Современный клининг: технологии, персонал и продвижение

День 1. Рыночные аспекты индустрии чистоты

• Комплексные задачи профессиональной уборки
• Характеристика отрасли в текущем периоде
• Основные сегменты потребителей клининговых услуг и их особенности
• Государственные и профессиональные стандарты. Нормативная база отрасли
• Сертификация услуг профессиональной уборки
• Организационная структура клининговой компании, функционал отделов

Комплексный подход и технологические составляющие услуги профессиональной уборки

• Технологические группы клининговых услуг
• Базовые составляющие технологического процесса механической и химической очистки поверхностей
• Группы оборудования, необходимые профессиональной клининговой компании. Критерии рационального выбора
• Группы моющих средств, используемые профессиональной клининговой компанией. Критерии рационального выбора. Ограничения и допуски
• Современные технологии защиты поверхностей

Ежедневная уборка объектов недвижимости как бизнес-процесс

• Бизнес-процесс оказания услуги ежедневной комплексной уборки объекта (В2В)
• Оценка объекта ежедневного комплексного обслуживания (B2B)
• Расчет стоимости услуг ежедневной комплексной уборки (В2В)

Практикум «Расчет стоимости услуг комплексной уборки помещений на примере банка, бизнес-центра, фитнес-центра и элитного ЖК»

Организация процесса комплексной уборки (B2B)

• Вопросы, на которые необходимо ответить при постановке задачи службы уборки
• Задачи, которые необходимо решить перед началом эксплуатации объекта, с точки зрения дальнейшей качественной и рациональной уборки
• Планирование работ. Составление спецификаций. Зонирование участков обслуживания

Практикум «Составление технологической карты уборки на примере учебного центра, бизнес-центра и небольшого кинотеатра»

• Инновации в клининге

Практикум «Оптимизация трудоемкости уборочных процедур за счет современных технологий»

• Постановка системы контроля качества и совершенствования услуги

Практикум — примеры «Инспекционные листы», «Листы контроля качества», «Журналы контроля качества»

• Коммуникационный ряд: от руководителя до уборщика
• Ключевые факторы успеха компаний индустрии чистоты

День 2. Подбор и адаптация персонала

• Алгоритм поиска и отбора персонала клининговой компании
• Источники и методы поиска персонала на рынке труда
• Организация кадрового учета с учетом трудового законодательства и привлечения мигрантов
• Минимизация текучести кадров
• Формирование и поддержание базы кандидатов
• Образ привлекательного работодателя в глазах соискателей и существующего персонала
• Основные черты, присущие образу идеального работодателя

Практикум:

• Кейс «Формирование плана-графика подбора персонала»
• Кейс «Создание программы адаптации специалиста и руководителя клининговой службы»

Компетенции и обязанности менеджера клининговой службы

• Управленческие обязанности менеджера
• Порядок взаимоотношений с клиентами
• Планирование работы и управление временем
• Индивидуальная карта специалиста
• Составление и реализация сервис-плана:
  • Зоны уборки
  • Периодичность уборки
  • Время и виды уборки
  • Трудозатраты
• Программа контроля качества уборки
• Учет расходных материалов и инвентаря
• Ответственность за сохранность оборудования и инвентаря

Практикум — кейс «Составление индивидуальной карты специалиста по клинингу»

Компетенции и обязанности руководителя клининговой службы

• Разработка и составление должностных инструкций сотрудников
• Работа со специалистами по уборке:
  • Введение в должность
  • Составление программы обучения
• Разработка стандартов времени и методов уборки
• Расстановка и загрузка специалистов
• Проведение инструкций по технике безопасности
• Анализ рынка профессиональной уборки:
  • Получение необходимой информации об объектах уборки
  • Группировка по видам помещений и типам поверхностей
  • Расчет численности персонала
  • Расчет необходимого оборудования и инвентаря
  • Сводный расчет себестоимости услуг
• Оптимизация затрат

Практикум «Расчет себестоимости всех услуг»

Мотивация и вознаграждение

• Мотивация и ее значение для клининговой компании
• Принципы, влияющие на эффективность формирования системы мотивации и оплаты труда
• Программы мотивации для персонала клининговой компании
• Особенности мотивации талантливых сотрудников
• Варианты расчета вознаграждения в зависимости от выполнения целей
• Факторы успеха внедрения системы мотивации и оплаты труда
• Опыт и примеры мотивационных программ в американских и российских клининговых компаниях

Практикум — кейс «Разработка системы мотивации и оплаты труда для сотрудников клининговой компании»

День 3. Продвижение клининговых услуг

• Построение системы клиентоориентированного сервиса для клининговой компании
• Реклама и PR-технологии в клининге
• Ценовая политика и методы добросовестной конкурентной борьбы
• Методы работы с частными и юридическими лицами — коммерческими и бюджетными структурами
• Поиск клиента и способы его привлечения
• Определение потенциальных клиентов и их ответственных лиц
• Определение путей сотрудничества с клиентом
• Заключение договоров на долгосрочное сотрудничество
• Пути расширения клиентской базы
• Составление и отслеживание коммерческих предложений
• Типичные ошибки при составлении коммерческих предложений

Практикум:

• «Как привлечь и удержать клиента»
• «Составление грамотного коммерческого предложения»

Алгоритм продаж

• Установление контакта
• Правила и методы создания необходимого первого впечатления
• Создание доверительных отношений как залог продуктивного общения
• Отработка методологии создания доверия и установления контакта
• Диалог и переговоры с клиентом, методы управления беседой
• Рекомендации для эффективного создания контакта и доверительных отношений
• Презентация как инструмент продажи
• Особенности и ошибки презентации услуг
• Как правильно реагировать на возражения клиента
• Рекомендации по использованию возражений клиента для продвижения вашего предложения и продажи вашей услуги
• Приемы использования возражений для продажи
• Методы завершения продажи
• Завершение контакта с клиентом

Практикум:

• Упражнение «Первый контакт с клиентом. Как не испортить впечатление»
• Разработка эффективной презентации услуг
• Отработка наиболее частых возражений