Профессиональное телефонное общение
Семинар-тренинг "В начале было слово..." наряду с семинаром-практикумом по делопроизводству и деловому письму входит в программу курса обучения секретарей, помощников руководителей, операционистов и делопроизводителей. Этот курс охватывает ключевые аспекты работы секретаря, которые рассматриваются достаточно глубоко и подробно (этим обоснована длительность курса). Кроме того, Курс имеет практическую направленность, что позволяет приобрести недостающие профессионально важные навыки и усовершенствовать имеющиеся.
Цель семинара
В программе семинара
1. Как оправдать ожидания клиентов: культура телефонного общения как средство формирования имиджа компании. Знания и умения, необходимые для эффективной коммуникации.
2. Отсутствие визуального контакта как характерная особенность телефонного разговора. Преимущество или недостаток?
Что мы говорим, общаясь по телефону:
3. Этикет: красный (запрещающий) и зеленый (разрешающий) сигналы телефонного общения:
- «красный сигнал» общения. Табу и типичные ошибки в разговоре по телефону
- «зеленый сигнал» общения. Три контрольных момента в контакте с собеседником: приветствие, обращение, прощание.
- «У меня зазвонил телефон…» Правила поведения и речевые «формулы» при входящем звонке. Управление беседой при нескольких входящих звонках.
4. Структура и организация исходящего телефонного звонка.
5. Виды слушания.
Как правильно слушать собеседника и задавать вопросы для получения информации:
- «Раскопки в карьере»: парафраз как способ уточнения информации.
- «Добыча руды в шахте»: открытые вопросы как способ «извлечения» информации.
Как мы говорим, общаясь по телефону:
6. Значимость невербального компонента общения. Голосовое и эмоциональное соответствие.
- Чтение собеседника по его вокальным характеристикам.
- Голос как главное средство воздействия на собеседника и его составляющие: дыхание, интонация, темп речи, громкость. Техники управления голосом.
7. «Школа актерского мастерства»: роли, которые мы выбираем при взаимодействии с собеседником.
8. Взаимодействие с трудными клиентами. Способы эмоционального управления собой.
Результат посещения семинара
- грамотно принимать и осуществлять как входящие, так и исходящие звонки. Свободно устанавливать контакт и поддерживать его эффективность на протяжении всего разговора.
- управлять голосом - главным инструментом телефонного общения.
- управлять собственным эмоциональным состоянием при общении с трудными клиентами.
Для кого предназначен семинар
Метод ведения
Групповая дискуссия, анализ кейсов, индивидуальные упражнения и упражнения в группах, ролевые игры.
Раздаточные материалы
Все участники тренинга получают авторские методические материалы для использования в практической деятельности.
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...