0 (495) 135-33-75
ID 32633

Цель семинара

  • развитие у участников навыков:
  • создания рабочего настроя и подготовки к обслуживанию клиентов;
  • установления контакта;
  • работы со сложными, конфликтными клиентами;
  • точного выявления запроса клиента;
  • убедительной презентации своей услуги/ товара;
  • работы с сомнениями, вопросами и возражениями клиента;
  • установления долгосрочных партнерских отношений с клиентом;
  • доброжелательного завершения контакта;
  • формирование у участников представления о преимуществах клиентоориентированного сервиса;
  • повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников.

В программе семинара

1.Стандарты профессионального сервиса.

  • Примеры плохого и хорошего сервиса.
  • Этапы продаж сервиса.

· Понимание роли продавца услуг.

  • Где происходит продажа.
  • Внутреннее позиционирование компании:
    • Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
    • Особенности восприятия услуг клиентом.
    • Потребительские свойства услуг.

Групповое обсуждение с участниками.

2.Корпоративные нормы работы с клиентами.

  • Эмоциональный настрой.
  • Внешний вид.
  • Правила поведения по отношению к клиенту.
  • Правило 3-х «плюсов».

Групповое обсуждение с участниками.

3. Установление оптимального контакта с клиентом.

  • Зрительный контакт.
  • Жесты и движения.
  • Словесное приветствие.
  • Методы привлечения внимания.

Упражнения, кейсы.

4.Техники активного слушания.

  • Дословное повторение.
  • Перефразирование.
  • Интерпретация.

Разбор кейсов от участников

5. Быстрый мониторинг потребностей клиента.

  • Виды потребностей.
  • Базовые (первичные).
  • Материальные.
  • Социальные.

6.Типы вопросов для выявления потребности клиента.

  • Открытые и закрытые вопросы.
  • Альтернативные вопросы.

7.Презентация товара/услуги.

  • Структура презентации.
  • Содержание презентации.

Упражнения, кейсы.

8. Техники аргументации и убеждения клиента.

  • Правило детализации.
  • Правило доступности.
  • Правило образных сравнений.
  • Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
  • Метод сэндвича.
  • Правило вовлечения.
  • Метод фактов и цифр.
  • Прием «Картина будущего».
  • Правило последнего козыря.

Упражнения, кейсы.

9.Работа с возражениями.

9.1.Общий алгоритм обработки возражений.

  • Четыре ступени обработки возражения.

9.2. Частные способы ответов на возражения.

  • Логический способ.
  • Эмоциональный способ.
  • Интеллектуальный способ.
  • Способ метафор.
  • Метод «Бумеранг».
  • Метод «Авторитет».
  • Метод отзывов.
  • Метод «Сдвиг в прошлое».
  • Метод «Сдвиг в будущее».

Упражнения, кейсы.

10.Работа с отказами и рекламациями.

  • Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
  • Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

11.Стимулирование клиента к приобретению товара/услуги.

  • Экономические факторы.
  • Соотношение цены и ценности.
  • Правила сообщения о цене.
  • Психологические факторы.
  • Фактор времени.

12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё)

Результат посещения семинара

В результате тренинга участники смогут:

  • Подготовиться и настроиться на клиентоориентированное обслуживание;
  • Расположить клиента к общению и общаться с учетом его индивидуальных особенностей;
  • Правильно выявлять запрос и потребности клиента;
  • Презентовать товар/ услугу на языке выгод для клиента;
  • Улаживать конфликтные ситуации и находить общий язык с «трудными» клиентами;
  • Использовать приемы завершения сделки;
  • Корректно работать с жалобами и претензиями клиента;
  • Мотивировать клиента к продолжению обслуживания в данном торгово-сервисном предприятии.

Для кого предназначен семинар

Программа тренинга рассчитана на специалистов, работающих в сфере обслуживания.

Курс предназначен для сотрудников фронт-линии, наставников и руководителей, выполняющих функции наставника, в отделах продаж торгово-сервисных организаций.

Метод ведения

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

  • Информационные блоки.
  • Практические задания.
  • Анализ конкретных ситуаций.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренингболее практичным

Раздаточные материалы

В стоимость входят раздаточные материалы.

Документ по окончанию семинара

Сертификат. Возможно получение удостоверения о повышении квалификации (доп.условия), уточняйте.

Преподаватели семинара

Обучение проводит ведущий бизнес-школы с большим опытом работы по указанной теме. Точная кандидатура ведущего определяется ближе к дате проведения. Уточняется по завпросу.

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Похожие курсы

29-30 июня 2022
Москва
10:00-17:30
26 505 руб. 27 900 руб.
Посмотрите похожие семинары по обучению персонала (103) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список курсов по персоналу (209), а также вам могут быть интересны обучение по пожарной безопасности (169), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...