутри команды для преемственности сервиса.

4. Технологии обслуживания на ключевых точках контакта (touchpoints)

Этапы гостевого цикла: бронирование, заезд, проживание, выезд, пост-обслуживание.
Стандарты и скрипты приветствия гостя (улыбка, взгляд, приветственная фраза).
Процедура регистрации заезда (check-in): скорость, точность, информативность, создание позитивного настроя.
Особенности обслуживания в номере: взаимодействие горничной с гостем, невидимость сервиса, внимание к деталям.
Сервис в ресторане/баре: подход к столу, рекомендации, учет предпочтений, скорость подачи.
Процедура выезда (check-out): эффективность, благодарность, прощание, сбор фидбека.

5. Проактивный сервис: предвосхищение желаний гостя

Наблюдательность как ключевой навык: чтение невербальных сигналов и контекста.
Анализ информации о госте (история пребывания, предпочтения, цель визита) для персонализации.
Инициатива в предложении помощи и дополнительных услуг без навязчивости.
Примеры проактивных действий для разных должностей (администратор, горничная, официант).
Создание "эффекта вау" через небольшие, но значимые жесты внимания.
Важность фиксации предпочтений гостя и передачи информации для будущих визитов.

6. Разрешение конфликтных ситуаций и работа с жалобами

Психология жалобы: почему гости жалуются и что они хотят на самом деле.
Алгоритм LAER (Listen, Acknowledge, Explore, Resolve/Respond) для работы с возражениями и жалобами.
Техники деэскалации напряжения: спокойствие, признание чувств гостя, извинения.
Поиск взаимовыгодных решений: варианты компенсаций и их уместность.
Документирование инцидента и внутренняя коммуникация для предотвращения повторения.
Превращение недовольного гостя в лояльного: стратегии восстановления доверия.

7. Работа со сложными запросами и нестандартными ситуациями

Алгоритм обработки сложного запроса: уточнение, оценка возможностей, согласование, реализация, информирование.
Принцип "Один голос гостя" (One Guest Voice): координация между отделами для выполнения запроса.
Управление ожиданиями гостя: честность, реалистичные сроки, регулярный апдейт.
Действия в нештатных ситуациях (неисправность в номере, задержка уборки, проблемы с бронированием).
Работа с VIP-гостями и особыми категориями (дети, люди с ограниченными возможностями).
Границы полномочий: когда и как привлекать руководителя.

8. Командная работа и внутренняя коммуникация для безупречного сервиса

Роль каждого звена в единой цепи сервиса: взаимозависимость отделов.
Эффективные инструменты внутренней коммуникации (рации, CRM, служебные записки, планерки).
Важность своевременной и точной передачи информации между сменами и отделами.
Культура взаимопомощи и поддержки внутри коллектива.
Конструктивная обратная связь коллегам: как давать и принимать.
Совместное решение проблем гостя: командный подход.

9. Эмоциональный интеллект и стрессоустойчивость в сервисе

Распознавание и управление собственными эмоциями в напряженных ситуациях.
Техники быстрого восстановления эмоционального равновесия (дыхательные упражнения, позитивный внутренний диалог).
Эмпатия без выгорания: как сохранить душевное равновесие при интенсивном общении.
Работа с "токсичными" гостями: стратегии самозащиты и сохранения профессионализма.
Признаки профессионального выгорания и методы профилактики.
Важность перерывов и заботы о себе вне работы.

10. Повышение лояльности гостей и работа с отзывами

Значение лояльности гостей для повторных посещений и рекомендаций.
Ключевые моменты, влияющие на решение гостя вернуться.
Техники ненавязчивого сбора обратной связи во время пребывания.
Профессиональная реакция на онлайн-отзывы (положительные и отрицательные).
Использование фидбека для постоянного улучшения сервиса.
Программы лояльности: информирование гостей и базовые принципы.

Ответы на вопросы участников.

Возможен третий день обучения за дополнительную плату. Практикум по кейсам участников:

Практикум: отработка навыков и кейсы из реальной практики

Ролевые игры: отработка типовых сервисных ситуаций (встреча, регистрация, решение проблемы, прощание).
Разбор сложных кейсов из практики участников или индустрии (групповое обсуждение, поиск решений).
Моделирование нестандартных запросов и проактивного сервиса.
Тренировка техник эффективной коммуникации и эмпатии.
Отработка алгоритмов работы с жалобами и конфликтами.
Формулирование личных целей по применению знаний на практике и составление плана действий.

Результат посещения курса повышения квалификации

Участники обучения узнают:

Ключевые принципы гостеприимства и стандарты первоклассного сервиса в индустрии.
Эффективные техники вербальной и невербальной коммуникации с гостем на всех этапах взаимодействия.
Алгоритмы профессионального решения стандартных и нестандартных запросов, жалоб гостей.
Стратегии проактивного обслуживания и предвосхищения потребностей гостей.
Методы управления собственным эмоциональным состоянием и стрессоустойчивости в сервисе.

Для кого предназначен курс повышения квалификации

Администраторы службы приема и размещения (front desk), портье, горничные, официанты ресторанов гостиниц, сервисный персонал.

Документ по окончанию курса повышения квалификации

Удостоверение о повышении квалификации

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Первоклассный сервис в отеле: навыки гостеприимства, обслуживания и эффективного общения