Тренинг Профессиональная техподдержка: навыки коммуникации по телефону и в письме

Модуль 1. Роль техподдержки в компании. Клиент (внутренний и внешний), как фигура номер один в современном бизнесе

• Ожидания звонящих пользователей, из чего складывается впечатление
• Особенности восприятия клиентов службы техподдержки и сопровождения
• Стандарты клиент-ориентированного обслуживания. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет
• Специфика телефонной коммуникации, ее отличия от переписки
• Структура звонка. Цели телефонной коммуникации
• Этапы разговора. «Эффект края» в телефонном разговоре
• Установление контакта с позвонившим. Подстройка к клиенту. Активное слушание
• Эмпатия без «роботизированности». Работа с эмоциями клиента
• Управление разговором, умение понятно ориентировать пользователя
• Техники удержания инициативы в разговоре. Как задавать уточняющие вопросы
• Как объяснять сложное простыми словами, умение говорить на «языке пользователя»
• Управление ожиданиями (Hold/Удержание): что говорить, когда нужно искать информацию. Грамотное завершение звонка
• Роль эмоций и голоса в телефонных коммуникациях: громкость речи, дикция, эмоциональное окрашивание, эмоции в голосе, техника «телефонной улыбки», скорость, темп речи, интонационные паузы
• Стандарты деловой переписки. Структура ответа. Грамотность и ясность.
• Шаблоны клиент-ориентированных ответов. Как писать коротко и понятно. Персонализация ответа

Практика: работа в командах, работа в парах, разбор рабочих кейсов, анализ записей диалогов

Модуль 2. Работа с негативом, причины недовольства пользователей

• Основные понятия, причины возникновения негативных реакций клиента.
• Роль эмоций в конфликтных ситуациях.​​​​​​​​​
• Разные стартовые ситуации негатива:
• пользователь явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения (нет нашей вины в ситуации)
• пользователь объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания (наша ошибка, наша вина или неточная коммуникация)
• пользователь прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию
• Психофизиологическая природа негатива и конфликта. Потенциал конфликта, жалобы и претензии клиентов, как возможность совершенствования бизнеса
• Про-активная позиция в решении конфликтных ситуаций. Цель коммуникации в ходе решения конфликта
• Стадии развития конфликта. Принцип «снежного кома»
• Признаки уверенного, неуверенного и агрессивного поведения. Анализ своей реакции на претензии и негатив клиента: страх, оправдание, бездействие, перекидывание ответственности на коллег, ответная агрессия, конструктивное решение и поиск выхода
• Деэскалация. Как реагировать на агрессию
• Что нельзя говорить пользователю
• Техника: признание эмоций - фокус на решении - управление ожиданиями
• Работа с негативом в чате/email

Практика: работа в командах, разбор рабочих писем, отработка техник в парах