Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала

развитие у участников навыков:

• создания рабочего настроя и подготовки к обслуживанию клиентов;
• установления контакта;
• работы со сложными, конфликтными клиентами;
• точного выявления запроса клиента;
• убедительной презентации своей услуги/ товара;
• работы с сомнениями, вопросами и возражениями клиента;
• установления долгосрочных партнерских отношений с клиентом;
• доброжелательного завершения контакта;
• формирование у участников представления о преимуществах клиентоориентированного сервиса;
• повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников.

В результате тренинга участники смогут:

• Подготовиться и настроиться на клиентоориентированное обслуживание;
• Расположить клиента к общению и общаться с учетом его индивидуальных особенностей;
• Правильно выявлять запрос и потребности клиента;
• Презентовать товар/ услугу на языке выгод для клиента;
• Улаживать конфликтные ситуации и находить общий язык с «трудными» клиентами;
• Использовать приемы завершения сделки;
• Корректно работать с жалобами и претензиями клиента;
• Мотивировать клиента к продолжению обслуживания в данном торгово-сервисном предприятии.

Программа тренинга рассчитана на специалистов, работающих в сфере обслуживания.

Курс предназначен для сотрудников фронт-линии, наставников и руководителей, выполняющих функции наставника, в отделах продаж торгово-сервисных организаций.

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

• Информационные блоки.
• Практические задания.
• Анализ конкретных ситуаций.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренингболее практичным

В стоимость входят раздаточные материалы.

Обучение проводит ведущий бизнес-школы с большим опытом работы по указанной теме. Точная кандидатура ведущего определяется ближе к дате проведения. Уточняется по завпросу.