Профессиональный секретарь-администратор ресепшн - лицо компании

1. Профессия "Секретарь-администратор". Функции, навыки

В результате модуля Вы знаете профессиональный стандарт секретаря, умеете с ним работать и четко понимаете требования рынка к профессии админитратора

Темы модуля:

• Профессиональный стандарт секретаря-администратора. Как его использовать в своей деятельности?
• Современный администратор - кто он? Должностные обязанности, навыки и компетенции. Знания, умения администратора ресепшен
• Как проводить саморефлексию и строить план развития?

2. Клиентский сервис для администратора ресепшен

В результате модуля Вы осознаете важную роль администратора в результатах компании, развиваете свои сервисные компетенции

Темы модуля:

• Вжность сервисных компетенций для администраторов и ресепшионистов
• Качества профессионального администратора ресепшен
• Роль администратора ресепшен как «проводника сервиса» для клиента
• Как произвести положительное первое впечатление на гостей и посетителей? Ресепшионист и администратор - лицо компании
• Ожидания гостей и посетителей от администратора. Какой он, профессиональный ресепшионист в глазах клиентов?
• Эмпатия как основная сервисная компетенция персонала первой линии
• Коммуникативные компетенции в клиентском сервисе

3. Приемная и зона ресепшен как визитные карточки компании. Система "Бережливый офис"

В результате модуля Вы знаете систему "бережливый офис", четко понимаете значение предметов в зоне видимости гостей

Темы модуля:

• Приемная руководителя и зона ресепшен как визитные карточки организации
• Зона приемной: внешний вид зоны, что должно быть и не должно быть в зоне приемной
• Расположение предметов в пространстве: что бросается в глаза гостям и негативно влияет на образ компании?
• Система “Бережливый офис” в помощь администратору. Система 5S - как организовать рабочее место и приемную
• 7 видов потерь: на что уходит время?

4. Имидж профессионального администратора

В результате модуля Вы сможете управлять своим имиджем, комплексно влиять на восприятие Вас как профессионала

Темы модуля:

• Составляющие имиджа человека и профессионала. Из чего складывается наш имидж? 4 составляющие имиджа
• Факторы, способствующие положительному и отрицательному впечатлению и рабочему имиджу
• Деловой стиль и дресс-код ресепшиониста. Что можно использовать в деловом образе, а что запрещается? Учимся на ошибках других компаний
• Коэффициент консервативности: что это и как его использовать?

5. Деловой этикет. Основы и принципы

В результате модуля Вы знаете бизисы делового этикета, основы встречи и сопровождения гостей

• Основы делового этикета. Светский и деловой этикет: в чем разница?
• Этикет как часть имиджа профессионала
• Субординация в деловом этикете
• Очередность знакомства и представления в деловом этикете
• Сопровождение гостей в офисе: этикетные правила

6. Культура делового общения и речевой этикет

В результате модуля Вы пользуетесь основами речевого этикета в деловом мире в распространенных ситуациях, можете произвести впечатление культурного собеседника

Темы модуля:

• Специфика делового общения - о чем нужно помнить, чтобы произвести на собеседника «правильное» впечатление
• Качества культурного человека при взаимодействии с коллегами и партнерами
• Ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания. Этикетные формулы
• Кому кого представляют первым?
• Правила обращения к друг другу в деловой среде
• Краткая деловая беседа Small Talk. Кто начинает деловую беседу?
• Подходящие темы для Small Talk. Каких тем надо избегать?

7. Работа с посетителями. Офисное гостеприимство

В результате модуля Вы следуете грамотному алгоритму работы с посетителем в приемной, умеете красиво и правильно обсужить гостя, преподнести напитки и угощения по нормам этикета

Темы модуля:

• Работа с посетителями: каким правилам и этапам необходимо следовать администратору? Как себя вести с желательными и нежелательными гостями?
• Знакомство с посетителем: как правильно представиться и принять визитную карточку?
• Угощение чаем, кофе, водой в офисе: есть ли важные нюансы? Схема идеальной сервировки чая
• Подача сахара, лимона, печенья: как это делать правильно?
• Как создать атмосферу доброжелательности, когда нужно подождать приема?

8. Коммуникации в деятельности администратора

В результате модуля Вы знаете и применяете правила и стандарты телефонного общения, умеете выстроить эффективную коммуникацию, владеете искусством работы с вопросами и техникой активного слушания

Темы модуля:

• Что такое эффективная коммуникация?
• Невербальное проявление эмоций в процессе общения
• Стандарты и правила телефонного общения: как “звучать” по телефону профессионально?
• Работа с голосом и интонацией. Как совершенствовать свой голос и дикцию? Методы бесплатной самодиагностики
• Как настраиваться на телефонный разговор?
• План-структура коммуникаций. Этапы работы со входящими звонками: как вести абонента по телефонному разговору?
• Кто задает вопросы - тот управляет разговором. Учимся задавать вопросы
• Активное слушание как искусство. Как показать абоненту, что мы его слушаем и слышим?
• Типичные ситуации в работе администратора. Как в них вести себя грамотно и вежливо?
• Ситуации перевода абонента, записи информации, ожидания на линии

9. Цифровой этикет для администратора

В результате модуля Вы знаете правила цифрового этикета, умеете применять правила цифрового этикета при дистантных коммуникациях, умеете осознанно выбирать наиболее эффективный способ связи с клиентом

Темы модуля:

• Цифровые коммуникации в 21 веке. Общение с клиентами в мессенджерах и соцсетях
• Основные правила цифрового этикета: как себя вести в месенджерах от лица компании?
• Голосовые записи, звонки, сообщения – что уместно в деловой среде?
• Субординация в деловом мире. Общение в соцсетях, аватарки, время отправки сообщений
• Как выбрать подходящий канал коммуникации с клиентом?

9. Основы управления стрессом. Бонусный модуль (для тарифа "с обратной связью")

В этом модуле Вы разберетесь с источниками стресса, узнаете советы и секреты поддержания ресурсного рабочего состояния

• Что такое стресс и каковы его причины?
• Как поддерживать состояние в балансе?
• Как действовать в стрессовой ситуации?
• Как эффективно просить, если при выполнении задачи необходима помощь коллег или других сотрудников?
• Как быстро переключать состояние?

Бонусы-шпаргалки:

• Презентация-шпаргалка «Основы стресс-менеджмента»
• Тест «Проверка уровня стресса»
• Памятка «Самодиагностика и управление состоянием»
• 54 способа снизить стресс

Бонусы для скачивания (только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

• рабочая тетрадь для прохождения курса
• статья-шпаргалка по бережливому офису для администраторов
• памятка по сервисному поведению персонала первой линии
• 10 заповедений общения с клиентами
• статьи по деловому дресс-коду и управлению имиджем
• чек-лист с правилами цифрового этикета
• деловые статьи по телефонному общению
• примеры скриптов в типичных ситуациях в работе администратора
• красочный авторский чек-лист с правилами телефонного общения
• авторское пособие по деловому этикету
• шпаргалки по правилам подачи угощения и напиткой, правилам обслуживания гостей
• шпаргалка по основам конфликтологии
• шпаргалка по small talk с примерами запретных и табуированных тем и др.