Рекомендуем курсы:

Продажи в розничной торговле

Мерчандайзинг в торговом зале

Торговля. Ритейл
Актуальность темы:
Умение грамотно работать с возражениями напрямую влияет на конверсию покупателей, средний чек и лояльность клиента. Именно на этапе возражений и претензий теряется значительная часть сделок: продавцы спорят с клиентом, оправдываются, перебивают или используют заученные шаблонные фразы, которые покупатель чувствует и теряет интерес. Неумение вести диалог в конфликте приводит к ухудшению репутации магазина, потере повторных обращений и рекомендаций. Отдельная сложность — рост агрессии и хамства со стороны покупателей: персоналу нужны конкретные техники деэскалации, границы допустимого поведения и навыки саморегуляции, чтобы сохранять профессионализм в стрессовых ситуациях. Все перечисленные навыки поддаются обучению: техники работы с возражениями и алгоритмы разрешения конфликтов отрабатываются на практике до устойчивого навыка.
Для кого:
продавцы-консультанты, продавцы розничных магазинов, менеджеры по продажам, администраторы торговых залов, кассиры, специалисты службы поддержки клиентов, руководители торговых подразделений и наставники, отвечающие за обучение персонала.
Цель курса:
сформировать у участников обучения практические компетенции выявления истинных причин возражений покупателей, корректной отработки типичных возражений розницы и конструктивного разрешения конфликтных ситуаций с сохранением лояльности клиента и эмоционального равновесия сотрудника.
Участники обучения узнают:

Природу и виды возражений покупателей, критерии отличия истинных возражений от ложных.
Универсальный алгоритм отработки возражений и технику аргументации на языке выгод.
Готовые речевые модули для типичных возражений розничных продаж.
Техники деэскалации конфликта и работы с агрессивными и хамскими покупателями.
Приёмы эмоциональной саморегуляции и правила завершения разговора с некорректным клиентом.

ПРОГРАММА

1. Место возражений в процессе продажи

Понятие возражения и его отличие от возражения-отказа.
Возражение как запрос на дополнительную информацию и сигнал интереса к товару.
Возражение как естественный этап переговоров, а не поражение продавца.
Психологические причины сомнений: нехватка информации, страх ошибки, недоверие, неподходящий момент.
Влияние умения работать с возражениями на конверсию, средний чек и лояльность.
Цена ошибок продавца: потеря сделки, негативная репутация, отказ от повторных визитов.
Формирование позитивного отношения продавца к возражениям.
Вводная диагностика: самооценка участниками собственного опыта и трудностей.

2. Виды и природа возражений покупателей

Классификация возражений: истинные и ложные.
Объективные и субъективные, рациональные и эмоциональные возражения.
Поверхностные и глубинные возражения, скрытые причины отказа.
Признаки истинного возражения: готовность клиента объяснять и обсуждать решение.
Признаки ложного возражения: расплывчатые ответы, уход от разговора.
Отграничение возражения от претензии и от окончательного отказа.
Практическая работа: составление перечня возражений, наиболее частых в магазине участников.
Типичные ошибки восприятия: принимать возражение за личный отказ или безоговорочное «нет».

3. Активное слушание и выявление истинной причины возражения

Правило первого шага: дать клиенту высказаться до конца, не перебивать.
Пауза после реплики клиента как знак того, что продавец услышал и осмыслил сказанное.
Техники активного слушания: перефразирование, уточняющие и открытые вопросы.
Уточняющие вопросы для проверки истинности: «С чем вы сравниваете?», «Что именно вызывает сомнение?».
Приём «предположим»: проверка на ложность возражения без конфронтации.
Выделение сути проблемы из эмоциональной формы её подачи.
Распознавание невербальных сигналов: поза, дыхание, тон, повторы.
Практикум: анализ диалогов и поиск точки, где разговор повернулся в конфликт.

4. Универсальный алгоритм отработки возражений

Шаг первый: внимательно выслушать покупателя, не спорить и не оправдываться.
Шаг второй: присоединиться и проявить эмпатию — признать право клиента на сомнение без согласия с самим возражением.
Шаг третий: задать уточняющие вопросы и выйти на истинную причину.
Шаг четвёртый: привести аргумент, закрывающий конкретное сомнение, а не все преимущества сразу.
Шаг пятый: проверить, снято ли возражение, мягким контрольным вопросом.
Шаг шестой: вернуть разговор к сделке и предложить следующий шаг.
Цикличность алгоритма: возврат к слушанию, если сомнения остались.
Отработка алгоритма на практике.

