И снова кризис. Клиенты перестали покупать. Конкуренция все жестче, и многим приходится затянуть пояса. Сплошные нервы, сплошные проблемы. Что делать! В бизнесе всегда так…
Это мы уже проходили, помните? Казалось, прошлый кризис был показательным и каждый из нас извлек свой урок. Оказывается, нет. У нас было около 10 лет послабления, нефтяного рая… И вот опять!
Нет, никто намеренно не собирается разгонять клиентов, да только не мне вам объяснять, что зачастую, как только рынок становится жестче, компании сворачиваются, вместо того чтобы развернуться. Они делают следующее: ищут способы сократить издержки и, второе, стараются активно привлечь новых клиентов. Это всеми любимая старая песня. И, как показывает практика, в этих случаях страдают налаженные отношения с имеющимися клиентами. Вы серьезно рискуете растерять своего постоянного потребителя. Да, платежеспособность компании – основной критерий деятельности, и расширять клиентскую базу тоже необходимо, но только не в ущерб существующей клиентуре. Объясню почему. Когда наступает экономический спад, клиент озадачен тем, чтобы как можно выгоднее потратить свои кровно заработанные. И, будьте уверены, принимая решение о покупке, он сто раз подумает, перед тем как решиться на сделку.
Естественно, есть разные типы покупателей. Одним важна цена, другим сочетание цены и сервиса. Первую группу можно переманить минимальной разницей в цене, даже если сервис в более дорогой компании – сказочный. Им просто это не важно. В данной статье мы говорим о второй группе. (См. курсы, семинары и тренинги управлению продажами, эффективным продажам, для коммерческих директоров)
Когда доходы населения падают, клиенты уже не так склонны прощать несоответствие сервиса той цене, которую клиент платит за товар или услугу, а посредственное обслуживание – это одно из подобных несоответствий. Помните: когда речь идет о разочарованных клиентах, подавляющее большинство из них (порядка 90 %) предпочитает не высказывать претензий продавцу. Разочарованные клиенты попросту молча уходят к вашим конкурентам. И они предпочтут потратить свои деньги там, где их ценят. А потом удивляемся: куда же делись все клиенты?
Кстати, в том, что касается выбора фирм и компаний, куда клиенты станут обращаться за услугами и где будут совершать покупки, немалое значение имеют рекомендации друзей и знакомых. Во времена кризиса сарафанное радио начинает выше цениться.
Как я уже упомянул, с ужесточением экономических условий очень многие организации (фирмы, компании) будут в своей деятельности отдавать приоритет снижению издержек и привлечению новых клиентов, что неизбежно поставит под угрозу отношения с постоянными клиентами. Зачастую в первую очередь урезают бюджетные статьи на обучение. И в том числе такую важную составляющую, как сервис. Но это не только обучение, но и более четкое понимание нужд клиентов.
Невзирая на то, что привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание уже имеющихся и зарекомендовавших себя, многие компании начинают форсировать маркетинг. Они все равно пытаются привлечь новых клиентов, экономя на сервисе и практически игнорируя уже существующую клиентуру. И в результате попросту теряют многое. (См. курсы, семинары и тренинги по маркетингу и рекламе, интернет-маркетингу)
Из-за снижения уровня сервиса и внимания существующие клиенты уходят туда, где им рады. Привлечение новых клиентов (а самое главное – получение от них первой прибыли) требует финансовых затрат и времени – существует понятие «цикла продаж», и от привлечения потенциального клиента до реальной сделки проходит определенное время.
Такая экономия на сервисной стратегии редко приводит к позитивным результатам, чаще компания сама вредит себе из-за необдуманного махания шашкой руководством.
В жестких экономических условиях особенно важно удержать имеющихся клиентов. Как показывает статистика, стабильная клиентская база приносит больше прибыли, а улучшение таких показателей, как текущие расходы и чистая прибыль, достигается путем поддержания ориентированности на потребителя на высоком уровне. К слову, повышение потребительской лояльности на 5 % ведет к увеличению прибыли на 25–30 %. Так вот, именно в тяжелые времена, когда существующий клиент готов уйти к конкуренту из-за разницы в цене 2–5%, лояльность клиента и есть тот фундамент, построенный за время сотрудничества, который позволит удержать клиентов в вашей фирме. Главное – прежняя забота… нет! более внимательное отношение к клиенту, чем в былые времена.
Уровень сервиса для клиента – это как температура пара в бане. В обычные времена пар горячий, а значит, и сервис хорош, и клиент доволен. Во времена кризиса уровень запросов клиента повышается, значит, вчерашняя температура его уже не устраивает. Тогда подойдите ближе к клиенту. Проведите исследование клиентской удовлетворенности. Узнайте у него, как сделать так, чтобы ему было еще более комфортно работать с вашей компанией. Поддайте жару в баню! Когда клиенту хорошо, комфортно работать с вами, он вряд ли куда-то уйдет. От добра добра не ищут. (См. курсы, семинары и тренинги по работе с клиентами, CRM)
Внедрение клиентоориентированной стратегии в кризисные времена способствует созданию долговременных отношений с клиентами, которые в свою очередь позволят остаться компании на плаву и переждать шторм. Имейте в виду: у покупателя всегда есть выбор. А в трудные времена клиент очень внимателен к альтернативам, скрупулезно рассматривая каждую из них. Приложите максимум усилий для того, чтобы в ситуации большого выбора клиенты остались именно с вами, а когда шторм стихнет, вы сполна пожнете плоды своих усилий.
Итак, господа, пришло время отличиться. И, пока остальные размахивают шашкой, разрубая сук, на котором сидят, раскройте потенциал клиентоориентированных стратегий и перехватите у конкурентов инициативу. А если появятся вопросы, как же этого добиться, то мы с радостью вам поможем.
статья от 04.09.2009 г.