Телефонный этикет и ведение делового телефонного разговора для административного персонала
Для секретаря, помощника и ассистента крайне важно обладать высокоразвитыми коммуникативными навыками. По вашему телефонному разговору, владению техниками управления телефонным разговором судят об организации в целом.
На однодневном тренинге по телефонному этикету для секретаря разбираются этапы работы со входящими звонками, техники активного слушания и вопросов, которые позволят продемонстрировать высокий уровень культуры и профессионализма партнерам и клиентам компании.
Преимущества тренинга:
- опытный тренер, который даст адресные рекомендации каждому участнику по улучшению своей коммуникации
- высокоинтенсивный формат тренинга - ролевые игры, видеоразборы, кейсовые методики, упражнения
- именной сертификат каждому участнику
- практический раздаточный материал для использования в деятельности секретаря
Программа тренинга составлена в соответствии с профессиональным стандартом «Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией» утвержденным Приказом Минтруда России от 6 мая 2015 года № 276 н.
Видео на YouTube
В программе тренинга
Голос и правильная речь в телефонном общении
- Профессиональные навыки какими они должны быть?
- "Улыбка" и интонации навыки (интонация, тембр, темп, позитив и дикция) –во время разговора по телефону
- Требования к деловой речи. Грамотность речи
- Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов
Этапы беседы с клиентом по телефону
- Контакт/Приветствие
- Получение запроса/вопроса клиента
- Прояснение запроса/вопроса клиента
- Консультирование/информирование клиента
- Завершение разговора
Телефонный разговор и его эффективность
- Время ответа на звонок и первая фраза
- Когда звонят Вам. Правила приветствия, Представления
- Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
- Выработка приемов установления контакта
- «Прояснение запроса/вопроса клиента»
- Способы получения информации от клиентов
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
- Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
- Проверка правильности понимания запроса клиента
- Речевые стандарты обслуживания
Завершение разговора с клиентом
- Как правильно завершить разговор с клиентом
- Переговоры со сложными клиентами
- Как реагировать на недовольство?
- Тактика общения с агрессивными клиентами
- Как работать с разными типами "проблемных" клиентов
Фотографии с тренинга
Результат посещения тренинга
В результате посещения тренинга по телефонному общению для секретаря Вы:
Знаете:
- Основы телефонного этикета
- Этапы телефонного разговора и правила общения на каждом из них
- Принципы использования техник активного слушания, перефраза и др.
- Нюансы получения информации от звонящего
Умеете:
- Грамотно работать с входящими и исходящими звонками - находите общий язык с любым абонентом
- Развивать коммуникативные навыки, навыки эффективного делового общения
- Консультировать клиента по телефону, управлять телефонным разговором, производить благоприятное впечатление компетентного сотрудника
- Работать с голосом, интонацией, своим имиджем по телефону в целом
Для кого предназначен тренинг
Тренинг полезен для:
- Секретарей-помощников руководителей
- Секретарей-референтов
- Секретарей-администраторов
- Секретарей на ресепшн
- Офис-менеджеров
- Секретарей подразделений
- Ассистентой отделов
- Всех заинтересованных специалистов
Метод ведения
- деловые игры
- выполнение упражнений
- видео-анализ
Раздаточные материалы
Все участники получают в электронном виде:
- Наглядный и лаконичный чек-лист по телефонному общению. Важные правила телефонного этикета на одном листе: распечатайте, пользуйтесь, делитесь с коллегами
- Авторские статьи по телефонному общению для профильных журналов
- Раздаточный материал с описанными техниками и приемами по повышению эффективному телефонного общения
Документ по окончанию тренинга
Преподаватели тренинга
-
Автор тренингов и мастер-классов, бизнес-тренер, автор статей
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...