Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра

специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Цель: введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами. В ходе тренинга решаются следующие задачи:

• Обучить стандартам делового телефонного общения.
• Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра.
• Обеспечить алгоритмами работы в наиболее типичных ситуациях.
• Сформировать умение работать с разными типами клиентов.
• Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.

• Ожидания клиентов к оператору телефонного центра.
• Соответствие ожиданиям.
• Особенности и специфика работы оператора на телефоне.

• Клиентоориентированность контактного центра.
• Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
• Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
• Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

• Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
• Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
• Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

• Продажи на входящих и исходящих звонках.
• Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
• Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
• Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
• Успешные сценарии / скрипты.

• Организация рабочего места.
• Планирование рабочего времени.
• Подготовка сценария разговора.
• Основные и промежуточные цели телефонного общения.
• Основные правила этикета делового телефонного общения.
• Уверенность в себе – основа успеха.

Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех».

• Правила установления контакта по телефону.
• От чего зависит первое впечатление по телефону.
• Значение «улыбки» по телефону.
• Речь продавца.
• Голос – основной инструмент в работе по телефону.
• Как разговаривать с клиентами разных типов поведения.
• Фразы – помощницы телефонного общения.

Деловая игра «Я звоню клиенту».

• Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы.
• Определение цели звонка клиента.
• Как заинтересовать клиента.
• Завершение разговора при входящем звонке.

Деловая игра «Нам звонит любимый клиент».

• Природа «холодных звонков».
• Основные правила при совершении «холодных звонков».
• Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам».
• Преодоление нежелания звонить незнакомым людям.
• Виды «барьеров» при «холодных звонках».
• Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках».
• Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие».

Деловая игра «Моего звонка все ждут».

• Для чего нужно задавать вопросы клиентам.
• Основные виды вопросов.
• Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону.
• Ведение записей во время телефонного разговора.
• Обратная связь с клиентом.

Бизнес-кейс «Что хочет клиент».

• Как определить потребности наших клиентов.
• Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента.
• Техника ХПВ.
• Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре.
• Значение «интриги» в телефонном разговоре.

Упражнение «Убеди клиента».

• Что такое возражение клиента.
• Как нужно относиться к возражениям клиента.
• Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них.
• Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу.

Упражнение «Возвратная реплика». Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение».

• Если клиент сказал «Да».
• Техника «фиксирования» договоренностей.
• Если клиент сказал «Нет».
• Работа с окончательными отказами клиента.
• Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора.
• Анализ телефонного разговора..
• Планирование последующего контакта с клиентом.

Упражнение «Как сказать клиенту "до свидания", чтобы он захотел вернуться снова».