Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала
Цель семинара
развитие у участников навыков:
- создания рабочего настроя и подготовки к обслуживанию клиентов;
- установления контакта;
- работы со сложными, конфликтными клиентами;
- точного выявления запроса клиента;
- убедительной презентации своей услуги/ товара;
- работы с сомнениями, вопросами и возражениями клиента;
- установления долгосрочных партнерских отношений с клиентом;
- доброжелательного завершения контакта;
- формирование у участников представления о преимуществах клиентоориентированного сервиса;
- повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников.
В программе семинара
- Примеры плохого и хорошего сервиса.
- Этапы продаж сервиса.
- Понимание роли продавца услуг.
- Где происходит продажа.
- Внутреннее позиционирование компании: Выделение устойчивых конкурентных преимуществ. Особенности восприятия услуг клиентом. Потребительские свойства услуг. Групповое обсуждение с участниками.
- Эмоциональный настрой.
- Внешний вид.
- Правила поведения по отношению к клиенту.
- Правило 3-х «плюсов».
Групповое обсуждение с участниками.
- Зрительный контакт.
- Жесты и движения.
- Словесное приветствие.
- Методы привлечения внимания.
Упражнения, кейсы.
- Дословное повторение.
- Перефразирование.
- Интерпретация.
Разбор кейсов от участников.
- Виды потребностей.
- Базовые (первичные).
- Материальные.
- Социальные.
- Открытые и закрытые вопросы.
- Альтернативные вопросы.
- Структура презентации.
- Содержание презентации.
Упражнения, кейсы.
- Правило детализации.
- Правило доступности.
- Правило образных сравнений.
- Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
- Метод сэндвича.
- Правило вовлечения.
- Метод фактов и цифр.
- Прием «Картина будущего».
- Правило последнего козыря.
Упражнения, кейсы.
- Общий алгоритм обработки возражений. Четыре ступени обработки возражения.
- Частные способы ответов на возражения.
- Логический способ.
- Эмоциональный способ.
- Интеллектуальный способ.
- Способ метафор.
- Метод «Бумеранг».
- Метод «Авторитет».
- Метод отзывов.
- Метод «Сдвиг в прошлое».
- Метод «Сдвиг в будущее».
Упражнения, кейсы.
- Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
- Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.
- Экономические факторы.
- Соотношение цены и ценности.
- Правила сообщения о цене.
- Психологические факторы.
- Фактор времени.
Результат посещения семинара
В результате тренинга участники смогут:
- Подготовиться и настроиться на клиентоориентированное обслуживание;
- Расположить клиента к общению и общаться с учетом его индивидуальных особенностей;
- Правильно выявлять запрос и потребности клиента;
- Презентовать товар/ услугу на языке выгод для клиента;
- Улаживать конфликтные ситуации и находить общий язык с «трудными» клиентами;
- Использовать приемы завершения сделки;
- Корректно работать с жалобами и претензиями клиента;
- Мотивировать клиента к продолжению обслуживания в данном торгово-сервисном предприятии.
Для кого предназначен семинар
Программа тренинга рассчитана на специалистов, работающих в сфере обслуживания.
Курс предназначен для сотрудников фронт-линии, наставников и руководителей, выполняющих функции наставника, в отделах продаж торгово-сервисных организаций.
Метод ведения
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
- Информационные блоки.
- Практические задания.
- Анализ конкретных ситуаций.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренингболее практичным
Раздаточные материалы
В стоимость входят раздаточные материалы.
Документ по окончанию семинара
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...