Претензионная работа: психологические аспекты
курс повышения квалификации,
В условиях цифровизации и роста конкуренции инцидент с клиентом или партнером может стать публичным и влиять на репутацию бренда. Эффективное управление претензиями — это не статья расходов, а инвестиция в лояльность, позволяющая минимизировать отток клиентов, снижать операционные риски и трансформировать негативный опыт в возможности для улучшения бизнес-процессов
Цель курса повышения квалификации
Сформировать у участников устойчивые практические компетенции управления претензиями как бизнес-процессом, превращая конфликтные ситуации в инструмент роста клиентской лояльности и оптимизации работы компании.
В программе курса повышения квалификации
1. Претензионная работа как стратегический элемент управления репутацией
- Основные типы претензий: финансовые, качественные, логистические, сервисные и репутационные.
- Прямая связь между качеством работы с жалобами и ключевыми метриками: удержанием клиентов и прибылью.
- Разбор кейса, где грамотный ответ на претензию привел к росту лояльности и увеличению среднего чека.
- Основные причины недовольства клиентов: сбой процесса, неоправданные ожидания, человеческий фактор.
- Стратегическая цель: превратить недовольного клиента в адвоката бренда.
- Философия «клиент всегда прав» в практическом ключе: когда уступать, а когда твердо стоять на своем.
- Роль претензионной работы в создании бесшовного клиентского опыта (Customer Journey).
- Техника «Трех „Да“» для установления психологического контакта с возмущенным собеседником.
- Модель «Слушать — Слышать — Действовать» как основа профессионального реагирования.
- Управление собственным эмоциональным фоном: техника «эмоциональной дистанции».
- Распознавание истинной потребности клиента за гневом, раздражением или апатией.
- Отработка вербальных и невербальных сигналов, демонстрирующих вовлеченность и уважение.
- Типичные ошибки в первые 60 секунд разговора, которые нагнетают конфликт.
- Универсальный скрипт первичного приема претензии по телефону, в чате и при личной встрече.
- Шаблон оперативной фиксации фактов: что спросить, чтобы сразу получить полную картину.
- Система приоритизации: как быстро определить срочность и потенциальные риски инцидента.
- Эффективная постановка задачи внутренним службам, чтобы получить нужные данные быстро.
- Формирование и обещание клиенту реалистичного и измеримого плана действий.
- Техника «Колесо процесса» для визуального выявления слабого звена в цепочке.
- Проведение конструктивных внутренних бесед с коллегами из других отделов без обвинений.
- Разграничение системной ошибки, человеческого фактора и форс-мажора.
- Подготовка краткого и понятного резюме ситуации для принятия решения.
- Стратегия коммуникации внутренних выводов клиенту: что говорить, а что оставить за кадром.
- Классификация возражений по этапам клиентского пути.
- Различие между истинными и ложными, скрытыми и открытыми возражениями.
- Методы выявления действительных причин недовольства клиента.
- Анализ внутренних и внешних факторов, приводящих к жалобам.
- Работа с возражениями, связанными с ценой и качеством услуг.
- Фиксация и систематизация типичных возражений для анализа.
- Техника «Сэндвич с начинкой» для подачи решения: союз → предложение → выгода.
- Классическая модель работы с возражением признание-согласие-контраргумент.
- Метод сглаживания и перевода разговора в необходимое русло.
- Техника условного согласия и переноса акцентов на преимущества.
- Использование метода сравнения для нивелирования негатива.
- Алгоритм работы с возражением через уточнение и приведение примеров.
- Практическое применение комбинированных техник в зависимости от контекста.
- Техника «совместного решения проблемы» для переговоров с ключевыми партнерами.
- Разработка взаимовыгодных вариантов разрешения спора (win-win).
- Тактики ведения переговоров с «трудными» партнерами в цепочке поставок.
- Проведение сложных разговоров о несоответствии качества или сроков.
- Стратегия повышения предложения: от минимальной компенсации к оптимальной.
- Фиксация соглашения и превращение его в новый позитивный опыт для клиента.
- Стадии развития конфликта и соответствующие модели поведения.
- Техники безопасного присоединения к эмоциональному состоянию клиента.
- Способы снижения эмоционального накала и деэскалации напряжения.
- Управление собственным психологическим состоянием и профилактика выгорания.
- Принципы ассертивного поведения в условиях давления и агрессии.
- Выработка эмоциональной устойчивости и профессиональной беспристрастности.
- Выявление потенциальных зон риска и точек недовольства клиентов.
- Техники предвосхищения типичных возражений.
- Информирование клиента о возможных сложностях заранее.
- Повышение прозрачности процессов и ясности коммуникации.
- Создание системы обратной связи для постоянного улучшения сервиса.
- Внедрение практики регулярного информирования о статусах и изменениях.
- Структура идеального письменного ответа на претензию: обязательные блоки.
- Эмоциональный тон письма: как выразить сопереживание, оставаясь профессиональным.
- Работа со случаями мотивированного отказа: как сказать «нет», чтобы сохранить отношения.
- Использование психолингвистики: слова-маркеры, которые успокаивают и убеждают.
- Шаблоны писем для типовых ситуаций и правила их персонализации.
- Окончательное закрытие инцидента и приглашение к дальнейшему сотрудничеству.
- Разработка системы действий по постконфликтному сопровождению клиента.
- Техники подтверждения удовлетворенности после решения проблемы.
- Механизмы дополнительной компенсации для восстановления доверия.
- Стратегии возврата клиента к нормальному циклу взаимодействия.
- Превращение клиента, прошедшего через конфликт, в постоянного клиента.
- Использование обратной связи для улучшения продуктов и процессов.
- Ролевая игра «Сложный телефонный разговор» с разбором типичных ошибок.
- Моделирование переговоров с «партнером» в условиях конфликта интересов.
- Анализ видеозаписей реальных коммуникаций (с соблюдением конфиденциальности, по согласованию с участниками).
- Отработка индивидуальных сложностей участников.
Результат посещения курса повышения квалификации
Участники обучения узнают:
- Пошаговый алгоритм действий от момента получения жалобы до ее полного разрешения.
- Психологические приемы быстрого снижения эмоционального напряжения у клиента и у себя.
- Техники проведения трудных переговоров с клиентами и партнерами для поиска взаимовыгодных решений.
- Инструменты анализа потока претензий для выявления и устранения системных сбоев в компании.
Для кого предназначен курс повышения квалификации
- Юрист по претензионно-исковой работе (3 дня)
- Претензионно-исковая работа: правовые аспекты (2 дня)
Специалисты и руководители отделов продаж, закупок, клиентского сервиса, логистики, управления цепочками поставок, а также все сотрудники, чья деятельность связана с коммуникацией с внешними контрагентами и разрешением конфликтных ситуаций.
Документ по окончанию курса повышения квалификации
Удостоверение о повышении квалификации
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие курсы по управлению продажами (197) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на обучение по продажам и работе с клиентами (230), а также вам могут быть интересны тренинг управление временем (166), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...