Секретарь-администратор. Профессиональный ресепшн - лицо компании

Модуль 1. Компетенции, имидж в работе администратора. Офисное гостеприимство и основы этикетаИмидж профессионального администратора

• Как произвести положительное первое впечатление на гостей и посетителей? Ресепшионист - лицо компании
• Ожидания гостей и посетителей от администратора. Какой он, профессиональный ресепшионист в глазах клиентов?
• Составляющие имиджа человека и профессионала. Из чего складывается наш имидж? Внешний вид, осанка, речевая составляющие имиджа
• Факторы, способствующие положительному и отрицательному впечатлению и рабочему имиджу
• Деловой стиль и дресс-код ресепшиониста. Что можно использовать в деловом образе, а что запрещается? Учимся на ошибках других компаний
• Коэффициент консервативности: что это и как его использовать?

Компетенции профессионального администратора

• Что требуется от администратора и ресепшиониста? Знания, умения и навыки
• Основные должностные функции

Приемная и зона ресепшен как визитные карточки компании

• Приемная руководителя и зона ресепшене как визитные карточки организации
• Зона приемной: внешний вид зоны, что должно быть и не должно быть в зоне приемной
• Расположение предметов в пространстве: что бросается в глаза гостям и негативно влияет на образ компании?
• Система “Бережливый офис” в помощь администратору. Система 5S - как организовать рабочее место и приемную

Офисное гостеприимство. Правила и стандарты

• Правила офисного гостеприимства. Как показать уважение и клиентоориентированность через гостеприимство?
• Алгоритм работы с посетителями в приемной
• Ситуация ожидания: как обеспечить комфорт гостю?
• Сервировка чая/кофе по стандартам гостеприимства
• Печенье, шоколад, конфеты - как правильно подавать?
• Вода и прохладительные напитки: нюансы подачи
• Порядок обслуживания гостей и посетителей: кому предложить чай и угощение первому?

Основы делового этикета

• Тренды современных организаций на офисное гостеприимство и этикет. Учимся у лучших
• Деловой этикет. Разбираемся в понятии
• Этикет и протокол: общее и отличия. Что взять из делового протокола для применения у себя в компании?
• Правила представления, знакомства, прощания. Речевые клише
• Искусство светской беседы. Ситуация, когда применима small talk
• Запретные и рекомендованные темы. Список тем для ведения беседы
• Деловые подарки: что можно и что не рекомендуется дарить партнерам/клиентам?
• Этапы организации совещаний/собраний. Как оптимизировать процесс подготовки с помощью чек-листа?

Вы получаете авторские разработки наших тренеров и возьмете в работу:

• Красочный и лаконичный чек-лист по организации совещаний. Его легко распечатать и повесить перед собой
• Памятку по “подсобному хозяйству секретаря”
• Раздаточный материал с иллюстрациями по приему и обслуживанию посетителей
• Полное авторское пособие по деловому этикету и протоколу

Модуль 2. Деловой телефонный разговор. Стандарты телефонного общения

• Принципы и правила грамотного собеседника. Как администратору продемонстрировать свой профессионализм по телефону?
• Интонация, тон, громкость, тембр как инструменты при телефонном общении
• Золотые правила ведения телефонного разговора
• Скрипты и речевые модули в деятельности секретаря. Как создать и использовать?
• Ситуации применения скриптов: ситуация ожидания на линии, перевод на сотрудника, прием сообщений для шефа

Искусство управления телефонной беседой

• Звонки входящие, исходящие. Как сохранять и достоверно передавать информацию?
• Техника вопросов: виды вопросов и их применение
• Техника активного слушания. Как подвести итог телефонному разговору, уточнить информацию, резюмировать и др.?
• Речевые клише для телефонной беседы
• Приемы активного слушания для повышения эффективности разговора
• Как сгладить возможные конфликтные ситуации в телефонном общении? Правила бесконфликтного поведения

Вы получаете в электронном виде готовые к работе:

• Наглядный и лаконичный чек-лист по телефонному общению. Важные правила телефонного этикета на одном листе: распечатайте, пользуйтесь, делитесь с коллегами
• Авторские статьи по телефонному общению для профильных журналов
• Раздаточный материал с описанными техниками и приемами по повышению эффективному телефонного общения