Применение практических инструментов работы с рекламациями
Управление рекламационной деятельностью является очень важным аспектом работы для любой компании. Рекламации являются инструментом, получения обратной связи об уровне предоставляемых услуг и товаров, оценки качества работы поставщиков компании, а также для выявления потребностей клиента Данная информация важна для каждой организации, которая заботится о своем имидже и стремится к развитию. При правильном анализе, рекламации дают бесценную информацию о том, какие процессы необходимо улучшать и каким аспектам работы важно уделять больше внимания. Грамотный анализ причин возникновения рекламаций и мероприятия по их устранению помогают решить существенные проблемы, которые мешают развитию компании и повышению уровня сервиса. На семинаре рассматриваем практические инструменты работы с рекламациями, которые направлены на дальнейшее их сокращение и исключение.
В программе тренинга
Цели предъявления рекламаций. Порядок предъявления рекламаций.
Характеристика выявленных несоответствий. Коды несоответствий. Акты несоответствий. Протоколы испытаний. Примеры.
Практикум «Кодирование рекламаций потребителей по категориям несоответствий».
Составление рекламационного акта, форма документов. Вызов представителя поставщика.
Статистические данные в управлении рекламациями. Форма реестра обращений по рекламациям. Примеры.
Исследование рекламируемых изделий. Установления характера дефектов изделия и причин их возникновения. Форма акта исследования. Методология 6М. Примеры.
Практикум «Применение причинно-следственной диаграммы Иссикавы» в работе с рекламациями.
Практикум. Практическое использование методик QRQC, FMEA-анализа в работе с рекламациями.
Разработка и реализация организационно-технических мероприятий по устранению причин возникновения дефектов.
Порядок удовлетворения рекламаций. Форма акта удовлетворения рекламации.
Снижение возможности возникновения аналогичных дефектов в изделиях в процессе их производства и эксплуатации.
Преподаватели тренинга
Ведущая тренинга: Идрисова Наталья Геннадьевна.
Профессиональный инженер России, кандидат экономических наук.
Практический производственный опыт работы более 20 лет на различных предприятиях (нефтехимия, машиностроение, весостроение, дополнительное образование) в том числе руководящей, в области управления, качества продукции, СМК, риск-менеджмента, внутреннего/внешнего/поставщиков аудита, анализа, оптимизации и совершенствования бизнес-процессов предприятий. Победитель Всероссийского конкурса «Инженер года» в номинации «Менеджмент качества». Победитель республиканского конкурса «Лучший менеджер по качеству Республики Татарстан». Опыт работы преподавателем с 2007г.
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...