0 (495) 135-33-75
ID 32633

Цель семинара

развитие у участников навыков:

  • создания рабочего настроя и подготовки к обслуживанию клиентов;
  • установления контакта;
  • работы со сложными, конфликтными клиентами;
  • точного выявления запроса клиента;
  • убедительной презентации своей услуги/ товара;
  • работы с сомнениями, вопросами и возражениями клиента;
  • установления долгосрочных партнерских отношений с клиентом;
  • доброжелательного завершения контакта;
  • формирование у участников представления о преимуществах клиентоориентированного сервиса;
  • повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников.

В программе семинара

1. Стандарты профессионального сервиса.
  • Примеры плохого и хорошего сервиса.
  • Этапы продаж сервиса.
  • Понимание роли продавца услуг.
  • Где происходит продажа.
  • Внутреннее позиционирование компании: Выделение устойчивых конкурентных преимуществ. Особенности восприятия услуг клиентом. Потребительские свойства услуг. Групповое обсуждение с участниками.
2. Корпоративные нормы работы с клиентами.
  • Эмоциональный настрой.
  • Внешний вид.
  • Правила поведения по отношению к клиенту.
  • Правило 3-х «плюсов».

Групповое обсуждение с участниками.

3. Установление оптимального контакта с клиентом.
  • Зрительный контакт.
  • Жесты и движения.
  • Словесное приветствие.
  • Методы привлечения внимания.

Упражнения, кейсы.

4. Техники активного слушания.
  • Дословное повторение.
  • Перефразирование.
  • Интерпретация.

Разбор кейсов от участников.

5. Быстрый мониторинг потребностей клиента.
  • Виды потребностей.
  • Базовые (первичные).
  • Материальные.
  • Социальные.
6. Типы вопросов для выявления потребности клиента.
  • Открытые и закрытые вопросы.
  • Альтернативные вопросы.
7. Презентация товара/услуги.
  • Структура презентации.
  • Содержание презентации.

Упражнения, кейсы.

8. Техники аргументации и убеждения клиента.
  • Правило детализации.
  • Правило доступности.
  • Правило образных сравнений.
  • Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
  • Метод сэндвича.
  • Правило вовлечения.
  • Метод фактов и цифр.
  • Прием «Картина будущего».
  • Правило последнего козыря.

Упражнения, кейсы.

9. Работа с возражениями.
  • Общий алгоритм обработки возражений. Четыре ступени обработки возражения.
  • Частные способы ответов на возражения.
  • Логический способ.
  • Эмоциональный способ.
  • Интеллектуальный способ.
  • Способ метафор.
  • Метод «Бумеранг».
  • Метод «Авторитет».
  • Метод отзывов.
  • Метод «Сдвиг в прошлое».
  • Метод «Сдвиг в будущее».

Упражнения, кейсы.

10. Работа с отказами и рекламациями.
  • Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
  • Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.
11. Стимулирование клиента к приобретению товара/услуги.
  • Экономические факторы.
  • Соотношение цены и ценности.
  • Правила сообщения о цене.
  • Психологические факторы.
  • Фактор времени.
12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё).

Результат посещения семинара

В результате тренинга участники смогут:

  • Подготовиться и настроиться на клиентоориентированное обслуживание;
  • Расположить клиента к общению и общаться с учетом его индивидуальных особенностей;
  • Правильно выявлять запрос и потребности клиента;
  • Презентовать товар/ услугу на языке выгод для клиента;
  • Улаживать конфликтные ситуации и находить общий язык с «трудными» клиентами;
  • Использовать приемы завершения сделки;
  • Корректно работать с жалобами и претензиями клиента;
  • Мотивировать клиента к продолжению обслуживания в данном торгово-сервисном предприятии.

Для кого предназначен семинар

Программа тренинга рассчитана на специалистов, работающих в сфере обслуживания.

Курс предназначен для сотрудников фронт-линии, наставников и руководителей, выполняющих функции наставника, в отделах продаж торгово-сервисных организаций.

Метод ведения

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

  • Информационные блоки.
  • Практические задания.
  • Анализ конкретных ситуаций.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренингболее практичным

Раздаточные материалы

В стоимость входят раздаточные материалы.

Документ по окончанию семинара

Сертификат. Возможно получение удостоверения о повышении квалификации (доп.условия), уточняйте.
Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Похожие курсы

Тренинг, 12 академических часов
22-24 апреля 2024
12:00-16:00
Скидка 6% 19 740 руб. 21 000 руб.
Посмотрите похожие семинары по работе с клиентами (186) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список курсов по продажам и работе с клиентами (199), а также вам могут быть интересны ведение ресторанного бизнеса (130), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...