5. Техники и приёмы работы с возражениями

Приём «согласие и уточнение»: сначала принять эмоцию, затем прояснить суть.
Приём «бумеранг»: превращение возражения в аргумент в пользу товара.
Приём «переформулирование»: перевод возражения в истинную потребность клиента.
Приём «сэндвич»: обрамление возражения двумя позитивными утверждениями.
Приём «на опережение»: предупреждение типичных сомнений до их озвучивания.
Приём «доказательства»: факты, отзывы, демонстрация товара как подтверждение слов.
Приём «минимизация рисков»: гарантии, условия возврата, возможность попробовать товар.
Выбор техники под ситуацию и тип покупателя, недопустимость давления и навязывания.
Практикум: отработка приёмов на возражениях из опыта участников.

6. Типичные возражения розничных продаж и речевые модули

Возражение «дорого»: выяснение критерия сравнения, аргументация через ценность, а не спешная скидка.
Возражение «нет денег»: акцент на пользе покупки, предложение рассрочки и альтернатив.
Возражение «я подумаю»: выяснение, что именно требует обдумывания, договорённость о следующем шаге.
Возражение «мне ничего не надо»: мягкий возврат к диалогу без давления.
Возражение «у вас уже было, но не понравилось»: выяснение причины недовольства и предложение решения.
Сравнение с конкурентами и фраза «видел дешевле»: аргументация отличий предложения.
Составление «банка» готовых ответов под ассортимент магазина участников.
Ролевая игра: диалоги с типовыми возражениями с разбором ошибок.

7. Аргументация и презентация ценности товара

Связь характеристик товара с выгодами покупателя.
Говорение на языке клиента: акцент на результате, а не на свойствах.
Подкрепление слов фактами, цифрами и примерами из практики.
Использование уникальных преимуществ магазина при отработке возражений.
Реагирование на «да, но»: согласие с эмоцией и возврат к выгоде.
Недопустимые приёмы: оспаривание мнения клиента, оправдания, шаблонные заученные фразы.
Контроль результата: аргументация считается завершённой только при переходе к следующему шагу.

8. Конфликтные покупатели: распознавание и деэскалация

Понятие конфликтной ситуации: когда напряжение мешает решить вопрос клиента.
Признаки назревающего конфликта: смена тона, переход на обвинения, повторы, невербальные сигналы.
Разрыв шаблона как способ остановить эскалацию.
Техника «признание без согласия»: вербализация чувств клиента («Я вижу, вы расстроены»).
Извинение и переход на «мы»: объединение с клиентом против проблемы.
Приземление вопросом: переключение клиента с эмоций на факты.
Задержка ответа и перенос разговора во времени при накале эмоций.
Различение позиции и интереса клиента: за жёсткой позицией стоят потребность быть услышанным и желание справедливости.
Отработка алгоритма деэскалации в ролевых играх.

9. Границы общения и защита продавца при хамстве

Правило личных границ: не принимать агрессию на свой счёт, отделять поведение клиента от себя.
Твёрдое спокойное обозначение границы: просьба соблюдать корректный тон разговора.
Условия допустимого завершения контакта при продолжении оскорблений.
Формулировка корректного выхода из разговора без перехода на личность.
Нормы вежливости в рознице: права продавца и покупателя.
Взаимодействие с руководителем и службой охраны при агрессивном поведении.
Передача сложного обращения по правилам компании: фиксация ситуации и контекста.
Приёмы быстрой саморегуляции: пауза, дыхание, внутренние опоры для сохранения спокойствия.
Обсуждение: типовые сценарии агрессии и личные стратегии участников.

Ответы на вопросы участников. Практические рекомендации.

По желанию слушателей возможна оплата третьего и/или четвёртого дня обучения. В эти дни проводятся практикум на основе кейсов участников и обсуждение актуальных вопросов.
Программа может быть адаптирована под потребности конкретной организации или группы слушателей в корпоративном / индивидуальном формате.

Методы обучения:

Теоретические лекции с примерами из практики.
Разбор реальных кейсов и ситуаций.
Практические задания по теме курса.

Документ по окончанию курса повышения квалификации

Удостоверение о повышении квалификации

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Работа с возражениями и конфликтными покупателями для продавцов розничных магазинов

В программе курса повышения квалификации

Документ по окончанию курса повышения квалификации

Отзывы

Похожие курсы